2016年12月23日のホリデーシーズンに顧客を満足させるユーザーエクスペリエンスのヒント

休日はここにあります。これは、多くのオンライン小売業者がゲームを強化し、Webサイトのトラフィックをめぐって激しく競争していることを意味します。 デロイトが実施した調査によると、2016年には「これまで以上に多くの消費者がオンラインでギフトを購入する予定です」。米国だけでも、ホリデーeコマースの総売上高は960〜980億ドルに達すると予想されています。 これは巨大です！ では、この大量の消費者の流入に対処しながら、あなたとあなたのデジタルチームはどのようにしてスムーズな運用と幸せな顧客を維持できるでしょうか。 答えは簡単です。顧客のフィードバックを使用して、顧客を最も苛立たせているものを特定し、それを解決します。

このブログでは、休暇中のオンライン顧客フィードバックの傾向、オンライン顧客が経験する主な苛立ちのいくつか、およびこの休暇シーズンと休暇が来るために顧客を幸せに保つのに役立つ実用的なユーザーエクスペリエンスのヒントを説明します。

ホリデーラッシュはフィードバック量の増加につながります

Mopinionは最近調査を実施し、いくつかの異なる業界にわたる1か月あたりのフィードバック項目の平均量を計算しました。 12月のボリュームは、次の休日の結果として（予測どおりに）急増しました。 小売業界とeコマース業界はどちらも休日の影響を受けており、ウェブサイトのトラフィックと購入が増加しているため、これらの業界を含めました。 さらに、保険業界も含まれています。これは、2月より前に（必要に応じて）保険会社を切り替えることを顧客に義務付ける法的要件のために、Webサイトのトラフィックが増加することを経験しています。 グラフからわかるように、ボリュームの最大の増加はeコマース業界です。 これの大きな理由は、オンラインショッピングの人気の高まりとモバイルショッピングの急増です。 さらに、eコマースサイトでは、顧客は製品の購入中または購入直後にフィードバックを提供できますが、小売業では通常そうではありません。

これらの大量のオンライン顧客フィードバックにより、オンラインの旅の中で表面化するいくつかの苛立ちやボトルネックが必ず発生します。 それでは、顧客が経験している可能性のあるフラストレーションのいくつかを見てみましょう。

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オンライン刺激

以前のブログ投稿では、クライアントから収集した顧客のフィードバックに基づいて、顧客が経験する主なオンラインの苛立ちを特定しました。 ここで私たちが見つけたのは、ボリュームの観点から、最も頻繁な問題には、ログインの問題、オンラインプロセスの問題、および「ページが見つかりません」エラーが含まれるということでした。 ただし、これらの問題を感情分析の要素と組み合わせると、上位3つの問題は、バグレポート、「マイアカウントが見つかりません」、およびオンラインプロセスの問題にシフトします。

では、ホリデーシーズンの喧騒の中で、これらの特定の問題点を最小限に抑えるにはどうすればよいでしょうか。 もちろん、お客様の声に耳を傾けることで！ 次に、これらの問題のいくつかを詳しく見てみましょう。

1.バグレポート

バグレポートはボリュームの点で下位にランク付けされている可能性がありますが、それは彼らがあなたの顧客を思いとどまらせていないという意味ではありません。 バグは今年最大の刺激を誘発する問題でした。 バグファインダーなど、これらのバグについてWebサイトをスキャンしてテストするために使用できるツールは数多くありますが、将来再び出現する可能性は依然として高いです。

理想的ではありませんが、通常、バグを最初に検出するのは顧客です。 しかし、これを失敗の兆候と見なさないでください。 あなたの顧客をあなたのビーコンにしましょう。 そうです、あなたの「バグビーコン」です！ つまり、オンラインフィードバックフォームを使用して、遭遇したバグを報告する機会を提供します。

2.ログインの問題

ログインの問題は、オンラインの顧客の間で依然として非常に蔓延しています。 これらは大したことではないように思われるかもしれませんが、これらの小さな問題でさえ、否定的な経験に等しい可能性があります。 ログインプロセスを改善するために使用できるトリックがいくつかあります。

• ユーザー名として電子メールアドレスを使用する：これは、Webサイトの間ではるかに人気が高まっている戦略です。 考えてみてください。 メールアドレスは、ユーザー名よりも覚えやすいですね。 特に、Webサイトで（ユーザーとして）特定の数の文字、数字、記号を使用する必要がある場合。 または、両方のオプションをユーザーに提供してみてください。
• ソーシャルログイン：または、ソーシャルログインがあります。 ソーシャルメディアの台頭により、これは今日のユーザーの間で非常に人気があります。 それは多くの時間を節約し、あなたの訪問者に新しいアカウントを作ることを強制しません。 さらに、JanrainとBlue Researchが実施した調査によると、「消費者の77％は、従来のオンライン登録方法よりも認証手段としてソーシャルログインを好んでいました」。
• パスワードの要件は安全である必要がありますが、それ以上のものであってはなりません。NielsenNormanGroupの調査によると、パスワードの複雑さは必ずしもセキュリティの向上を構成するわけではありません。
• パスワードの回復は簡単なプロセスである必要があります。オンライン消費者の55％近くが、パスワードまたはユーザー名を忘れたためにWebサイトを離れます。 これは多くの場合、顧客にとって大きな障害であると同時にイライラする障害でもあるため、シンプルで効果的なパスワード回復プロセスを実施するようにしてください。
• リロードを回避する： JavascriptまたはAjax検証を使用すると、ページのリロードを回避するために、たとえば、電子メールアドレスの誤った入力に関するフィードバックをユーザーにすぐに提供できます。 もう1つの厄介な問題は、ログインが正しくないためにすべてのフィールドが消去されることです。 これは間違いなく避けたいものです。

3.オンラインプロセスがうまく機能しない

オンラインプロセスで立ち往生することは、今年の一般的なフィードバックの問題でした。 それはまた、より否定的な感情と関連していた。 あなたの顧客があなたのウェブサイトのどこかで立ち往生する方法はたくさんあります。それがあなたのサポートページであろうと、車のコンフィギュレーター、保険計算機、あるいは郵便番号チェックなどの特定のオンラインツール内であろうと。

ここで理解することが重要なのは、これらの特定のオンラインプロセスで顧客のフィードバックを収集することが、これらの顧客を競合他社に負けないようにするための鍵であるということです。 では、どうすればこれを行うことができますか？ 顧客にリアルタイムでフィードバックを提供する機会を提供します。 リアルタイムの顧客フィードバックは、顧客がWebサイトやアプリで発生している問題を直接洞察できるという点で特に価値のあるツールです。つまり、すぐに行動することができます。 特に、急いで買いたいと思っている土壇場のホリデーショッパーたちと一緒に。

優れたユーザーエクスペリエンスは、幸せな顧客につながります

ここで最も重要なポイントは、Webサイトを最適化し続け、顧客を満足させることです。 オンラインの顧客フィードバックは、特にホリデーシーズン中に表面化した問題について、あなたとあなたのチームを最新の状態に保つための優れた方法です。 ユーザーエクスペリエンスを改善するためのその他のヒントについては、ウェブサイトを改善するための7つのユーザーエクスペリエンスクイックウィンに関するブログ投稿をご覧ください。

モピニオンからのハッピーホリデー！