เคล็ดลับประสบการณ์ผู้ใช้ที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ 23 ธ.ค. 2559

วันหยุดอยู่ที่นี่ ซึ่งหมายความว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากกำลังก้าวขึ้นเกมของพวกเขาและแข่งขันกันอย่างเข้มข้นเพื่อเข้าชมเว็บไซต์ของตน จากการศึกษาของ Deloitte “ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นวางแผนที่จะซื้อของทางออนไลน์เพื่อของขวัญมากกว่าที่เคย” ในปี 2016 เฉพาะในสหรัฐอเมริกาประเทศเดียว ยอดขายอีคอมเมิร์ซในช่วงเทศกาลวันหยุดนั้นคาดว่าจะสูงถึง 96-98 พันล้านดอลลาร์ นี่เป็นเรื่องใหญ่! ดังนั้นคุณและทีมดิจิทัลของคุณจะรักษาการทำงานที่ราบรื่นและลูกค้าที่มีความสุขได้อย่างไร ในขณะที่ต้องรับมือกับการไหลเข้าของผู้บริโภคจำนวนมหาศาลนี้ คำตอบนั้นง่าย - ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อพิจารณาว่าอะไรที่สร้างความรำคาญให้ลูกค้าของคุณมากที่สุดและแก้ปัญหานั้น

ในบล็อกนี้ เราจะอธิบายแนวโน้มของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ในช่วงวันหยุด ประสบการณ์ออนไลน์ที่ลูกค้าไม่พอใจ รวมถึงคำแนะนำเกี่ยวกับประสบการณ์ใช้งานที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสุขในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้และสำหรับวันหยุดที่กำลังจะมาถึง!

ความเร่งรีบในวันหยุดทำให้ปริมาณการตอบรับเพิ่มขึ้น

Mopinion ได้ทำการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ โดยคำนวณจำนวนเฉลี่ยของรายการป้อนกลับต่อเดือนในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่หลากหลาย ปริมาณสำหรับเดือนธันวาคมพุ่งสูงขึ้น (ตามที่คาดการณ์) อันเป็นผลมาจากวันหยุดที่กำลังจะมาถึง เราได้รวมอุตสาหกรรมการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซไว้ด้วยกัน เนื่องจากอุตสาหกรรมทั้งสองนี้ได้รับผลกระทบจากวันหยุด เนื่องจากมีการเข้าชมเว็บไซต์และการซื้อที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ เราได้รวมอุตสาหกรรมประกันภัยด้วย ซึ่งเนื่องจากข้อกำหนดทางกฎหมายที่บังคับให้ลูกค้าเปลี่ยนผู้ประกันตน (หากต้องการ) ก่อนเดือนกุมภาพันธ์ จึงมีการเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น ดังที่คุณเห็นจากแผนภูมิ ปริมาณการเพิ่มขึ้นที่ใหญ่ที่สุดอยู่ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เหตุผลใหญ่สำหรับสิ่งนี้คือความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการช็อปปิ้งออนไลน์และการช้อปปิ้งบนมือถือที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ ในไซต์อีคอมเมิร์ซ ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะในระหว่างหรือทันทีหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์ ในขณะที่การขายปลีกมักไม่เป็นเช่นนั้น

ด้วยความคิดเห็นจากลูกค้าออนไลน์จำนวนมากเหล่านี้ จึงมักเกิดความรำคาญหรือคอขวดที่อาจเกิดขึ้นได้ภายในเส้นทางออนไลน์ ลองมาดูความผิดหวังบางประการที่ลูกค้าของคุณอาจประสบ

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: แนวทางการป้อนกลับแบบดิจิทัลเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

คู่มือการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) ด้วยคำติชมออนไลน์

ดาวน์โหลดเอกสาร

การระคายเคืองออนไลน์

ในบล็อกโพสต์ก่อนหน้านี้ เราระบุถึงความไม่พอใจออนไลน์ที่สำคัญที่ลูกค้าประสบ โดยพิจารณาจากความคิดเห็นของลูกค้าที่รวบรวมจากลูกค้าของเรา สิ่งที่เราพบคือในแง่ของปริมาณ ปัญหาที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ ปัญหาการเข้าสู่ระบบ ปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการออนไลน์ และข้อผิดพลาด "ไม่พบหน้า" อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณรวมปัญหาเหล่านี้เข้ากับองค์ประกอบของการวิเคราะห์ความคิดเห็น ปัญหาสามอันดับแรกจะเปลี่ยนเป็นรายงานจุดบกพร่อง "ไม่พบบัญชีของฉัน" และปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการออนไลน์

ดังนั้นคุณจะรักษาจุดปวดเหล่านี้ให้เหลือน้อยที่สุดได้อย่างไรในช่วงที่เร่งรีบของเทศกาลวันหยุด? ด้วยการฟังลูกค้าของคุณแน่นอน! ตอนนี้เรามาดูปัญหาเหล่านี้กันสองสามข้อกันดีกว่า

1. รายงานข้อผิดพลาด

รายงานข้อบกพร่องอาจมีอันดับต่ำกว่าในแง่ของปริมาณ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าจะไม่ขัดขวางลูกค้าของคุณ แมลงเป็นปัญหาที่กระตุ้นให้เกิดการระคายเคืองที่ใหญ่ที่สุดในปีนี้ และในขณะที่มีเครื่องมือมากมายที่สามารถใช้สแกนและทดสอบเว็บไซต์ของคุณเพื่อหาจุดบกพร่องเหล่านี้ เช่น ตัวค้นหาจุดบกพร่อง แต่ก็ยังมีโอกาสมากที่พวกมันจะกลับมาเกิดขึ้นอีกในอนาคต

แม้ว่าจะไม่เหมาะ แต่ลูกค้าของคุณมักจะเป็นคนแรกที่ตรวจพบจุดบกพร่อง แต่อย่ามองว่านี่เป็นสัญญาณของความล้มเหลว ให้ลูกค้าของคุณเป็นสัญญาณของคุณ ใช่ ถูกต้อง “สัญญาณบั๊ก” ของคุณ! กล่าวคือ ให้โอกาสพวกเขารายงานจุดบกพร่องที่พบโดยใช้แบบฟอร์มคำติชมออนไลน์

2. ปัญหาในการเข้าสู่ระบบ

ปัญหาการเข้าสู่ระบบยังคงเป็นที่แพร่หลายมากในหมู่ลูกค้าออนไลน์ สิ่งเหล่านี้อาจดูเหมือนไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่ถึงแม้ปัญหาเล็ก ๆ เหล่านี้ก็สามารถเทียบได้กับประสบการณ์เชิงลบ มีเทคนิคมากมายที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงกระบวนการเข้าสู่ระบบได้

• ใช้ที่อยู่อีเมลเป็นชื่อผู้ใช้: นี่เป็นกลยุทธ์ที่กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในหมู่เว็บไซต์ คิดเกี่ยวกับมัน ที่อยู่อีเมลนั้นจำง่ายกว่าชื่อผู้ใช้มากใช่หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเว็บไซต์ต้องการให้คุณ (ในฐานะผู้ใช้) ใช้อักขระ ตัวเลข และ/หรือสัญลักษณ์ตามจำนวนที่ระบุ หรือลองให้ทั้งสองตัวเลือกแก่ผู้ใช้ของคุณ
• เข้าสู่ระบบโซเชียล: อีกวิธีหนึ่งคือการเข้าสู่ระบบโซเชียล ด้วยการเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้จึงเป็นที่นิยมอย่างมากในหมู่ผู้ใช้ในปัจจุบัน ช่วยประหยัดเวลาได้มากและไม่บังคับให้ผู้เยี่ยมชมสร้างบัญชีใหม่ ยิ่งไปกว่านั้น การศึกษาที่จัดทำโดย Janrain และ Blue Research พบว่า “77 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชื่นชอบการเข้าสู่ระบบโซเชียลเป็นวิธีรับรองความถูกต้องมากกว่าวิธีการลงทะเบียนออนไลน์แบบเดิมๆ”
• ข้อกำหนดของรหัสผ่านควรมีความปลอดภัยแต่ไม่มากเกินไป: จากการศึกษาของ Nielsen Norman Group ความซับซ้อนของรหัสผ่านไม่จำเป็นต้องเป็นการรักษาความปลอดภัยที่ดีขึ้น
• การกู้คืนรหัสผ่านควรเป็นกระบวนการที่ง่าย: เกือบ 55% ของผู้บริโภคออนไลน์ออกจากเว็บไซต์เพราะลืมรหัสผ่านหรือชื่อผู้ใช้ ซึ่งมักจะเป็นอุปสรรคใหญ่สำหรับลูกค้าและสร้างความหงุดหงิดใจ ดังนั้นโปรดแน่ใจว่ามีกระบวนการกู้คืนรหัสผ่านที่ง่ายและมีประสิทธิภาพ
• หลีกเลี่ยงการโหลดซ้ำ: การใช้การตรวจสอบความถูกต้องของ Javascript หรือ Ajax คุณสามารถให้คำติชมแก่ผู้ใช้ของคุณได้ทันที เช่น การป้อนที่อยู่อีเมลที่ไม่ถูกต้อง เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้มีการโหลดหน้าซ้ำ ความรำคาญอีกประการหนึ่งคือเมื่อฟิลด์ทั้งหมดถูกลบเนื่องจากการเข้าสู่ระบบที่ไม่ถูกต้อง นี่คือสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงอย่างแน่นอน

3. กระบวนการออนไลน์ทำงานได้ไม่ดี

การติดขัดในกระบวนการออนไลน์เป็นปัญหาที่พบบ่อยในปีนี้ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับความรู้สึกเชิงลบที่มากขึ้น มีหลายวิธีสำหรับลูกค้าของคุณที่จะติดอยู่ที่ใดที่หนึ่งบนเว็บไซต์ของคุณ ไม่ว่าจะอยู่ในหน้าสนับสนุนของคุณหรือภายในเครื่องมือออนไลน์เฉพาะ เช่น เครื่องมือปรับแต่งรถ เครื่องคิดเลขประกันภัย หรือแม้แต่การตรวจสอบรหัสไปรษณีย์

สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักในที่นี้คือ การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในกระบวนการออนไลน์เหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญที่จะไม่สูญเสียลูกค้าเหล่านี้ให้กับคู่แข่งของคุณ แล้วคุณจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไร? เปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ ความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าอย่างยิ่งในการที่คุณมีข้อมูลเชิงลึกโดยตรงเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าของคุณประสบบนเว็บไซต์หรือแอพของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถดำเนินการได้ทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ซื้อช่วงวันหยุดในนาทีสุดท้ายที่ต้องการซื้ออย่างรวดเร็ว

ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีแปลเป็นลูกค้าที่มีความสุข

สิ่งสำคัญที่สุดคือการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณอย่างต่อเนื่องและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข! ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์เป็นวิธีที่ดีในการแจ้งให้คุณและทีมทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลวันหยุด สำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ โปรดดูบล็อกโพสต์ของเราเกี่ยวกับ 7 ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับชัยชนะอย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณ

สุขสันต์วันหยุดจาก Mopinion!