Bu tatil sezonunda müşterilerinizi mutlu edecek kullanıcı deneyimi ipuçları 23 Aralık 2016

Tatil geldi, bu da birçok çevrimiçi perakendecinin oyunlarını hızlandırdığı ve web sitelerindeki trafik için yoğun bir şekilde rekabet ettiği anlamına geliyor. Deloitte tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, 2016'da “her zamankinden daha fazla tüketici çevrimiçi hediye alışverişi yapmayı planlıyor”. Yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde toplam tatil e-ticaret satışlarının 96-98 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu cok büyük! Peki siz ve dijital ekibiniz, bu büyük tüketici akışıyla uğraşırken sorunsuz bir çalışmayı ve mutlu müşterileri nasıl sürdürebilirsiniz? Cevap basit – müşterilerinizi en çok neyin rahatsız ettiğini belirlemek ve çözmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın.

Bu blogda, tatiller sırasında çevrimiçi müşteri geri bildirimlerindeki eğilimleri, çevrimiçi müşterilerin yaşadığı bazı büyük rahatsızlıkları ve müşterilerinizin bu tatil sezonunda ve gelecek tatillerde mutlu kalmasına yardımcı olacak bazı pratik kullanıcı deneyimi ipuçlarını göstereceğiz!

Tatil telaşı artan geri bildirim hacimlerine yol açar

Mopinion kısa süre önce, birkaç farklı endüstride aylık ortalama geri bildirim öğelerinin miktarını hesaplayan bir çalışma yaptı. Aralık ayı hacimleri, yaklaşan tatillerin bir sonucu olarak (tahmin edildiği gibi) fırladı. Web sitesi trafiğindeki ve satın almalardaki artış nedeniyle bu iki sektör de tatillerden etkilendiği için Perakende ve E-ticaret sektörlerini dahil ettik. Ek olarak, müşterilerin Şubat ayından önce sigortacı değiştirmesini (istenirse) zorunlu kılan yasal gereklilikler nedeniyle artan web sitesi trafiği yaşayan Sigorta sektörünü de dahil ettik. Grafikten de görebileceğiniz gibi, hacimlerdeki en büyük artışlar E-ticaret sektöründe. Bunun büyük bir nedeni, çevrimiçi alışverişin artan popülaritesinin yanı sıra mobil alışverişteki artıştır. Ek olarak, e-ticaret sitelerinde müşteriler, bir ürünü satın alırken veya satın aldıktan hemen sonra geri bildirim sağlama olanağına sahipken, perakendede bu genellikle böyle değildir.

Bu yüksek hacimli çevrimiçi müşteri geri bildirimleriyle, çevrimiçi yolculukta ortaya çıkan bazı rahatsızlıklar veya darboğazlar olması kaçınılmazdır. Öyleyse, müşterilerinizin yaşayabileceği hayal kırıklıklarından birkaçına göz atalım.

Ücretsiz Teknik Doküman: Kişiselleştirmeye Dijital Geri Bildirime Dayalı Bir Yaklaşım

Çevrimiçi Geri Bildirim ile Dijital Müşteri Deneyimini (CX) Kişiselleştirme Kılavuzu.

kağıdı indir

Çevrimiçi Tahrişler

Önceki bir blog gönderisinde, müşterilerimizden toplanan müşteri geri bildirimlerine dayanarak müşterilerin yaşadığı başlıca çevrimiçi rahatsızlıkları belirledik. Burada bulduğumuz şey, hacim açısından en sık karşılaşılan sorunların giriş sorunları, çevrimiçi işlemlerle ilgili sorunlar ve "sayfa bulunamadı" hataları olduğuydu. Ancak, bu sorunları duyarlılık analizi öğesiyle birleştirdiğinizde, ilk üç sorun hata raporlarına, "Hesabım bulunamadı" ve çevrimiçi süreçlerle ilgili sorunlara dönüşür.

Peki, tatil sezonunun koşuşturmacası sırasında bu özel acı noktalarını nasıl minimumda tutabilirsiniz? Tabii ki müşterilerinizi dinleyerek! Şimdi bu sorunlardan birkaçına daha yakından bakalım.

1. Hata Raporları

Hata raporları, hacim açısından daha düşük sıralanmış olabilir, ancak bu, müşterilerinizi caydırmadıkları anlamına gelmez. Hatalar bu yılın en büyük tahrişe neden olan sorunuydu. Web sitenizi bu hatalara karşı taramak ve test etmek için kullanılabilecek, Hata Bulucu gibi bir dizi araç olsa da, gelecekte tekrar ortaya çıkma olasılıkları hala büyük.

İdeal olmasa da, müşterileriniz genellikle hataları ilk tespit edenlerdir. Ancak buna bir başarısızlık işareti olarak bakmayın. Müşterilerinizin ışığınız olmasına izin verin. Evet bu doğru, "böcek işaretçiniz"! Başka bir deyişle, çevrimiçi geri bildirim formlarını kullanarak karşılaştıkları hataları bildirme fırsatı verin.

2. Oturum Açma Sorunları

Oturum açma sorunları, çevrimiçi müşteriler arasında hala çok yaygın. Bunlar büyük bir mesele gibi görünmeyebilir, ancak bu küçük sorunlar bile olumsuz bir deneyime eşit olabilir. Oturum açma sürecini iyileştirmek için kullanabileceğiniz birkaç numara vardır.

• Kullanıcı adı olarak e-posta adreslerini kullanın: Bu, web siteleri arasında çok daha popüler hale gelen bir stratejidir. Bunu düşün. Bir e-posta adresini hatırlamak, bir kullanıcı adından çok daha kolaydır, değil mi? Özellikle web siteleri (kullanıcı olarak) belirli sayıda karakter, sayı ve/veya simge kullanmanızı gerektirdiğinde. Veya kullanıcılarınıza her iki seçeneği de vermeyi deneyin.
• Sosyal oturum açma: Alternatif olarak, Sosyal oturum açma vardır. Sosyal medyanın yükselişi ile bu, günümüzde kullanıcılar arasında çok popüler. Çok zaman kazandırır ve ziyaretçilerinizi yeni bir hesap açmaya zorlamaz. Bunun da ötesinde, Janrain ve Blue Research tarafından yürütülen bir araştırma, "tüketicilerin yüzde 77'sinin daha geleneksel çevrimiçi kayıt yöntemlerine kıyasla bir kimlik doğrulama aracı olarak sosyal oturum açmayı tercih ettiğini" ortaya koydu.
• Parola gereksinimleri güvenli olmalı, ancak aşırıya kaçmamalı: Nielsen Norman Group tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bir parolanın karmaşıklığı mutlaka gelişmiş güvenlik anlamına gelmez.
• Parola kurtarma kolay bir süreç olmalıdır: Çevrimiçi tüketicilerin yaklaşık %55'i parolalarını veya kullanıcı adlarını unuttukları için bir web sitesinden ayrılmaktadır. Bu genellikle müşteriler için büyük bir engel olduğu kadar sinir bozucu bir engeldir, bu nedenle yerinde basit ve etkili bir şifre kurtarma işlemine sahip olduğunuzdan emin olun.
• Yeniden yüklemekten kaçının: Bir Javascript veya Ajax doğrulaması kullanarak, örneğin bir e-posta adresinin yanlış girilmesi gibi bir sayfanın yeniden yüklenmesini önlemek için kullanıcılarınıza anında geri bildirim sağlayabilirsiniz. Başka bir sıkıntı, yanlış bir oturum açma nedeniyle tüm alanların silinmesidir. Bu kesinlikle kaçınmak isteyeceğiniz bir şeydir.

3. Çevrimiçi İşlem iyi çalışmıyor

Çevrimiçi süreçlerde takılıp kalmak, bu yıl yaygın bir geri bildirim sorunuydu. Aynı zamanda daha olumsuz bir duygu ile ilişkilendirildi. İster destek sayfanızda, ister araba konfigüratörleri, sigorta hesaplayıcıları ve hatta posta kodu kontrolleri gibi belirli bir çevrimiçi araçta olsun, müşterilerinizin web sitenizde bir yerde takılıp kalması için birçok yol vardır.

Burada önemli olan, bu belirli çevrimiçi süreçlerde müşteri geri bildirimlerini yakalamanın, bu müşterileri rakiplerinize kaptırmamanın anahtarıdır. Peki bunu nasıl yapabilirsiniz? Müşterilerinize gerçek zamanlı olarak geri bildirim sağlama fırsatı verin. Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin web sitenizde veya uygulamanızda yaşadığı sorunlar hakkında doğrudan bilgi sahibi olmanız, yani hemen harekete geçmeniz açısından özellikle değerli bir araçtır. Özellikle de hızlı satın almak isteyen tüm son dakika tatil müşterileri varken.

İyi bir kullanıcı deneyimi, mutlu müşteriler anlamına gelir

Buradaki en önemli paket, web sitenizi optimize etmeye devam etmek ve müşterilerinizi mutlu etmektir! Çevrimiçi müşteri geri bildirimleri, özellikle tatil sezonunda ortaya çıkan sorunlarla ilgili olarak sizi ve ekibinizi güncel tutmanın harika bir yoludur. Kullanıcı deneyimini iyileştirmeyle ilgili daha fazla ipucu için, web sitenizi geliştirmek için 7 kullanıcı deneyimi hızlı kazanımıyla ilgili blog yazımıza göz atın.

Mopinion'dan Mutlu Bayramlar!