Consejos sobre la experiencia del usuario que mantendrán contentos a sus clientes en estas fiestas 23 de diciembre de 2016

Las vacaciones están aquí, lo que significa que muchos minoristas en línea están intensificando su juego y compitiendo intensamente por el tráfico en sus sitios web. Según un estudio realizado por Deloitte, "más consumidores planean comprar regalos en línea que nunca antes" en 2016. Solo en los Estados Unidos, se espera que las ventas totales de comercio electrónico durante las fiestas alcancen los $96-98 mil millones. ¡Esto es enorme! Entonces, ¿cómo pueden usted y su equipo digital mantener una operación fluida y clientes satisfechos mientras se enfrentan a esta afluencia masiva de consumidores? La respuesta es simple: use los comentarios de los clientes para determinar qué es lo que más irrita a sus clientes y resolverlo.

En este blog, ilustraremos las tendencias en los comentarios de los clientes en línea durante las fiestas, algunas de las principales molestias que experimentan los clientes en línea, así como algunos consejos prácticos sobre la experiencia del usuario para ayudar a mantener felices a sus clientes en esta temporada navideña y en las próximas.

El ajetreo de las vacaciones conduce a un mayor volumen de comentarios

Mopinion realizó recientemente un estudio, calculando la cantidad promedio de elementos de comentarios por mes en varias industrias diferentes. Los volúmenes para el mes de diciembre se han disparado (como estaba previsto) como resultado de las próximas vacaciones. Hemos incluido las industrias minorista y de comercio electrónico, ya que ambas industrias se ven afectadas por las festividades, debido al aumento en el tráfico y las compras del sitio web. Además, hemos incluido la industria de seguros, que debido a los requisitos legales que obligan a los clientes a cambiar de aseguradora (si lo desean) antes de febrero, experimentan un mayor tráfico en el sitio web. Como puede ver en el gráfico, los mayores aumentos en los volúmenes se encuentran en la industria del comercio electrónico. Una gran razón para esto es la creciente popularidad de las compras en línea, así como el auge de las compras móviles. Además, en los sitios de comercio electrónico, los clientes tienen la capacidad de proporcionar comentarios durante o justo después de comprar un producto, mientras que en el comercio minorista generalmente no es así.

Con estos grandes volúmenes de comentarios de los clientes en línea, es probable que surjan algunas molestias o cuellos de botella dentro del viaje en línea. Así que echemos un vistazo a algunas de las frustraciones que sus clientes pueden estar experimentando.

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Irritaciones en línea

En una publicación de blog anterior, identificamos las principales molestias en línea que experimentan los clientes, según los comentarios de los clientes recopilados de nuestros clientes. Lo que encontramos aquí fue que, en términos de volumen, los problemas más frecuentes incluyeron problemas de inicio de sesión, problemas con los procesos en línea y errores de "página no encontrada". Sin embargo, cuando combina estos problemas con el elemento de análisis de sentimientos, los tres problemas principales cambian a informes de errores, "No se puede encontrar mi cuenta" y problemas con los procesos en línea.

Entonces, ¿cómo puede mantener estos puntos débiles particulares al mínimo durante el ajetreo de la temporada navideña? ¡Escuchando a sus clientes, por supuesto! Ahora echemos un vistazo más de cerca a algunos de estos problemas.

1. Informes de errores

Los informes de errores pueden tener una clasificación más baja en términos de volumen, pero eso no significa que no estén disuadiendo a sus clientes. Los insectos fueron el problema más irritante de este año. Y si bien hay una serie de herramientas que se pueden usar para escanear y probar su sitio web en busca de estos errores, como Bug Finders, todavía existe una gran posibilidad de que vuelvan a aparecer en el futuro.

Aunque no es ideal, sus clientes suelen ser los primeros en detectar errores. Pero no mires esto como una señal de fracaso. Deje que sus clientes sean su faro. ¡Sí, así es, tu "faro de errores"! En otras palabras, bríndeles la oportunidad de informar cualquier error que encuentren mediante formularios de comentarios en línea.

2. Problemas para iniciar sesión

Los problemas de inicio de sesión siguen siendo muy frecuentes entre los clientes en línea. Estos pueden no parecer un gran problema, pero incluso estos pequeños problemas pueden equivaler a una experiencia negativa. Hay una serie de trucos que puede utilizar para mejorar el proceso de inicio de sesión.

• Usar direcciones de correo electrónico como nombre de usuario: esta es una estrategia que se está volviendo mucho más popular entre los sitios web. Piénsalo. Una dirección de correo electrónico es mucho más fácil de recordar que un nombre de usuario, ¿no es así? Especialmente cuando los sitios web requieren que usted (como usuario) use una cantidad específica de caracteres, números y/o símbolos. O intente dar ambas opciones a sus usuarios.
• Inicio de sesión social: Alternativamente, existe el inicio de sesión social. Con el auge de las redes sociales, esto es muy popular entre los usuarios hoy en día. Ahorra mucho tiempo y no obliga a sus visitantes a crear una nueva cuenta. Además de eso, un estudio realizado por Janrain y Blue Research encontró que "el 77 por ciento de los consumidores favoreció el inicio de sesión social como medio de autenticación en lugar de métodos de registro en línea más tradicionales".
• Los requisitos de la contraseña deben ser seguros, pero no exagerados: según un estudio de Nielsen Norman Group, la complejidad de una contraseña no constituye necesariamente una mejora en la seguridad.
• La recuperación de la contraseña debería ser un proceso fácil: casi el 55% de los consumidores en línea abandonan un sitio web porque olvidaron su contraseña o nombre de usuario. Esto suele ser un gran obstáculo para los clientes, así como frustrante, así que asegúrese de tener un proceso de recuperación de contraseña simple y efectivo.
• Evite recargar: con una validación de Javascript o Ajax, puede proporcionar inmediatamente a sus usuarios comentarios sobre, por ejemplo, la entrada incorrecta de una dirección de correo electrónico, para evitar una recarga de la página. Otra molestia es cuando se borran todos los campos debido a un inicio de sesión incorrecto. Esto es definitivamente algo que querrás evitar.

3. El proceso en línea no funciona bien

Quedarse atascado en los procesos en línea fue un problema de retroalimentación común este año. También se asoció con un sentimiento más negativo. Hay muchas maneras de que sus clientes se queden atascados en algún lugar de su sitio web, ya sea en su página de soporte o dentro de una herramienta en línea específica, como configuradores de automóviles, calculadoras de seguros o incluso controles de códigos postales.

Lo que es importante darse cuenta aquí es que capturar los comentarios de los clientes en estos procesos en línea particulares es la clave para NO perder estos clientes ante sus competidores. ¿Entonces, cómo puedes hacer eso? Ofrezca a sus clientes la oportunidad de proporcionar comentarios en tiempo real. Los comentarios de los clientes en tiempo real son una herramienta particularmente valiosa porque tiene una visión directa de los problemas que experimentan sus clientes en su sitio web o aplicación, lo que significa que puede actuar de inmediato. Especialmente con todos esos compradores navideños de última hora que quieren comprar rápido.

Una buena experiencia de usuario se traduce en clientes satisfechos

¡Lo más importante aquí es seguir optimizando su sitio web y mantener contentos a sus clientes! Los comentarios de los clientes en línea son una excelente manera de mantenerlo a usted y a su equipo actualizados sobre cualquier problema que surja, especialmente durante la temporada navideña. Para obtener más consejos sobre cómo mejorar la experiencia del usuario, consulte nuestra publicación de blog sobre 7 ventajas rápidas de la experiencia del usuario para mejorar su sitio web.

¡Felices fiestas desde Mopinion!