Dicas de experiência do usuário que manterão seus clientes satisfeitos nesta temporada de festas 23 de dezembro de 2016

As férias estão aqui, o que significa que muitos varejistas online estão intensificando seu jogo e competindo intensamente pelo tráfego em seus sites. De acordo com um estudo realizado pela Deloitte, “mais consumidores planejam comprar presentes on-line do que nunca” em 2016. Somente nos Estados Unidos, as vendas totais de comércio eletrônico de férias devem atingir US$ 96-98 bilhões. Isso é enorme! Então, como você e sua equipe digital podem manter uma operação tranquila e clientes satisfeitos enquanto lidam com esse fluxo maciço de consumidores? A resposta é simples – use o feedback do cliente para determinar o que mais irrita seus clientes e resolva-o.

Neste blog, ilustraremos as tendências no feedback dos clientes on-line durante as férias, algumas das principais irritações que os clientes on-line experimentam, bem como algumas dicas práticas de experiência do usuário para ajudar a manter seus clientes felizes nesta temporada de festas e nas próximas férias!

A corrida do feriado leva a um aumento no volume de feedback

A Mopinion realizou recentemente um estudo, calculando a quantidade média de itens de feedback por mês em vários setores diferentes. Os volumes para o mês de dezembro dispararam (como previsto) como resultado dos próximos feriados. Incluímos os setores de varejo e comércio eletrônico, pois ambos são afetados pelos feriados, devido ao aumento no tráfego e nas compras do site. Além disso, incluímos o setor de seguros, que devido a requisitos legais que obrigam os clientes a trocar de seguradora (se desejado) antes de fevereiro, aumenta o tráfego do site. Como você pode ver no gráfico, os maiores aumentos nos volumes estão no setor de comércio eletrônico. Uma grande razão para isso é a crescente popularidade das compras on-line, bem como o aumento das compras móveis. Além disso, em sites de comércio eletrônico, os clientes podem fornecer feedback durante ou logo após a compra de um produto, enquanto no varejo isso geralmente não ocorre.

Com esses altos volumes de feedback de clientes on-line, é provável que surjam algumas irritações ou gargalos na jornada on-line. Então, vamos dar uma olhada em algumas das frustrações que seus clientes podem estar enfrentando.

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Irritações Online

Em uma postagem de blog anterior, identificamos as principais irritações on-line que os clientes experimentam, com base no feedback dos clientes coletado de nossos clientes. O que descobrimos aqui foi que em termos de volume, os problemas mais frequentes incluíam problemas de login, problemas com os processos online e erros de “página não encontrada”. No entanto, quando você combina esses problemas com o elemento de análise de sentimentos, os três principais problemas mudam para relatórios de bugs, “Minha conta não pode ser encontrada” e problemas com processos online.

Então, como você pode manter esses pontos de dor específicos no mínimo durante a agitação da temporada de férias? Ouvindo seus clientes, é claro! Agora vamos dar uma olhada em algumas dessas questões.

1. Relatórios de Bugs

Os relatórios de bugs podem ter uma classificação mais baixa em termos de volume, mas isso não significa que eles não estejam desencorajando seus clientes. Bugs foram o maior problema indutor de irritação deste ano. E embora existam várias ferramentas por aí que podem ser usadas para verificar e testar seu site em busca desses bugs, como o Bug Finders, ainda há uma grande chance de eles surgirem novamente no futuro.

Embora não seja o ideal, seus clientes normalmente são os primeiros a detectar bugs. Mas não veja isso como um sinal de fracasso. Deixe seus clientes serem seu farol. Sim, isso mesmo, seu “bug beacon”! Em outras palavras, dê a eles a oportunidade de relatar quaisquer bugs que encontrarem usando formulários de feedback online.

2. Problemas ao fazer login

Problemas de login ainda são muito prevalentes entre os clientes online. Isso pode não parecer grande coisa, mas mesmo esses pequenos problemas podem equivaler a uma experiência negativa. Há uma série de truques que você pode usar para melhorar o processo de login.

• Use endereços de e-mail como nome de usuário: essa é uma estratégia que está se tornando muito mais popular entre os sites. Pense nisso. Um endereço de e-mail é muito mais fácil de lembrar do que um nome de usuário, não é? Especialmente quando os sites exigem que você (como usuário) use um número específico de caracteres, números e/ou símbolos. Ou tente dar as duas opções aos seus usuários.
• Login social: Alternativamente, existe o login social. Com o surgimento das mídias sociais, isso é muito popular entre os usuários hoje em dia. Economiza muito tempo e não força seus visitantes a criar uma nova conta. Além disso, um estudo realizado pela Janrain e pela Blue Research descobriu que “77% dos consumidores preferem o login social como meio de autenticação em relação aos métodos de registro online mais tradicionais”.
• Os requisitos de senha devem ser seguros, mas não exagerados: De acordo com um estudo do Nielsen Norman Group, a complexidade de uma senha não constitui necessariamente uma segurança aprimorada.
• A recuperação de senha deve ser um processo fácil: quase 55% dos consumidores online saem de um site porque esqueceram sua senha ou nome de usuário. Isso geralmente é um grande obstáculo para os clientes, bem como frustrante, portanto, certifique-se de ter um processo de recuperação de senha simples e eficaz.
• Evite recarregar: Usando uma validação Javascript ou Ajax, você pode fornecer imediatamente feedback aos seus usuários sobre, por exemplo, a entrada incorreta de um endereço de e-mail, para evitar o recarregamento da página. Outro incômodo é quando todos os campos são apagados devido a um login incorreto. Isso é definitivamente algo que você vai querer evitar.

3. O processo online não funciona bem

Ficar preso em processos online foi um problema comum de feedback este ano. Também foi associado a um sentimento mais negativo. Há muitas maneiras de seus clientes ficarem presos em algum lugar do seu site, seja na página de suporte ou em uma ferramenta on-line específica, como configuradores de carros, calculadoras de seguros ou até mesmo verificações de código postal.

O que é importante perceber aqui é que capturar o feedback do cliente nesses processos on-line específicos é a chave para NÃO perder esses clientes para seus concorrentes. Então, como você pode fazer isso? Dê aos seus clientes a oportunidade de fornecer feedback em tempo real. O feedback do cliente em tempo real é uma ferramenta particularmente valiosa, pois você tem uma visão direta dos problemas que seus clientes estão enfrentando em seu site ou aplicativo, o que significa que você pode agir imediatamente. Especialmente com todos aqueles compradores de férias de última hora que querem comprar rápido.

Boa experiência do usuário se traduz em clientes satisfeitos

A lição mais importante aqui é continuar otimizando seu site e manter seus clientes satisfeitos! O feedback dos clientes on-line é uma ótima maneira de manter você e sua equipe atualizados sobre quaisquer problemas que surjam, especialmente durante as festas de fim de ano. Para obter mais dicas sobre como melhorar a experiência do usuário, confira nossa postagem no blog sobre 7 ganhos rápidos na experiência do usuário para melhorar seu site.

Boas Festas da Mopinion!