Советы по пользовательскому опыту, которые сделают ваших клиентов счастливыми в этот праздничный сезон 23 декабря 2016 г.

Наступили праздники, а это значит, что многие интернет-магазины усиливают свою игру и активно борются за трафик на своих сайтах. Согласно исследованию, проведенному компанией Deloitte, в 2016 году «больше потребителей планируют покупать подарки в Интернете, чем когда-либо прежде». Ожидается, что только в Соединенных Штатах общий объем праздничных продаж электронной коммерции достигнет 96–98 миллиардов долларов. Это огромно! Итак, как вы и ваша цифровая команда можете поддерживать бесперебойную работу и довольных клиентов, имея дело с таким огромным наплывом потребителей? Ответ прост — используйте отзывы клиентов, чтобы определить, что их больше всего раздражает, и решить эту проблему.

В этом блоге мы проиллюстрируем тенденции в отзывах онлайн-клиентов во время праздников, некоторые из основных раздражений, с которыми сталкиваются онлайн-клиенты, а также несколько практических советов, которые помогут вашим клиентам оставаться довольными в этот праздничный сезон и в предстоящие праздники!

Праздничная суета приводит к увеличению объемов отзывов

Недавно компания Mopinion провела исследование, рассчитывая среднее количество отзывов в месяц в нескольких различных отраслях. Объемы за декабрь резко выросли (как и прогнозировалось) в результате предстоящих праздников. Мы включили отрасли розничной торговли и электронной коммерции, так как обе эти отрасли затронуты праздниками из-за всплеска трафика и покупок на веб-сайте. Кроме того, мы включили страховую отрасль, которая из-за требований законодательства, обязывающих клиентов менять страховщиков (при желании) до февраля, испытывает повышенный трафик веб-сайта. Как видно из диаграммы, наибольший рост объемов приходится на индустрию электронной коммерции. Огромной причиной этого является растущая популярность покупок в Интернете, а также рост мобильных покупок. Кроме того, на сайтах электронной коммерции клиенты могут оставить отзыв во время или сразу после покупки продукта, тогда как в розничной торговле это обычно не так.

При таком большом количестве онлайн-отзывов от клиентов обязательно возникнут некоторые раздражения или узкие места, которые возникнут в ходе онлайн-путешествия. Итак, давайте рассмотрим несколько разочарований, с которыми могут столкнуться ваши клиенты.

Бесплатная информационная статья: цифровой подход к персонализации, основанный на обратной связи

Руководство по персонализации цифрового взаимодействия с клиентами (CX) с онлайн-отзывами.

Скачать документ

Раздражение в сети

В предыдущем сообщении в блоге мы определили основные раздражения в Интернете, с которыми сталкиваются клиенты, на основе отзывов, полученных от наших клиентов. Здесь мы обнаружили, что с точки зрения объема наиболее частые проблемы включали проблемы со входом в систему, проблемы с онлайн-процессами и ошибки «страница не найдена». Однако, если вы объедините эти проблемы с элементом анализа настроений, тройка основных проблем сместится к сообщениям об ошибках, «Не удается найти мою учетную запись» и проблемам с онлайн-процессами.

Так как же свести эти болевые точки к минимуму во время суеты праздничного сезона? Слушая своих клиентов, конечно! Теперь давайте подробнее рассмотрим некоторые из этих вопросов.

1. Отчеты об ошибках

Сообщения об ошибках, возможно, имеют более низкий рейтинг с точки зрения объема, но это не значит, что они не отпугивают ваших клиентов. Жуки были самой большой проблемой, вызывающей раздражение в этом году. И хотя существует ряд инструментов, которые можно использовать для сканирования и проверки вашего веб-сайта на наличие этих ошибок, например, средства поиска ошибок, все же есть большая вероятность, что они снова появятся в будущем.

Хотя это и не идеально, ваши клиенты, как правило, первыми обнаруживают ошибки. Но не смотрите на это как на признак неудачи. Пусть ваши клиенты будут вашим маяком. Да, верно, ваш «маяк от насекомых»! Другими словами, дайте им возможность сообщать о любых ошибках, с которыми они сталкиваются, используя онлайн-формы обратной связи.

2. Проблемы со входом в систему

Проблемы со входом в систему по-прежнему очень распространены среди онлайн-клиентов. Это может показаться незначительным, но даже эти небольшие проблемы могут быть приравнены к негативному опыту. Есть несколько приемов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить процесс входа в систему.

• Используйте адреса электронной почты в качестве имени пользователя: эта стратегия становится все более популярной среди веб-сайтов. Подумай об этом. Адрес электронной почты гораздо легче запомнить, чем имя пользователя, не так ли? Особенно, когда веб-сайты требуют, чтобы вы (как пользователь) использовали определенное количество символов, цифр и/или символов. Или попробуйте предоставить обе опции своим пользователям.
• Социальный вход: в качестве альтернативы есть Социальный вход. С появлением социальных сетей это стало очень популярным среди пользователей. Это экономит много времени и не заставляет ваших посетителей создавать новую учетную запись. Кроме того, исследование, проведенное Janrain и Blue Research, показало, что «77% потребителей предпочитают вход через социальные сети как средство аутентификации более традиционным методам онлайн-регистрации».
• Требования к паролю должны быть безопасными, но не чрезмерными: согласно исследованию Nielsen Norman Group, сложность пароля не обязательно означает повышенную безопасность.
• Восстановление пароля должно быть простым процессом: почти 55% онлайн-потребителей покидают веб-сайт, потому что забыли свой пароль или имя пользователя. Это часто является огромным препятствием для клиентов, а также разочаровывающим, поэтому убедитесь, что у вас есть простой и эффективный процесс восстановления пароля.
• Избегайте перезагрузки: используя проверку Javascript или Ajax, вы можете немедленно сообщить своим пользователям, например, о неправильном вводе адреса электронной почты, чтобы избежать перезагрузки страницы. Еще досадно, когда все поля стираются из-за неправильного входа. Это определенно то, чего вам следует избегать.

3. Онлайн-процесс не работает должным образом

Застревание в онлайн-процессах было распространенной проблемой обратной связи в этом году. Это также было связано с более негативным настроением. У ваших клиентов есть множество способов застрять где-то на вашем веб-сайте, будь то на странице поддержки или в конкретном онлайн-инструменте, таком как конфигураторы автомобилей, страховые калькуляторы или даже проверки почтовых индексов.

Здесь важно понимать, что сбор отзывов клиентов в этих конкретных онлайн-процессах является ключом к тому, чтобы НЕ потерять этих клиентов вашим конкурентам. Итак, как вы можете это сделать? Дайте своим клиентам возможность оставлять отзывы в режиме реального времени. Обратная связь с клиентами в режиме реального времени — это особенно ценный инструмент, поскольку вы получаете прямое представление о проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты на вашем веб-сайте или в приложении, а это означает, что вы можете действовать прямо сейчас. Особенно со всеми теми праздничными покупателями в последнюю минуту, которые хотят купить быстро.

Хороший пользовательский опыт означает довольных клиентов

Самый важный вывод здесь — продолжать оптимизировать свой веб-сайт и радовать своих клиентов! Онлайн-обратная связь с клиентами — отличный способ держать вас и вашу команду в курсе любых возникающих проблем, особенно во время праздничного сезона. Чтобы получить дополнительные советы по улучшению пользовательского интерфейса, ознакомьтесь с нашим сообщением в блоге о 7 быстрых преимуществах пользовательского интерфейса для улучшения вашего веб-сайта.

С праздником от Mopinion!