이번 휴가철에 고객을 만족시킬 사용자 경험 팁 2016년 12월 23일

휴일이 다가오고 있습니다. 즉, 많은 온라인 소매업체가 게임을 강화하고 웹사이트 트래픽을 놓고 치열하게 경쟁하고 있습니다. 딜로이트에서 실시한 연구에 따르면 2016년에 "그 어느 때보다 많은 소비자들이 온라인에서 선물을 쇼핑할 계획"이라고 합니다. 미국에서만 홀리데이 전자 상거래의 총 매출이 960억~980억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이것은 거대하다! 그렇다면 어떻게 하면 이 엄청난 소비자 유입을 처리하면서 귀하와 디지털 팀이 원활한 운영과 행복한 고객을 유지할 수 있을까요? 답은 간단합니다. 고객 피드백을 사용하여 고객을 가장 짜증나게 하는 것이 무엇인지 파악하고 해결하십시오.

이 블로그에서는 연말연시 동안 온라인 고객 피드백의 추세, 온라인 고객이 경험하는 주요 짜증나는 몇 가지, 이번 휴가 시즌과 다가오는 휴가에 고객을 행복하게 유지하는 데 도움이 되는 몇 가지 실용적인 사용자 경험 팁을 설명합니다!

휴일 러시로 인해 피드백 양이 증가합니다.

Mopinion은 최근 여러 산업 분야에서 월 평균 피드백 항목의 양을 계산하는 연구를 수행했습니다. 다가오는 휴일의 결과로 12월의 거래량이 (예상대로) 급증했습니다. 소매 및 전자 상거래 산업은 웹사이트 트래픽 및 구매 증가로 인해 두 산업 모두 휴일의 영향을 받기 때문에 포함했습니다. 또한 고객이 원하는 경우 2월 이전에 보험사를 전환해야 하는 법적 요구 사항으로 인해 웹사이트 트래픽이 증가하는 보험 산업도 포함되었습니다. 차트에서 볼 수 있듯이 거래량의 가장 큰 증가는 전자 상거래 산업입니다. 가장 큰 이유는 온라인 쇼핑의 대중화와 모바일 쇼핑의 급증입니다. 또한 전자 상거래 사이트에서 고객은 제품을 구매하는 동안 또는 구매한 직후에 피드백을 제공할 수 있지만 소매점에서는 일반적으로 그렇지 않습니다.

이러한 대량의 온라인 고객 피드백으로 인해 온라인 여정에서 표면화되는 몇 가지 짜증이나 병목 현상이 있게 마련입니다. 이제 고객이 경험할 수 있는 몇 가지 불만 사항을 살펴보겠습니다.

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온라인 자극

이전 블로그 게시물에서 우리는 고객으로부터 수집된 고객 피드백을 기반으로 고객이 경험하는 주요 온라인 짜증을 식별했습니다. 여기서 우리가 찾은 것은 볼륨 측면에서 로그인 문제, 온라인 프로세스 문제 및 "페이지를 찾을 수 없음" 오류가 가장 자주 발생하는 문제라는 것입니다. 그러나 이러한 문제를 감정 분석 요소와 결합하면 상위 3가지 문제가 버그 보고서, "내 계정을 찾을 수 없음" 및 온라인 프로세스 문제로 이동합니다.

그렇다면 휴가철의 분주한 상황에서 이러한 특정 고통을 최소화하려면 어떻게 해야 할까요? 물론 고객의 말을 경청함으로써! 이제 이러한 문제 중 몇 가지를 자세히 살펴보겠습니다.

1. 버그 신고

버그 보고서는 볼륨 측면에서 순위가 ​​낮았을 수 있지만 그렇다고 해서 고객을 방해하지 않는다는 의미는 아닙니다. 버그는 올해 가장 큰 짜증을 유발하는 문제였습니다. 또한 Bug Finder와 같이 웹사이트에서 이러한 버그를 스캔하고 테스트하는 데 사용할 수 있는 도구가 많이 있지만 앞으로 다시 나타날 가능성은 여전히 ​​큽니다.

이상적이지는 않지만 일반적으로 고객이 버그를 가장 먼저 감지합니다. 그러나 이것을 실패의 신호로 보지 마십시오. 당신의 고객이 당신의 신호가 되도록 하십시오. 네 맞습니다. "버그 신호기"입니다! 즉, 온라인 피드백 양식을 사용하여 발견한 버그를 보고할 수 있는 기회를 제공합니다.

2. 로그인 문제

로그인 문제는 여전히 온라인 고객에게 매우 만연합니다. 이것들은 별 것 아닌 것처럼 보일 수 있지만 이러한 작은 문제조차도 부정적인 경험과 동일할 수 있습니다. 로그인 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 트릭이 있습니다.

• 이메일 주소를 사용자 이름으로 사용: 이것은 웹사이트에서 훨씬 더 인기를 얻고 있는 전략입니다. 그것에 대해 생각해보십시오. 이메일 주소는 사용자 이름보다 훨씬 기억하기 쉽죠? 특히 웹사이트에서 (사용자로서) 특정 수의 문자, 숫자 및/또는 기호를 사용해야 하는 경우. 또는 사용자에게 두 가지 옵션을 모두 제공하십시오.
• 소셜 로그인: 또는 소셜 로그인이 있습니다. 소셜 미디어의 부상으로 오늘날 사용자들 사이에서 매우 인기가 있습니다. 그것은 많은 시간을 절약하고 방문자가 새 계정을 만들도록 강요하지 않습니다. 또한 Janrain과 Blue Research에서 수행한 연구에 따르면 "소비자의 77%가 기존의 온라인 등록 방법보다 인증 수단으로 소셜 로그인을 선호합니다"라고 밝혔습니다.
• 암호 요구 사항은 안전해야 하지만 과하지 않아야 합니다. Nielsen Norman Group의 연구에 따르면 암호의 복잡성이 반드시 향상된 보안을 구성하는 것은 아닙니다.
• 비밀번호 복구는 쉬운 과정이어야 합니다. 온라인 소비자의 거의 55%가 비밀번호나 사용자 이름을 잊어버려 웹사이트를 떠납니다. 이것은 종종 고객에게 큰 장애물이자 좌절감을 주는 장애물이 되므로 간단하고 효과적인 비밀번호 복구 프로세스를 마련해야 합니다.
• 다시 로드 방지: Javascript 또는 Ajax 유효성 검사를 사용하여 사용자에게 이메일 주소의 잘못된 입력과 같은 피드백을 즉시 제공하여 페이지를 다시 로드하지 않도록 할 수 있습니다. 또 다른 성가심은 잘못된 로그인으로 인해 모든 필드가 지워지는 경우입니다. 이것은 확실히 피하고 싶은 것입니다.

3. 온라인 프로세스가 제대로 작동하지 않음

온라인 프로세스에 갇히는 것은 올해 일반적인 피드백 문제였습니다. 그것은 또한 더 부정적인 감정과 관련이 있었습니다. 지원 페이지든 자동차 구성기, 보험 계산기 또는 우편 번호 확인과 같은 특정 온라인 도구든 상관없이 고객이 웹사이트 어딘가에 갇힐 수 있는 방법은 많습니다.

여기서 깨달아야 할 중요한 것은 이러한 특정 온라인 프로세스에서 고객 피드백을 포착하는 것이 이러한 고객을 경쟁자에게 잃지 않는 열쇠라는 것입니다. 어떻게 할 수 있습니까? 고객에게 실시간으로 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하세요. 실시간 고객 피드백은 웹사이트나 앱에서 고객이 겪고 있는 문제에 대한 직접적인 통찰력을 얻을 수 있다는 점에서 특히 유용한 도구입니다. 즉, 즉시 조치를 취할 수 있습니다. 특히 빨리 구매하려는 모든 막바지 휴가 쇼핑객과 함께.

좋은 사용자 경험은 행복한 고객으로 이어집니다

여기서 가장 중요한 점은 웹사이트를 계속 최적화하고 고객을 만족시키는 것입니다! 온라인 고객 피드백은 특히 휴가철에 발생하는 모든 문제에 대한 최신 정보를 귀하와 귀하의 팀에 유지할 수 있는 좋은 방법입니다. 사용자 경험 개선에 대한 추가 팁은 웹사이트 개선을 위한 7가지 사용자 경험 빠른 실행에 대한 블로그 게시물을 확인하십시오.

Mopinion에서 즐거운 휴일 보내세요!