Tipps zur Benutzererfahrung, die Ihre Kunden in dieser Weihnachtszeit glücklich machen 23. Dezember 2016

Die Feiertage sind da, was bedeutet, dass viele Online-Händler ihr Spiel intensivieren und intensiv um den Verkehr auf ihren Websites konkurrieren. Laut einer von Deloitte durchgeführten Studie planen 2016 „mehr Verbraucher als je zuvor, online nach Geschenken einzukaufen“. Allein in den Vereinigten Staaten wird der E-Commerce-Umsatz für Feiertage voraussichtlich 96 bis 98 Milliarden US-Dollar erreichen. Das ist riesig! Wie können Sie und Ihr digitales Team also einen reibungslosen Betrieb und zufriedene Kunden aufrechterhalten, während Sie mit diesem massiven Zustrom von Verbrauchern fertig werden? Die Antwort ist einfach: Verwenden Sie das Kundenfeedback, um festzustellen, was Ihre Kunden am meisten irritiert, und lösen Sie es.

In diesem Blog veranschaulichen wir die Trends im Online-Kundenfeedback während der Feiertage, einige der größten Irritationen, die Online-Kunden erleben, sowie einige praktische Tipps zur Benutzererfahrung, die Ihnen helfen, Ihre Kunden in dieser Weihnachtszeit und für die kommenden Feiertage glücklich zu machen!

Urlaubsansturm führt zu erhöhtem Feedbackaufkommen

Mopinion hat kürzlich eine Studie durchgeführt, in der die durchschnittliche Anzahl von Feedback-Elementen pro Monat in verschiedenen Branchen berechnet wurde. Die Volumina für den Monat Dezember sind (wie vorhergesagt) infolge der bevorstehenden Feiertage in die Höhe geschossen. Wir haben die Einzelhandels- und E-Commerce-Branchen aufgenommen, da diese beiden Branchen aufgrund des Anstiegs des Website-Verkehrs und der Einkäufe von den Feiertagen betroffen sind. Darüber hinaus haben wir die Versicherungsbranche aufgenommen, die aufgrund gesetzlicher Anforderungen, die Kunden dazu verpflichten, den Versicherer (falls gewünscht) vor Februar zu wechseln, einen erhöhten Website-Traffic verzeichnet. Wie Sie der Grafik entnehmen können, sind die größten Volumenzuwächse in der E-Commerce-Branche zu verzeichnen. Ein wesentlicher Grund dafür ist die zunehmende Beliebtheit des Online-Shoppings sowie der Aufschwung des Mobile-Shoppings. Darüber hinaus haben Kunden auf E-Commerce-Websites die Möglichkeit, während oder direkt nach dem Kauf eines Produkts Feedback zu geben, während dies im Einzelhandel im Allgemeinen nicht der Fall ist.

Bei diesen hohen Mengen an Online-Kundenfeedback kommt es zwangsläufig zu einigen Irritationen oder Engpässen, die während der Online-Reise auftauchen. Werfen wir also einen Blick auf einige der Frustrationen, die Ihre Kunden möglicherweise erleben.

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Irritationen im Internet

In einem früheren Blogbeitrag haben wir die größten Online-Irritationen identifiziert, die Kunden erleben, basierend auf Kundenfeedback, das von unseren Kunden gesammelt wurde. Was wir hier festgestellt haben, war, dass die häufigsten Probleme in Bezug auf das Volumen Login-Probleme, Probleme mit den Online-Prozessen und „Seite nicht gefunden“-Fehler waren. Wenn Sie diese Probleme jedoch mit dem Element der Stimmungsanalyse kombinieren, verschieben sich die Top-3-Probleme zu Fehlerberichten, „Mein Konto kann nicht gefunden werden“ und Problemen mit Online-Prozessen.

Wie können Sie diese besonderen Schmerzpunkte während der Hektik der Weihnachtszeit auf ein Minimum reduzieren? Natürlich, indem Sie Ihren Kunden zuhören! Sehen wir uns nun einige dieser Probleme genauer an.

1. Fehlerberichte

Fehlerberichte haben möglicherweise einen niedrigeren Rang in Bezug auf das Volumen, aber das bedeutet nicht, dass sie Ihre Kunden nicht abschrecken. Bugs waren dieses Jahr das größte Ärgernis. Und obwohl es eine Reihe von Tools gibt, mit denen Sie Ihre Website auf diese Fehler scannen und testen können, wie z. B. Bug Finder, besteht immer noch eine große Chance, dass sie in Zukunft wieder auftauchen.

Obwohl es nicht ideal ist, sind Ihre Kunden normalerweise die ersten, die Fehler entdecken. Betrachten Sie dies jedoch nicht als Zeichen des Versagens. Lassen Sie Ihre Kunden Ihr Leuchtturm sein. Ja, das ist richtig, Ihr „Wanzenfeuer“! Mit anderen Worten, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Fehler zu melden, auf die sie stoßen, indem Sie Online-Feedback-Formulare verwenden.

2. Probleme beim Einloggen

Anmeldeprobleme sind bei Online-Kunden immer noch weit verbreitet. Dies mag nicht wie eine große Sache erscheinen, aber selbst diese kleinen Probleme können einer negativen Erfahrung gleichkommen. Es gibt eine Reihe von Tricks, mit denen Sie den Anmeldevorgang verbessern können.

• Verwenden Sie E-Mail-Adressen als Benutzernamen: Dies ist eine Strategie, die bei Websites immer beliebter wird. Denk darüber nach. Eine E-Mail-Adresse ist viel einfacher zu merken als ein Benutzername, nicht wahr? Insbesondere dann, wenn Websites von Ihnen (als Benutzer) verlangen, eine bestimmte Anzahl von Zeichen, Zahlen und/oder Symbolen zu verwenden. Oder versuchen Sie, Ihren Benutzern beide Optionen anzubieten.
• Social Login: Alternativ gibt es Social Login. Mit dem Aufkommen von Social Media ist dies heutzutage bei den Benutzern sehr beliebt. Es spart viel Zeit und zwingt Ihre Besucher nicht, ein neues Konto anzulegen. Darüber hinaus ergab eine von Janrain und Blue Research durchgeführte Studie, dass „77 Prozent der Verbraucher Social Login als Mittel zur Authentifizierung gegenüber traditionelleren Online-Registrierungsmethoden bevorzugen“.
• Passwortanforderungen sollten sicher sein, aber nicht übertrieben: Laut einer Studie der Nielsen Norman Group bedeutet die Komplexität eines Passworts nicht unbedingt eine verbesserte Sicherheit.
• Die Passwortwiederherstellung sollte ein einfacher Prozess sein: Fast 55 % der Online-Kunden verlassen eine Website, weil sie ihr Passwort oder ihren Benutzernamen vergessen haben. Dies ist oft ein großes Hindernis für Kunden und ein frustrierendes, also stellen Sie sicher, dass Sie einen einfachen und effektiven Passwortwiederherstellungsprozess eingerichtet haben.
• Neuladen vermeiden: Mittels einer Javascript- oder Ajax-Validierung können Sie Ihren Nutzern beispielsweise bei einer fehlerhaften Eingabe einer E-Mail-Adresse sofort eine Rückmeldung geben, um ein Neuladen der Seite zu vermeiden. Ein weiteres Ärgernis ist, wenn alle Felder wegen einer falschen Anmeldung gelöscht werden. Dies ist definitiv etwas, das Sie vermeiden möchten.

3. Der Online-Prozess funktioniert nicht gut

In Online-Prozessen stecken zu bleiben, war dieses Jahr ein häufiges Feedback-Problem. Es war auch mit einer negativeren Stimmung verbunden. Es gibt viele Möglichkeiten für Ihre Kunden, irgendwo auf Ihrer Website hängen zu bleiben, sei es auf Ihrer Support-Seite oder in einem bestimmten Online-Tool wie Autokonfiguratoren, Versicherungsrechnern oder sogar Postleitzahlenprüfungen.

Hier ist es wichtig zu erkennen, dass das Erfassen von Kundenfeedback in diesen speziellen Online-Prozessen der Schlüssel ist, um diese Kunden NICHT an Ihre Konkurrenten zu verlieren. Wie können Sie das tun? Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Feedback in Echtzeit zu geben. Kundenfeedback in Echtzeit ist ein besonders wertvolles Tool, da Sie direkten Einblick in die Probleme Ihrer Kunden auf Ihrer Website oder App haben und sofort handeln können. Vor allem bei all den Last-Minute-Urlaubseinkäufern da draußen, die schnell einkaufen wollen.

Eine gute Benutzererfahrung führt zu zufriedenen Kunden

Das Wichtigste dabei ist, Ihre Website weiter zu optimieren und Ihre Kunden zufrieden zu stellen! Online-Kundenfeedback ist eine großartige Möglichkeit, Sie und Ihr Team über alle auftretenden Probleme auf dem Laufenden zu halten, insbesondere während der Weihnachtszeit. Weitere Tipps zur Verbesserung der Benutzererfahrung finden Sie in unserem Blogbeitrag zu 7 Quick-Wins für die Benutzererfahrung zur Verbesserung Ihrer Website.

Frohe Feiertage wünscht Mopinion!