Suggerimenti sull'esperienza utente che renderanno felici i tuoi clienti durante le festività natalizie 23 dicembre 2016

Le vacanze sono arrivate, il che significa che molti rivenditori online stanno intensificando il loro gioco e competono intensamente per il traffico sui loro siti web. Secondo uno studio condotto da Deloitte, nel 2016 "un ​​numero maggiore di consumatori prevede di acquistare regali online" Questo è enorme! Quindi, come potete voi e il vostro team digitale mantenere un funzionamento regolare e clienti felici mentre affrontate questo enorme afflusso di consumatori? La risposta è semplice: usa il feedback dei clienti per determinare cosa irrita di più i tuoi clienti e risolverlo.

In questo blog, illustreremo le tendenze nel feedback dei clienti online durante le vacanze, alcune delle principali irritazioni che i clienti online sperimentano e alcuni suggerimenti pratici sull'esperienza utente per aiutare a mantenere felici i tuoi clienti durante le festività natalizie e per le vacanze a venire!

La corsa alle vacanze porta a un aumento dei volumi di feedback

Mopinion ha recentemente condotto uno studio, calcolando la quantità media di elementi di feedback al mese in diversi settori. I volumi per il mese di dicembre sono saliti alle stelle (come previsto) in conseguenza delle imminenti festività. Abbiamo incluso i settori della vendita al dettaglio e dell'e-commerce poiché entrambi questi settori sono interessati dalle festività, a causa dell'aumento del traffico del sito Web e degli acquisti. Inoltre, abbiamo incluso il settore assicurativo, che a causa dei requisiti legali che obbligano i clienti a cambiare assicuratore (se lo si desidera) prima di febbraio, registra un aumento del traffico del sito web. Come puoi vedere dal grafico, i maggiori aumenti dei volumi si registrano nel settore dell'e-commerce. Una delle ragioni principali di ciò è la crescente popolarità degli acquisti online e l'impennata degli acquisti da dispositivi mobili. Inoltre, sui siti di e-commerce, i clienti hanno la possibilità di fornire feedback durante o subito dopo l'acquisto di un prodotto, mentre nella vendita al dettaglio generalmente non è così.

Con questi elevati volumi di feedback dei clienti online, è inevitabile che ci siano alcune irritazioni o colli di bottiglia che emergono durante il viaggio online. Quindi diamo un'occhiata ad alcune delle frustrazioni che i tuoi clienti potrebbero provare.

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Irritazioni in linea

In un precedente post sul blog, abbiamo identificato le principali irritazioni online che i clienti sperimentano, sulla base del feedback dei clienti raccolto dai nostri clienti. Quello che abbiamo trovato qui è che in termini di volume, i problemi più frequenti includevano problemi di accesso, problemi con i processi online ed errori di "pagina non trovata". Tuttavia, quando si combinano questi problemi con l'elemento dell'analisi del sentimento, i tre problemi principali si spostano su segnalazioni di bug, "Impossibile trovare il mio account" e problemi con i processi online.

Quindi, come puoi ridurre al minimo questi particolari punti deboli durante il trambusto delle festività natalizie? Ascoltando i tuoi clienti, ovviamente! Ora diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni di questi problemi.

1. Segnalazioni di bug

Le segnalazioni di bug potrebbero essere classificate più in basso in termini di volume, ma ciò non significa che non stiano scoraggiando i tuoi clienti. I bug sono stati il ​​più grande problema di irritazione di quest'anno. E mentre ci sono una serie di strumenti là fuori che possono essere usati per scansionare e testare il tuo sito web per questi bug, come Bug Finder, c'è ancora una grande possibilità che si ripresentino in futuro.

Sebbene non sia l'ideale, i tuoi clienti sono in genere i primi a rilevare i bug. Ma non guardarlo come un segno di fallimento. Lascia che i tuoi clienti siano il tuo faro. Sì, è vero, il tuo "bug beacon"! In altre parole, dai loro l'opportunità di segnalare eventuali bug che incontrano utilizzando i moduli di feedback online.

2. Problemi di accesso

I problemi di accesso sono ancora molto diffusi tra i clienti online. Potrebbero non sembrare un grosso problema, ma anche questi piccoli problemi possono equivalere a un'esperienza negativa. Ci sono una serie di trucchi che puoi usare per migliorare il processo di accesso.

• Usa gli indirizzi e-mail come nome utente: questa è una strategia che sta diventando molto più popolare tra i siti web. Pensaci. Un indirizzo email è molto più facile da ricordare di un nome utente, vero? Soprattutto quando i siti Web richiedono all'utente (come utente) di utilizzare un numero specifico di caratteri, numeri e/o simboli. Oppure prova a fornire entrambe le opzioni ai tuoi utenti.
• Accesso social: in alternativa, c'è l'accesso social. Con l'ascesa dei social media, questo è molto popolare tra gli utenti al giorno d'oggi. Risparmia molto tempo e non costringe i tuoi visitatori a creare un nuovo account. Inoltre, uno studio condotto da Janrain e Blue Research ha rilevato che "il 77% dei consumatori preferiva l'accesso social come mezzo di autenticazione rispetto ai metodi di registrazione online più tradizionali".
• I requisiti per le password dovrebbero essere sicuri ma non esagerati: secondo uno studio del Nielsen Norman Group, la complessità di una password non costituisce necessariamente una maggiore sicurezza.
• Il recupero della password dovrebbe essere un processo semplice: quasi il 55% dei consumatori online lascia un sito Web perché ha dimenticato la password o il nome utente. Questo è spesso un enorme ostacolo per i clienti oltre che frustrante, quindi assicurati di avere un processo di recupero della password semplice ed efficace in atto.
• Evita di ricaricare: utilizzando una convalida Javascript o Ajax, puoi fornire immediatamente ai tuoi utenti un feedback, ad esempio, sull'inserimento errato di un indirizzo email, in modo da evitare il ricaricamento della pagina. Un altro fastidio è quando tutti i campi vengono cancellati a causa di un accesso errato. Questo è sicuramente qualcosa che vorrai evitare.

3. Il processo online non funziona bene

Rimanere bloccati nei processi online è stato un problema di feedback comune quest'anno. Era anche associato a un sentimento più negativo. Ci sono molti modi in cui i tuoi clienti possono rimanere bloccati da qualche parte sul tuo sito web, sia che si trovi sulla tua pagina di supporto o all'interno di uno strumento online specifico come configuratori di auto, calcolatori di assicurazioni o persino controlli del codice postale.

Ciò che è importante capire qui è che acquisire il feedback dei clienti in questi particolari processi online è la chiave per NON perdere questi clienti a causa della concorrenza. Allora come puoi farlo? Dai ai tuoi clienti l'opportunità di fornire feedback in tempo reale. Il feedback dei clienti in tempo reale è uno strumento particolarmente prezioso in quanto hai una visione diretta dei problemi che i tuoi clienti stanno riscontrando sul tuo sito Web o sulla tua app, il che significa che puoi agire immediatamente. Soprattutto con tutti quegli acquirenti delle vacanze dell'ultimo minuto là fuori che vogliono acquistare velocemente.

Una buona esperienza utente si traduce in clienti soddisfatti

La cosa più importante qui è continuare a ottimizzare il tuo sito Web e rendere felici i tuoi clienti! Il feedback dei clienti online è un ottimo modo per mantenere te e il tuo team aggiornati su eventuali problemi che emergono, soprattutto durante le festività natalizie. Per ulteriori suggerimenti su come migliorare l'esperienza utente, dai un'occhiata al nostro post sul blog su 7 vantaggi rapidi per l'esperienza utente per migliorare il tuo sito web.

Buone vacanze da Mopinion!