Kiat pengalaman pengguna yang akan membuat pelanggan Anda senang di musim liburan ini 23 Des 2016

Liburan telah tiba, yang berarti banyak pengecer online meningkatkan permainan mereka dan bersaing ketat untuk lalu lintas di situs web mereka. Menurut sebuah penelitian yang dilakukan oleh Deloitte, “lebih banyak konsumen berencana untuk berbelanja online untuk hadiah daripada sebelumnya” pada tahun 2016. Di Amerika Serikat saja, total penjualan e-niaga liburan diperkirakan mencapai $96-98 miliar. Ini sangat besar! Jadi, bagaimana Anda dan tim digital Anda dapat mempertahankan operasi yang lancar dan pelanggan yang puas saat menghadapi gelombang besar konsumen ini? Jawabannya sederhana – gunakan umpan balik pelanggan untuk menentukan apa yang paling mengganggu pelanggan Anda dan selesaikan.

Di blog ini, kami akan mengilustrasikan tren umpan balik pelanggan online selama liburan, beberapa keluhan utama yang dialami pelanggan online, serta beberapa kiat pengalaman pengguna praktis untuk membantu pelanggan Anda tetap senang di musim liburan ini dan untuk liburan yang akan datang!

Liburan terburu-buru menyebabkan peningkatan volume umpan balik

Mopinion baru-baru ini melakukan penelitian, menghitung jumlah rata-rata item umpan balik per bulan di beberapa industri yang berbeda. Volume untuk bulan Desember telah meroket (seperti yang diperkirakan) sebagai akibat dari liburan yang akan datang. Kami telah menyertakan industri Ritel dan E-niaga karena kedua industri ini terpengaruh oleh hari libur, karena peningkatan lalu lintas situs web dan pembelian. Selain itu, kami telah menyertakan industri Asuransi, yang karena persyaratan hukum yang mewajibkan pelanggan untuk beralih asuransi (jika diinginkan) sebelum Februari, mengalami peningkatan lalu lintas situs web. Seperti yang Anda lihat dari grafik, peningkatan volume terbesar ada di industri E-niaga. Alasan besar untuk ini adalah meningkatnya popularitas belanja online serta peningkatan belanja seluler. Selain itu, di situs e-niaga, pelanggan memiliki kemampuan untuk memberikan umpan balik selama atau tepat setelah membeli suatu produk, sedangkan di ritel umumnya tidak demikian.

Dengan volume umpan balik pelanggan online yang tinggi ini, pasti ada beberapa gangguan atau hambatan yang muncul dalam perjalanan online. Jadi, mari kita lihat beberapa frustrasi yang mungkin dialami pelanggan Anda.

Buku Putih Gratis: Pendekatan Berbasis Umpan Balik Digital untuk Personalisasi

Panduan untuk Personalisasi Pengalaman Pelanggan Digital (CX) dengan Umpan Balik Online.

Unduh makalahnya

Iritasi Online

Dalam posting blog sebelumnya, kami mengidentifikasi gangguan online utama yang dialami pelanggan, berdasarkan umpan balik pelanggan yang dikumpulkan dari klien kami. Apa yang kami temukan di sini adalah bahwa dalam hal volume, masalah yang paling sering terjadi termasuk masalah login, masalah dengan proses online, dan kesalahan "halaman tidak ditemukan". Namun, ketika Anda menggabungkan masalah ini dengan elemen analisis sentimen, tiga masalah teratas beralih ke laporan bug, "Akun Saya tidak dapat ditemukan" dan masalah dengan proses online.

Jadi, bagaimana Anda bisa meminimalkan rasa sakit ini selama hiruk pikuk musim liburan? Dengan mendengarkan pelanggan Anda, tentu saja! Sekarang mari kita lihat lebih dekat beberapa masalah ini.

1. Laporan Bug

Laporan bug mungkin memiliki peringkat lebih rendah dalam hal volume tetapi itu tidak berarti mereka tidak menghalangi pelanggan Anda. Bug adalah masalah pemicu iritasi terbesar tahun ini. Dan sementara ada sejumlah alat di luar sana yang dapat digunakan untuk memindai dan menguji situs web Anda untuk bug ini, seperti Pencari Bug, masih ada kemungkinan besar mereka akan muncul lagi di masa mendatang.

Meskipun tidak ideal, pelanggan Anda biasanya yang pertama mendeteksi bug. Tapi jangan melihat ini sebagai tanda kegagalan. Biarkan pelanggan Anda menjadi mercusuar Anda. Ya itu benar, "bug beacon" Anda! Dengan kata lain, beri mereka kesempatan untuk melaporkan bug yang mereka temukan menggunakan formulir umpan balik online.

2. Masalah Saat Masuk

Masalah login masih sangat umum di antara pelanggan online. Ini mungkin tidak tampak seperti masalah besar tetapi bahkan masalah kecil ini dapat disamakan dengan pengalaman negatif. Ada sejumlah trik yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan proses login.

• Gunakan alamat email sebagai nama pengguna: Ini adalah strategi yang menjadi jauh lebih populer di antara situs web. Pikirkan tentang itu. Alamat email jauh lebih mudah diingat daripada nama pengguna bukan? Terutama ketika situs web mengharuskan Anda (sebagai pengguna) untuk menggunakan sejumlah karakter, angka, dan/atau simbol tertentu. Atau coba berikan kedua opsi tersebut kepada pengguna Anda.
• Login sosial: Atau, ada login Sosial. Dengan munculnya media sosial, ini sangat populer di kalangan pengguna saat ini. Ini menghemat banyak waktu dan tidak memaksa pengunjung Anda untuk membuat akun baru. Selain itu, sebuah studi yang dilakukan oleh Janrain dan Blue Research menemukan bahwa “77 persen konsumen menyukai login sosial sebagai sarana otentikasi daripada metode pendaftaran online yang lebih tradisional”.
• Persyaratan kata sandi harus aman tetapi tidak berlebihan: Menurut sebuah studi oleh Nielsen Norman Group, kerumitan kata sandi tidak selalu berarti peningkatan keamanan.
• Pemulihan kata sandi seharusnya merupakan proses yang mudah: Hampir 55% konsumen online meninggalkan situs web karena mereka lupa kata sandi atau nama pengguna mereka. Ini sering menjadi kendala besar bagi pelanggan dan juga yang membuat frustrasi, jadi pastikan untuk memiliki proses pemulihan kata sandi yang sederhana dan efektif.
• Hindari memuat ulang: Menggunakan validasi Javascript atau Ajax, Anda dapat segera memberikan umpan balik kepada pengguna Anda, misalnya, masukan alamat email yang salah, untuk menghindari pemuatan ulang halaman. Gangguan lain adalah ketika semua bidang dihapus karena login yang salah. Ini pasti sesuatu yang ingin Anda hindari.

3. Proses Online tidak berjalan dengan baik

Terjebak dalam proses online adalah masalah umpan balik yang umum tahun ini. Itu juga terkait dengan sentimen yang lebih negatif. Ada banyak cara bagi pelanggan Anda untuk terjebak di suatu tempat di situs web Anda, apakah itu di halaman dukungan Anda atau di dalam alat online tertentu seperti konfigurator mobil, kalkulator asuransi, atau bahkan pemeriksaan kode pos.

Yang penting untuk disadari di sini adalah menangkap umpan balik pelanggan dalam proses online tertentu ini adalah kunci untuk TIDAK kehilangan pelanggan ini karena pesaing Anda. Jadi bagaimana Anda bisa melakukan ini? Beri pelanggan Anda kesempatan untuk memberikan umpan balik secara real-time. Umpan balik pelanggan waktu nyata adalah alat yang sangat berharga karena Anda memiliki wawasan langsung tentang masalah yang dialami pelanggan di situs web atau aplikasi Anda, yang berarti Anda dapat segera bertindak. Terutama dengan semua pembeli liburan menit terakhir di luar sana yang ingin membeli dengan cepat.

Pengalaman pengguna yang baik berarti pelanggan yang senang

Takeaway terpenting di sini adalah terus mengoptimalkan situs web Anda dan membuat pelanggan Anda senang! Umpan balik pelanggan online adalah cara yang bagus untuk membuat Anda dan tim Anda tetap up-to-date dengan masalah yang muncul, terutama selama musim liburan. Untuk kiat lebih lanjut tentang meningkatkan pengalaman pengguna, lihat posting blog kami tentang 7 kemenangan cepat pengalaman pengguna untuk meningkatkan situs web Anda.

Selamat Liburan dari Mopinion!