نصائح لتجربة المستخدم ستبقي عملائك سعداء في موسم العطلات هذا 23 كانون الأول (ديسمبر) 2016

العطلات هنا ، مما يعني أن العديد من بائعي التجزئة عبر الإنترنت يصعدون من لعبتهم ويتنافسون بشدة على حركة المرور على مواقعهم على الويب. وفقًا لدراسة أجرتها شركة Deloitte ، "يخطط عدد أكبر من المستهلكين للتسوق عبر الإنترنت لشراء الهدايا أكثر من أي وقت مضى" في عام 2016. في الولايات المتحدة وحدها ، من المتوقع أن يصل إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية خلال العطلات إلى 96-98 مليار دولار. هذا ضخم! إذن كيف يمكنك أنت وفريقك الرقمي الحفاظ على التشغيل السلس والعملاء السعداء أثناء التعامل مع هذا التدفق الهائل للمستهلكين؟ الإجابة بسيطة - استخدم ملاحظات العملاء لتحديد أكثر ما يزعج عملائك وحلها.

في هذه المدونة ، سنقوم بتوضيح الاتجاهات في ملاحظات العملاء عبر الإنترنت خلال العطلات ، وبعض المضايقات الرئيسية التي يواجهها العملاء عبر الإنترنت بالإضافة إلى بعض النصائح العملية لتجربة المستخدم للمساعدة في إبقاء عملائك سعداء في موسم الأعياد هذا والأعياد القادمة!

الاندفاع نحو الأعياد يؤدي إلى زيادة حجم التعليقات

أجرت Mopinion مؤخرًا دراسة ، بحساب متوسط ​​كمية عناصر التعليقات شهريًا عبر العديد من الصناعات المختلفة. ارتفعت أحجام التداول لشهر ديسمبر (كما كان متوقعًا) نتيجة الأعياد القادمة. لقد قمنا بتضمين قطاعي البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية حيث تتأثر هاتان الصناعتان بالعطلات ، بسبب الزيادة الطفيفة في حركة المرور على الويب والمشتريات. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بتضمين صناعة التأمين ، والتي نظرًا للمتطلبات القانونية التي تلزم العملاء بتبديل شركات التأمين (إذا رغبت في ذلك) قبل فبراير ، فإنها تشهد زيادة في حركة المرور على موقع الويب. كما ترى من الرسم البياني ، فإن أكبر الزيادات في الأحجام كانت في صناعة التجارة الإلكترونية. سبب كبير لذلك هو الشعبية المتزايدة للتسوق عبر الإنترنت بالإضافة إلى الزيادة الهائلة في التسوق عبر الهاتف المحمول. بالإضافة إلى ذلك ، في مواقع التجارة الإلكترونية ، يتمتع العملاء بالقدرة على تقديم ملاحظات أثناء الشراء أو بعده مباشرة ، بينما في البيع بالتجزئة ليس هذا هو الحال بشكل عام.

مع هذه الكميات الكبيرة من تعليقات العملاء عبر الإنترنت ، لا بد أن يكون هناك بعض المضايقات أو الاختناقات التي تظهر في الرحلة عبر الإنترنت. لذلك دعونا نلقي نظرة على بعض الإحباطات التي قد يواجهها عملاؤك.

المستند التعريفي التمهيدي المجاني: نهج رقمي يغذي التغذية المرتدة للتخصيص

دليل إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الرقمية (CX) من خلال التعليقات عبر الإنترنت.

قم بتنزيل الورقة

تهيج عبر الإنترنت

في منشور مدونة سابق ، حددنا المضايقات الرئيسية عبر الإنترنت التي يواجهها العملاء ، بناءً على ملاحظات العملاء التي تم جمعها من عملائنا. ما وجدناه هنا هو أنه من حيث الحجم ، تضمنت المشكلات الأكثر شيوعًا مشكلات تسجيل الدخول ومشكلات العمليات عبر الإنترنت وأخطاء "الصفحة غير موجودة". ومع ذلك ، عند دمج هذه المشكلات مع عنصر تحليل المشاعر ، تتحول المشكلات الثلاثة الأولى إلى تقارير الأخطاء ، "لا يمكن العثور على حسابي" ومشكلات العمليات عبر الإنترنت.

إذن كيف يمكنك الحفاظ على نقاط الألم هذه عند الحد الأدنى أثناء صخب موسم الأعياد؟ من خلال الاستماع إلى عملائك ، بالطبع! الآن دعونا نلقي نظرة فاحصة على بعض هذه القضايا.

1. تقارير الشوائب

ربما تكون تقارير الأخطاء قد احتلت مرتبة أقل من حيث الحجم ولكن هذا لا يعني أنها لا تردع عملائك. كانت الحشرات أكبر مشكلة تسبب التهيج هذا العام. وعلى الرغم من وجود عدد من الأدوات التي يمكن استخدامها لفحص واختبار موقع الويب الخاص بك بحثًا عن هذه الأخطاء ، مثل Bug Finders ، لا تزال هناك فرصة كبيرة لظهورها مرة أخرى في المستقبل.

على الرغم من أن هذا ليس مثاليًا ، إلا أن عملائك عادةً ما يكونون أول من يكتشف الأخطاء. لكن لا تنظر إلى هذا على أنه علامة على الفشل. اسمح لعملائك أن يكونوا منارة لك. نعم هذا صحيح ، "منارة الحشرات"! بمعنى آخر ، امنحهم الفرصة للإبلاغ عن أي أخطاء يصادفونها باستخدام نماذج التعليقات عبر الإنترنت.

2. مشاكل في تسجيل الدخول

لا تزال مشكلات تسجيل الدخول منتشرة جدًا بين العملاء عبر الإنترنت. قد لا تبدو هذه مشكلة كبيرة ولكن حتى هذه القضايا الصغيرة يمكن أن تعادل تجربة سلبية. هناك عدد من الحيل التي يمكنك استخدامها لتحسين عملية تسجيل الدخول.

• استخدم عناوين البريد الإلكتروني كاسم مستخدم: هذه إستراتيجية أصبحت أكثر شيوعًا بين مواقع الويب. فكر في الأمر. عنوان البريد الإلكتروني أسهل بكثير في التذكر من اسم المستخدم ، أليس كذلك؟ خاصة عندما تطلب منك مواقع الويب (كمستخدم) استخدام عدد محدد من الأحرف و / أو الأرقام و / أو الرموز. أو حاول إعطاء كلا الخيارين للمستخدمين.
• تسجيل الدخول الاجتماعي: بدلاً من ذلك ، هناك تسجيل الدخول الاجتماعي. مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح هذا الأمر شائعًا جدًا بين المستخدمين في الوقت الحاضر. إنه يوفر الكثير من الوقت ولا يجبر زوار موقعك على إنشاء حساب جديد. علاوة على ذلك ، وجدت دراسة أجرتها Janrain and Blue Research أن "77 بالمائة من المستهلكين يفضلون تسجيل الدخول الاجتماعي كوسيلة للمصادقة على طرق التسجيل التقليدية عبر الإنترنت".
• يجب أن تكون متطلبات كلمة المرور آمنة ولكن ليس فوق القمة: وفقًا لدراسة أجرتها Nielsen Norman Group ، لا يشكل تعقيد كلمة المرور بالضرورة أمانًا محسنًا.
• يجب أن تكون عملية استعادة كلمة المرور سهلة: يغادر ما يقرب من 55٪ من المستهلكين عبر الإنترنت موقع الويب لأنهم نسوا كلمة المرور أو اسم المستخدم الخاص بهم. غالبًا ما تكون هذه عقبة كبيرة للعملاء بالإضافة إلى كونها عقبة محبطة ، لذا تأكد من وجود عملية بسيطة وفعالة لاستعادة كلمة المرور.
• تجنب إعادة التحميل: باستخدام التحقق من صحة Javascript أو Ajax ، يمكنك على الفور تزويد المستخدمين بتعليقات حول ، على سبيل المثال ، الإدخال غير الصحيح لعنوان بريد إلكتروني ، وذلك لتجنب إعادة تحميل الصفحة. مصدر إزعاج آخر هو عندما يتم مسح جميع الحقول بسبب تسجيل الدخول غير الصحيح. هذا بالتأكيد شيء تريد تجنبه.

3. لا تعمل العملية عبر الإنترنت بشكل جيد

كان التعثر في العمليات عبر الإنترنت مشكلة شائعة هذا العام. كما ارتبط بمشاعر أكثر سلبية. هناك الكثير من الطرق التي يمكن لعملائك أن يعلقوا بها في مكان ما على موقع الويب الخاص بك ، سواء كان ذلك في صفحة الدعم الخاصة بك أو ضمن أداة محددة عبر الإنترنت مثل أدوات تكوين السيارات أو حاسبات التأمين أو حتى التحقق من الرمز البريدي.

المهم أن ندرك هنا أن الحصول على تعليقات العملاء في هذه العمليات المحددة عبر الإنترنت هو المفتاح لعدم خسارة هؤلاء العملاء أمام منافسيك. اذا كيف يمكنك فعل هذا؟ امنح عملاءك الفرصة لتقديم ملاحظات في الوقت الفعلي. تعد ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي أداة قيمة بشكل خاص من حيث أن لديك نظرة ثاقبة مباشرة على المشكلات التي يواجهها عملاؤك على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، مما يعني أنه يمكنك التصرف على الفور. خاصة مع كل هؤلاء المتسوقين في اللحظات الأخيرة الذين يرغبون في الشراء بسرعة.

تجربة المستخدم الجيدة تترجم إلى عملاء سعداء

أهم نصيحة هنا هي الاستمرار في تحسين موقع الويب الخاص بك وإرضاء عملائك! تعد ملاحظات العملاء عبر الإنترنت طريقة رائعة لإبقائك أنت وفريقك على اطلاع دائم بأي مشكلات تظهر ، خاصة خلال موسم العطلات. لمزيد من النصائح حول تحسين تجربة المستخدم ، تحقق من منشور المدونة الخاص بنا حول 7 مكاسب سريعة لتجربة المستخدم لتحسين موقع الويب الخاص بك.

عطلات سعيدة من Mopinion!