Conseils d'expérience utilisateur qui rendront vos clients heureux en cette saison des fêtes 23 décembre 2016

Les vacances sont arrivées, ce qui signifie que de nombreux détaillants en ligne intensifient leur jeu et rivalisent intensément pour le trafic sur leurs sites Web. Selon une étude menée par Deloitte, "plus de consommateurs envisagent d'acheter des cadeaux en ligne que jamais auparavant" en 2016. Aux États-Unis seulement, les ventes totales du commerce électronique des fêtes devraient atteindre 96 à 98 milliards de dollars. C'est énorme! Alors, comment pouvez-vous et votre équipe numérique maintenir un fonctionnement fluide et des clients satisfaits tout en faisant face à cet afflux massif de consommateurs ? La réponse est simple : utilisez les commentaires des clients pour déterminer ce qui irrite le plus vos clients et le résoudre.

Dans ce blog, nous illustrerons les tendances des commentaires des clients en ligne pendant les fêtes, certaines des principales irritations vécues par les clients en ligne ainsi que des conseils pratiques sur l'expérience utilisateur pour aider à garder vos clients heureux en cette période de fêtes et pour les fêtes à venir !

La ruée vers les fêtes entraîne une augmentation des volumes de commentaires

Mopinion a récemment mené une étude, calculant le nombre moyen d'éléments de rétroaction par mois dans plusieurs secteurs différents. Les volumes du mois de décembre ont grimpé en flèche (comme prévu) en raison des vacances à venir. Nous avons inclus les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique, car ces deux secteurs sont touchés par les vacances, en raison de la hausse du trafic et des achats sur le site Web. De plus, nous avons inclus le secteur de l'assurance qui, en raison des exigences légales qui obligent les clients à changer d'assureur (si désiré) avant février, connaît une augmentation du trafic sur le site Web. Comme vous pouvez le voir sur le graphique, les plus fortes augmentations de volumes concernent l'industrie du commerce électronique. Une des principales raisons à cela est la popularité croissante des achats en ligne ainsi que la recrudescence des achats mobiles. De plus, sur les sites de commerce électronique, les clients ont la possibilité de fournir des commentaires pendant ou juste après l'achat d'un produit, alors que dans le commerce de détail, ce n'est généralement pas le cas.

Avec ces volumes élevés de commentaires des clients en ligne, il y a forcément des irritations ou des goulots d'étranglement qui apparaissent dans le parcours en ligne. Examinons donc quelques-unes des frustrations que vos clients pourraient rencontrer.

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Irritations en ligne

Dans un article de blog précédent, nous avons identifié les principales irritations en ligne que les clients éprouvent, sur la base des commentaires des clients recueillis auprès de nos clients. Ce que nous avons constaté ici, c'est qu'en termes de volume, les problèmes les plus fréquents comprenaient des problèmes de connexion, des problèmes avec les processus en ligne et des erreurs de « page introuvable ». Cependant, lorsque vous combinez ces problèmes avec l'élément d'analyse des sentiments, les trois principaux problèmes se déplacent vers les rapports de bogue, "Mon compte est introuvable" et les problèmes avec les processus en ligne.

Alors, comment pouvez-vous réduire au minimum ces points douloureux particuliers pendant l'agitation de la période des fêtes ? En écoutant vos clients, bien sûr ! Examinons maintenant de plus près quelques-uns de ces problèmes.

1. Rapports de bogues

Les rapports de bugs peuvent avoir un classement inférieur en termes de volume, mais cela ne signifie pas qu'ils ne dissuadent pas vos clients. Les insectes ont été le plus grand problème d'irritation de cette année. Et bien qu'il existe un certain nombre d'outils qui peuvent être utilisés pour analyser et tester votre site Web à la recherche de ces bogues, tels que Bug Finders, il y a encore de grandes chances qu'ils réapparaissent à l'avenir.

Bien que ce ne soit pas idéal, vos clients sont généralement les premiers à détecter les bogues. Mais ne voyez pas cela comme un signe d'échec. Laissez vos clients être votre balise. Ouais c'est vrai, votre "balise de bogue" ! En d'autres termes, donnez-leur la possibilité de signaler tout bogue qu'ils rencontrent à l'aide de formulaires de commentaires en ligne.

2. Problèmes de connexion

Les problèmes de connexion sont encore très répandus parmi les clients en ligne. Ceux-ci peuvent ne pas sembler être un gros problème, mais même ces petits problèmes peuvent équivaloir à une expérience négative. Il existe un certain nombre d'astuces que vous pouvez utiliser pour améliorer le processus de connexion.

• Utiliser les adresses e-mail comme nom d'utilisateur : il s'agit d'une stratégie qui devient de plus en plus populaire parmi les sites Web. Pensez-y. Une adresse e-mail est beaucoup plus facile à retenir qu'un nom d'utilisateur, n'est-ce pas ? Surtout lorsque les sites Web vous obligent (en tant qu'utilisateur) à utiliser un nombre spécifique de caractères, de chiffres et/ou de symboles. Ou essayez de donner les deux options à vos utilisateurs.
• Connexion sociale : Alternativement, il existe une connexion sociale. Avec l'essor des médias sociaux, cela est très populaire parmi les utilisateurs de nos jours. Cela fait gagner beaucoup de temps et n'oblige pas vos visiteurs à créer un nouveau compte. En plus de cela, une étude menée par Janrain et Blue Research a révélé que "77% des consommateurs préféraient la connexion sociale comme moyen d'authentification par rapport aux méthodes d'enregistrement en ligne plus traditionnelles".
• Les exigences en matière de mot de passe doivent être sécurisées mais pas exagérées : selon une étude du groupe Nielsen Norman, la complexité d'un mot de passe ne constitue pas nécessairement une sécurité améliorée.
• La récupération de mot de passe devrait être un processus simple : près de 55 % des consommateurs en ligne quittent un site Web parce qu'ils ont oublié leur mot de passe ou leur nom d'utilisateur. C'est souvent un énorme obstacle pour les clients ainsi qu'un frustrant, alors assurez-vous d'avoir mis en place un processus de récupération de mot de passe simple et efficace.
• Eviter le rechargement : A l'aide d'une validation Javascript ou Ajax, vous pouvez remonter immédiatement vos utilisateurs sur, par exemple, la mauvaise saisie d'une adresse email, afin d'éviter un rechargement de page. Un autre désagrément est lorsque tous les champs sont effacés en raison d'une connexion incorrecte. C'est certainement quelque chose que vous voudrez éviter.

3. Le processus en ligne ne fonctionne pas bien

Rester coincé dans les processus en ligne était un problème de rétroaction courant cette année. Il était également associé à un sentiment plus négatif. Il existe de nombreuses façons pour vos clients de rester bloqués quelque part sur votre site Web, que ce soit sur votre page d'assistance ou dans un outil en ligne spécifique tel que des configurateurs de voiture, des calculateurs d'assurance ou même des vérifications de code postal.

Ce qu'il est important de réaliser ici, c'est que la capture des commentaires des clients dans ces processus en ligne particuliers est la clé pour NE PAS perdre ces clients au profit de vos concurrents. Alors, comment pouvez-vous faire cela? Donnez à vos clients la possibilité de donner leur avis en temps réel. Les commentaires des clients en temps réel sont un outil particulièrement précieux dans la mesure où vous avez un aperçu direct des problèmes que vos clients rencontrent sur votre site Web ou votre application, ce qui signifie que vous pouvez agir immédiatement. Surtout avec tous ces acheteurs de dernière minute qui veulent acheter rapidement.

Une bonne expérience utilisateur se traduit par des clients satisfaits

Le plus important à retenir ici est de continuer à optimiser votre site Web et à satisfaire vos clients ! Les commentaires des clients en ligne sont un excellent moyen de vous tenir au courant, vous et votre équipe, de tout problème qui survient, en particulier pendant la période des fêtes. Pour plus de conseils sur l'amélioration de l'expérience utilisateur, consultez notre article de blog sur 7 gains rapides d'expérience utilisateur pour améliorer votre site Web.

Joyeuses Fêtes de la part de Mopinion !