让您的客户在这个假期里开心的用户体验提示 2016 年 12 月 23 日

假期到了，这意味着许多在线零售商正在加强他们的游戏并激烈竞争他们网站上的流量。 根据德勤进行的一项研究，2016 年“计划在线购买礼物的消费者比以往任何时候都多”。仅在美国，假日电子商务总销售额预计将达到 96-980 亿美元。 这是巨大的！ 那么，您和您的数字团队如何在应对大量涌入的消费者的同时，保持平稳的运营和满意的客户呢？ 答案很简单——使用客户反馈来确定最让客户恼火的事情并加以解决。

在此博客中，我们将说明假期期间在线客户反馈的趋势，在线客户体验的一些主要烦恼以及一些实用的用户体验提示，以帮助您的客户在这个假期和即将到来的假期中保持快乐！

假期高峰导致反馈量增加

Mopinion 最近进行了一项研究，计算了几个不同行业每月的平均反馈项目数量。 由于即将到来的假期，12 月份的交易量猛增（如预期的那样）。 我们将零售和电子商务行业包括在内，因为这两个行业都受到假期的影响，因为网站流量和购买量增加。 此外，我们还包括保险行业，由于法律要求客户有义务在 2 月之前更换保险公司（如果需要），因此网站流量会增加。 从图表中可以看出，交易量增幅最大的是电子商务行业。 造成这种情况的一个重要原因是在线购物的日益普及以及移动购物的热潮。 此外，在电子商务网站上，客户可以在购买产品期间或之后立即提供反馈，而在零售业中通常并非如此。

有了这些大量的在线客户反馈，在线旅程中必然会出现一些烦恼或瓶颈。 因此，让我们来看看您的客户可能遇到的一些挫折。

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在线刺激

在之前的博客文章中，我们根据从客户那里收集到的客户反馈，确定了客户体验到的主要在线烦恼。 我们在这里发现，就数量而言，最常见的问题包括登录问题、在线流程问题和“找不到页面”错误。 但是，当您将这些问题与情绪分析的元素结合起来时，前三个问题会转移到错误报告、“找不到我的帐户”和在线流程问题。

那么，如何在假日季节的喧嚣中将这些特殊的痛点降到最低呢？ 当然，通过倾听您的客户！ 现在让我们仔细看看其中的一些问题。

1.错误报告

错误报告的数量可能排名较低，但这并不意味着它们不会阻止您的客户。 虫子是今年最大的刺激问题。 虽然有许多工具可用于扫描和测试您的网站是否存在这些错误，例如错误查找器，但它们将来仍有很大机会再次出现。

尽管它并不理想，但您的客户通常是第一个发现错误的人。 但不要将其视为失败的标志。 让您的客户成为您的灯塔。 是的，没错，你的“虫子信标”！ 换句话说，让他们有机会使用在线反馈表报告他们遇到的任何错误。

2. 登录问题

登录问题在在线客户中仍然非常普遍。 这些可能看起来没什么大不了的，但即使是这些小问题也可能等同于负面体验。 您可以使用许多技巧来改进登录过程。

• 使用电子邮件地址作为用户名：这是一种在网站中变得越来越流行的策略。 想想看。 电子邮件地址比用户名更容易记住，不是吗？ 特别是当网站要求您（作为用户）使用特定数量的字符、数字和/或符号时。 或者尝试为您的用户提供这两种选择。
• 社交登录：或者，有社交登录。 随着社交媒体的兴起，这在当今的用户中非常流行。 它可以节省大量时间，并且不会强迫您的访问者创建一个新帐户。 最重要的是，Janrain 和 Blue Research 进行的一项研究发现，“77% 的消费者更倾向于将社交登录作为一种身份验证手段，而不是更传统的在线注册方法”。
• 密码要求应该是安全的，但不能过分：根据尼尔森诺曼集团的一项研究，密码的复杂性并不一定意味着安全性的提高。
• 密码恢复应该是一个简单的过程：近 55% 的在线消费者离开网站是因为他们忘记了密码或用户名。 这对客户来说通常是一个巨大的障碍，也是一个令人沮丧的障碍，因此请确保有一个简单有效的密码恢复过程。
• 避免重新加载：使用 Javascript 或 Ajax 验证，您可以立即向用户提供反馈，例如电子邮件地址输入错误，以避免页面重新加载。 另一个烦恼是所有字段都因登录错误而被删除。 这绝对是您要避免的事情。

3. Online Process 效果不佳

陷入在线流程是今年常见的反馈问题。 它还与更消极的情绪有关。 有很多方法让您的客户卡在您网站的某个地方，无论是在您的支持页面上还是在特定的在线工具中，例如汽车配置器、保险计算器甚至是邮政编码检查。

这里要意识到的重要一点是，在这些特定的在线流程中获取客户反馈是不让这些客户流失给竞争对手的关键。 那么你怎么能做到这一点呢？ 让您的客户有机会实时提供反馈。 实时客户反馈是一个特别有价值的工具，因为您可以直接洞察客户在您的网站或应用程序上遇到的问题，这意味着您可以立即采取行动。 尤其是对于那些想要快速购买的最后一刻的假日购物者。

良好的用户体验转化为满意的客户

这里最重要的一点是不断优化您的网站并让您的客户满意！ 在线客户反馈是让您和您的团队及时了解出现的任何问题的好方法，尤其是在假期期间。 有关改善用户体验的更多提示，请查看我们关于 7 个用户体验速赢的博客文章，以改善您的网站。

Mopinion 祝您节日快乐！