Wskazówki dotyczące doświadczenia użytkownika, które sprawią, że Twoi klienci będą zadowoleni w tym okresie świątecznym 23 grudnia 2016

Święta nadchodzą, co oznacza, że ​​wielu sprzedawców internetowych przyspiesza swoją grę i intensywnie konkuruje o ruch na swoich stronach internetowych. Według badania przeprowadzonego przez Deloitte w 2016 r. „więcej konsumentów planuje robić zakupy online na prezenty niż kiedykolwiek wcześniej”. W samych Stanach Zjednoczonych łączna sprzedaż e-commerce w okresie świątecznym ma osiągnąć 96-98 miliardów dolarów. To jest ogromne! Jak więc Ty i Twój cyfrowy zespół możecie utrzymać płynne działanie i zadowolonych klientów, jednocześnie radząc sobie z tym ogromnym napływem konsumentów? Odpowiedź jest prosta – wykorzystaj opinie klientów, aby określić, co najbardziej irytuje Twoich klientów i rozwiązać ten problem.

Na tym blogu zilustrujemy trendy w opiniach klientów online w okresie świątecznym, niektóre z głównych irytacji, jakich doświadczają klienci online, a także kilka praktycznych wskazówek dotyczących doświadczeń użytkowników, które pomogą zapewnić klientom zadowolenie w tym sezonie świątecznym i w nadchodzących świętach!

Świąteczny pośpiech prowadzi do zwiększonej liczby informacji zwrotnych

Mopinion niedawno przeprowadził badanie, obliczając średnią liczbę informacji zwrotnych miesięcznie w kilku różnych branżach. Wolumeny w grudniu gwałtownie wzrosły (zgodnie z przewidywaniami) w wyniku nadchodzących świąt. Uwzględniliśmy branże handlu detalicznego i e-commerce, ponieważ obie te branże są dotknięte świętami, ze względu na wzrost ruchu w witrynie i zakupów. Dodatkowo uwzględniliśmy branżę ubezpieczeniową, która ze względu na wymogi prawne zobowiązujące klientów do zmiany ubezpieczyciela (w razie potrzeby) przed lutym, odnotowuje zwiększony ruch w witrynie. Jak widać na wykresie, największe wzrosty wolumenów dotyczą branży e-commerce. Ogromnym powodem jest rosnąca popularność zakupów online, a także wzrost zakupów mobilnych. Ponadto w witrynach e-commerce klienci mają możliwość wyrażenia opinii podczas zakupu produktu lub zaraz po nim, podczas gdy w handlu detalicznym zazwyczaj tak nie jest.

Przy tak dużej ilości informacji zwrotnych od klientów online, z pewnością pojawią się pewne irytacje lub wąskie gardła, które pojawiają się w trakcie podróży online. Przyjrzyjmy się więc kilku frustracjom, jakie mogą odczuwać Twoi klienci.

Bezpłatna biała księga: Cyfrowe podejście do personalizacji oparte na sprzężeniu zwrotnym

Przewodnik po personalizacji cyfrowej obsługi klienta (CX) za pomocą informacji zwrotnych online.

Pobierz artykuł

Internetowe irytacje

W poprzednim poście na blogu zidentyfikowaliśmy główne irytacje online, których doświadczają klienci, na podstawie opinii klientów zebranych od naszych klientów. Odkryliśmy, że pod względem objętości najczęstszymi problemami były problemy z logowaniem, problemy z procesami online oraz błędy „nie znaleziono strony”. Kiedy jednak połączymy te kwestie z elementem analizy sentymentu, trzy główne problemy przesuną się do raportów o błędach, „Nie można znaleźć mojego konta” i problemów z procesami online.

Jak więc ograniczyć do minimum te szczególne problemy podczas świątecznego zgiełku? Oczywiście słuchając swoich klientów! Przyjrzyjmy się teraz bliżej kilku z tych zagadnień.

1. Raporty o błędach

Raporty o błędach mogły mieć niższą pozycję pod względem ilości, ale to nie znaczy, że nie odstraszają Twoich klientów. Błędy były największym tegorocznym problemem wywołującym irytację. I chociaż istnieje wiele narzędzi, które można wykorzystać do skanowania i testowania witryny pod kątem tych błędów, takich jak Wyszukiwarka błędów, nadal istnieje duża szansa, że ​​pojawią się one ponownie w przyszłości.

Chociaż nie jest to idealne rozwiązanie, Twoi klienci zazwyczaj jako pierwsi wykrywają błędy. Ale nie traktuj tego jako oznaki porażki. Niech Twoi klienci będą Twoim drogowskazem. Tak, zgadza się, twój „sygnalizator błędów”! Innymi słowy, daj im możliwość zgłaszania wszelkich napotkanych błędów za pomocą internetowych formularzy opinii.

2. Problemy z logowaniem

Problemy z logowaniem są nadal bardzo powszechne wśród klientów internetowych. To może nie wydawać się wielkim problemem, ale nawet te małe problemy mogą równać się negatywnym doświadczeniom. Istnieje wiele sztuczek, których możesz użyć, aby usprawnić proces logowania.

• Użyj adresów e-mail jako nazwy użytkownika: jest to strategia, która staje się coraz bardziej popularna wśród stron internetowych. Pomyśl o tym. Adres e-mail jest znacznie łatwiejszy do zapamiętania niż nazwa użytkownika, prawda? Zwłaszcza, gdy strony internetowe wymagają od Ciebie (jako użytkownika) użycia określonej liczby znaków, cyfr i/lub symboli. Lub spróbuj dać użytkownikom obie opcje.
• Logowanie społecznościowe: Alternatywnie istnieje logowanie społecznościowe. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych jest to obecnie bardzo popularne wśród użytkowników. Oszczędza to dużo czasu i nie zmusza odwiedzających do założenia nowego konta. Co więcej, badanie przeprowadzone przez Janrain i Blue Research wykazało, że „77 procent konsumentów wolało logowanie społecznościowe jako sposób uwierzytelniania w porównaniu z bardziej tradycyjnymi metodami rejestracji online”.
• Wymagania dotyczące hasła powinny być bezpieczne, ale nie przesadne: według badania przeprowadzonego przez Nielsen Norman Group złożoność hasła niekoniecznie oznacza poprawę bezpieczeństwa.
• Odzyskiwanie hasła powinno być łatwym procesem: prawie 55% konsumentów online opuszcza witrynę, ponieważ zapomniało hasła lub nazwy użytkownika. Jest to często ogromna przeszkoda dla klientów, a także frustrująca, więc upewnij się, że masz prosty i skuteczny proces odzyskiwania hasła.
• Unikaj ponownego ładowania: Używając walidacji JavaScript lub Ajax, możesz natychmiast przekazać swoim użytkownikom informację zwrotną na przykład o nieprawidłowym wprowadzeniu adresu e-mail, aby uniknąć ponownego ładowania strony. Inną uciążliwością jest skasowanie wszystkich pól z powodu nieprawidłowego logowania. Jest to zdecydowanie coś, czego będziesz chciał uniknąć.

3. Proces online nie działa dobrze

Utknięcie w procesach online było w tym roku częstym problemem związanym z informacją zwrotną. Wiązało się to również z bardziej negatywnym sentymentem. Twoi klienci mogą utknąć w witrynie na wiele sposobów, niezależnie od tego, czy jest to strona pomocy technicznej, czy konkretne narzędzie online, takie jak konfiguratory samochodów, kalkulatory ubezpieczeniowe, a nawet sprawdzanie kodów pocztowych.

Ważne jest, aby zdać sobie z tego sprawę, że zbieranie informacji zwrotnych od klientów w tych konkretnych procesach online jest kluczem, aby NIE tracić tych klientów na rzecz konkurencji. Jak więc możesz to zrobić? Daj swoim klientom możliwość przekazywania opinii w czasie rzeczywistym. Informacje zwrotne od klientów w czasie rzeczywistym są szczególnie cennym narzędziem, ponieważ masz bezpośredni wgląd w problemy, jakich doświadczają klienci w Twojej witrynie lub aplikacji, co oznacza, że ​​możesz działać od razu. Zwłaszcza w przypadku wszystkich tych, którzy robią zakupy w ostatniej chwili, którzy chcą szybko kupować.

Dobre doświadczenie użytkownika przekłada się na zadowolonych klientów

Najważniejszą rzeczą tutaj jest ciągłe optymalizowanie witryny i zadowolenie klientów! Opinie klientów online to świetny sposób na informowanie Ciebie i Twojego zespołu o wszelkich pojawiających się problemach, zwłaszcza w okresie świątecznym. Aby uzyskać więcej wskazówek na temat poprawy komfortu użytkownika, zapoznaj się z naszym postem na blogu na temat 7 szybkich korzyści dla użytkowników, aby ulepszyć swoją witrynę.

Wesołych Świąt od Mopinion!