オンラインフィードバックを実行に移すための4つの効果的なツール2016年11月28日

オンラインの顧客が特定の問題についてあなたに質問し、同僚が中断したところから再開できると彼が推測する立場に置かれたことがありますか？ その間、あなたはその問題についての予備知識がなく、問題の状況をチェックするために参照するための文書もありませんか？ 私がこれでどこに向かっているのかがわかると思います。これは、あなたにとっても顧客にとっても、明らかに理想的な状況ではありません。

あなたがこの立場にいることに気付いた場合、あなたとあなたの組織が最初にすべきことは内面を見ることです。 以前のブログ投稿で説明したように、組織がオンライン顧客の認識と期待を真剣に受け止めたい場合は、さまざまな部門がデジタル顧客体験に関与する必要があります。

---

無料トライアルを始めましょう！

今すぐMopinionをお試しください

• 無制限のフィードバックを収集する
• ■■
• 14日間の無料トライアル

---

たとえば、Webサイトのフィードバックを要求し、顧客が貴重な時間をかけて提案やアイデアを提供する場合は、少なくとも彼らの協力に感謝します。 そして、それをさらに一歩進めるために、彼らのフィードバックを使って何かをし、彼らが行き詰まらないようにします。 このように考えると、デジタル顧客フィードバックは、製品開発、IT、マーケティング、その他のサービスなど、組織のさまざまな側面に影響を与えるため、このデータを1つの部門またはチームに分離しないでください。

Mopinionのフィードバック分析ソフトウェアを使用すると、ユーザーは、アクション、電子メール、ラベリング、メモの4つのフォローアップツールを使用して、特定のフィードバック項目を共有し、それに基づいて行動することができます。 このブログでは、4つのアクション管理ツールとその利点について概説します。

1.アクション：フィードバック項目またはタスクを同僚に割り当てます

「共有は思いやりです」。 この概念をオンラインの顧客フィードバックプログラムに適用すると、負荷を軽減できると考えたことはありますか？ Mopinionの「アクション」ツールを使用すると、ユーザーはタスクを同僚に割り当てることができ、割り当てられた瞬間から完了するまでのステータスを追跡できます。

利点：

• 同僚にタスクを割り当てるのは非常に簡単です
• 追跡ステータスを表示できます–割り当て済み、承認済み、完了、完了の4つの異なるフェーズが含まれます。 もちろん、これはマネージャーが進捗状況を監視するための非常に便利な方法です。
• 期限はアイテムごとに割り当てることができるため、同僚はタスクをいつ完了する必要があるかを知ることができます。
• タスクのステータスが変更されると、電子メール通知が送信されます。
• 1つのフィードバック項目に対して複数のタスクを複数の人に割り当てることができます。 たとえば、忠実な顧客は、マイレージポイントがMyPageアカウントに正しく反映されておらず、別のプロバイダー/航空会社/競合他社に切り替えると脅迫していると不満を漏らしています。 この場合、顧客を楽にする目的でカスタマーケアエージェントにタスクを割り当てることができます。 その間、MyPageを再び正しく機能させるためのタスクもITに割り当てました。

図1：Mopinionプラットフォームのスクリーンショット–アクションが完了したことを示す内部通知メール

2.電子メール：フィードバック項目を電子メールで共有して返信します

電子メール機能を使用すると、ユーザーはフィードバック項目を電子メールで同僚と共有したり、事前定義された（またはオーダーメイドの）電子メール応答をシステムから直接顧客に送信したりすることができます。 たとえば、CEOは必ずしも顧客のフィードバックをフォローアップしているわけではありませんが、顧客が作成した興味深いフィードバックメッセージのいくつかを見逃したくない場合もあります。 数回クリックするだけで、これらのメッセージを受信トレイに配信できます。

利点：

• 同僚には、フィードバック項目を処理する必要がある場合の更新が提供されます。
• 事前定義された応答を顧客に送信して、レビューしたこと、またはフィードバックを処理中であることを顧客に知らせることができます。 たとえば、「ありがとう」メールや「問題解決」メールの標準的な回答を設定できます。
• 電子メールはシステムで追跡および日付が付けられるため、必要に応じていつでも参照できます。

図2：Mopinionプラットフォームのスクリーンショット–フィードバックに応じてオンライン顧客が受信した電子メールの更新

3.ラベル付け：ラベルを追加してデータを分類します

フィードバックの量が増えると、定性的なデータに見られるテキストパターンの数も増えます。 また、フィードバック項目によって言葉遣いは常に少し異なりますが、同じ性質の問題が含まれることがよくあります。 これらは、ページのタイムアウト、価格設定に関するコメント、バグ、連絡先情報の欠如などです。 ここで、ラベル付けが役立ちます。 すでにお察しのとおり、ラベリングツールを使用すると、ラベルを使用してフィードバックを分類できます。 以前のブログでは、オンラインフィードバックツールでラベリングを適用する方法の概要を説明しました。

利点：

• アイテムを特定のフィードバックカテゴリに「タグ付け」または割り当てるのは簡単です
• システム内の特定のフィードバックカテゴリをフィルタリング/検索します
• アイテムの内容に応じて、アイテムに複数のラベルを付けることができます
• 誰がどの日付でタグを作成したかを確認できます。

図3：Mopinionプラットフォームのスクリーンショット–フィードバック項目のラベル付け

4.メモ：自分または同僚のためにメモを追加します

これは、Mopinionソフトウェアの最新ツールの1つです。 この機能を使用すると、ユーザーは、提案やフィードバックに関するコメントなど、特定のフィードバック項目に関するメモを相互に書き込んだり送信したりできます。また、同僚に「タグ付け」して通知メールを受信することもできます。 また、特定の日付に設定できるメモやリマインダーを自分に残すことができます。 たとえば、すぐに行動を起こしたくない、または行動を起こす必要がないかもしれませんが、そのアイテムは、将来のどこかであなたに関連する可能性があります。

利点：

• 特定のフィードバック項目について、自分や同僚のためにメモを書くことができます。
• 特定の日時にメールでリマインダーを設定できます。 たとえば、今日顧客と話をし、翌日の午後5時に顧客に電話をかけ直すように依頼したとします。 その後、ソフトウェアを使用してこれを簡単にスケジュールし、翌日にタスクを実行するための電子メールリマインダーを受け取ることができます。
• 同僚と個々のフィードバックについて話し合い、特定の問題に関する対話を構築することができます。

図4：Mopinionプラットフォームのスクリーンショット–フィードバック項目に関して同僚間で交換されたメモ

共有は思いやりです：勝利のための行動管理！

これらの4つのアクション管理ツールは、部門やチーム間のコミュニケーションを強化するための優れた方法であるだけでなく、顧客フィードバックプログラム内の進捗状況や進行中のタスクについて適切な人々に通知するための優れた方法でもあります。 これが正しく行われると、顧客がループを閉じ、顧客体験を向上させるのに役立ちます。

これらのツールと、それらが顧客フィードバックプログラムをどのように改善できるかについてもっと知りたいですか？