Sfaturi pentru experiența utilizatorului care vă vor mulțumi clienții în acest sezon de sărbători 23 decembrie 2016

Sărbătorile sunt aici, ceea ce înseamnă că mulți retaileri online își intensifică jocul și concurează intens pentru traficul de pe site-urile lor. Potrivit unui studiu realizat de Deloitte, „mai mulți consumatori plănuiesc să facă cumpărături online pentru cadouri decât oricând înainte” în 2016. Numai în Statele Unite, vânzările totale de comerț electronic de sărbători sunt de așteptat să ajungă la 96-98 de miliarde de dolari. Acesta este uriaș! Deci, cum poți tu și echipa ta digitală să menții o funcționare bună și clienți mulțumiți în timp ce te confrunți cu acest aflux masiv de consumatori? Răspunsul este simplu – folosește feedback-ul clienților pentru a determina ce anume îi irită cel mai mult pe clienții tăi și pentru a-l rezolva.

În acest blog, vom ilustra tendințele în feedback-ul clienților online în timpul sărbătorilor, unele dintre iritațiile majore pe care clienții online le experimentează, precum și câteva sfaturi practice pentru experiența utilizatorului pentru a vă ajuta să vă mențineți clienții fericiți în acest sezon de sărbători și pentru sărbătorile care urmează!

Graba sărbătorilor duce la creșterea volumului de feedback

Mopinion a efectuat recent un studiu, calculând cantitatea medie de articole de feedback pe lună în mai multe industrii diferite. Volumele pentru luna decembrie au crescut vertiginos (după cum era prezis) ca urmare a viitoarelor sărbători. Am inclus industriile de comerț cu amănuntul și comerțul electronic, deoarece ambele industrii sunt afectate de sărbători, din cauza creșterii traficului pe site și a achizițiilor. În plus, am inclus industria asigurărilor, care din cauza cerințelor legale care obligă clienții să schimbe asigurătorii (dacă se dorește) înainte de februarie, înregistrează un trafic crescut pe site. După cum puteți vedea din grafic, cele mai mari creșteri ale volumelor sunt în industria comerțului electronic. Un motiv uriaș pentru aceasta este popularitatea tot mai mare a cumpărăturilor online, precum și creșterea cumpărăturilor pe dispozitive mobile. În plus, pe site-urile de comerț electronic, clienții au capacitatea de a oferi feedback în timpul sau imediat după achiziționarea unui produs, în timp ce în comerțul cu amănuntul nu este, în general, cazul.

Cu aceste volume mari de feedback online ale clienților, probabil că vor apărea unele iritații sau blocaje în timpul călătoriei online. Deci, să aruncăm o privire la câteva dintre frustrările pe care le pot întâmpina clienții tăi.

Carte albă gratuită: O abordare a personalizării alimentată de feedback digital

Un ghid pentru personalizarea experienței clienților digitale (CX) cu feedback online.

Descărcați hârtia

Iritații online

Într-o postare anterioară pe blog, am identificat iritațiile online majore pe care clienții le întâmpină, pe baza feedback-ului primit de la clienții noștri. Ceea ce am descoperit aici a fost că în ceea ce privește volumul, cele mai frecvente probleme au inclus probleme de conectare, probleme cu procesele online și erori de „pagină negăsită”. Cu toate acestea, atunci când combinați aceste probleme cu elementul de analiză a sentimentelor, primele trei probleme trec la rapoarte de erori, „Contul meu nu poate fi găsit” și probleme cu procesele online.

Deci, cum puteți menține aceste puncte de durere la un nivel minim în timpul agitației sezonului de vacanță? Ascultându-ți clienții, desigur! Acum să aruncăm o privire mai atentă la câteva dintre aceste probleme.

1. Rapoarte de erori

Este posibil ca rapoartele de erori să fi fost clasate mai jos în ceea ce privește volumul, dar asta nu înseamnă că nu vă descurajează clienții. Bugurile au fost cea mai mare problemă care a provocat iritații din acest an. Și, deși există o serie de instrumente care pot fi folosite pentru a scana și testa site-ul dvs. pentru aceste erori, cum ar fi Găsitorii de erori, există totuși șanse mari ca acestea să apară din nou în viitor.

Deși nu este ideal, clienții tăi sunt de obicei primii care detectează erori. Dar nu priviți asta ca pe un semn de eșec. Lasă-ți clienții să fie farul tău. Da, așa e, „fara de insecte” al tău! Cu alte cuvinte, oferiți-le oportunitatea de a raporta orice erori pe care le întâlnesc folosind formulare de feedback online.

2. Probleme de conectare

Problemele de conectare sunt încă foarte răspândite în rândul clienților online. Acestea pot să nu pară mare lucru, dar chiar și aceste mici probleme pot echivala cu o experiență negativă. Există o serie de trucuri pe care le puteți folosi pentru a îmbunătăți procesul de conectare.

• Utilizați adrese de e-mail ca nume de utilizator: aceasta este o strategie care devine mult mai populară în rândul site-urilor web. Gandeste-te la asta. O adresă de e-mail este mult mai ușor de reținut decât un nume de utilizator, nu-i așa? Mai ales atunci când site-urile web vă solicită (ca utilizator) să utilizați un anumit număr de caractere, numere și/sau simboluri. Sau încercați să oferiți ambele opțiuni utilizatorilor dvs.
• Conectare socială: Alternativ, există autentificare socială. Odată cu creșterea rețelelor sociale, acest lucru este foarte popular printre utilizatorii din zilele noastre. Economisește mult timp și nu forțează vizitatorii tăi să creeze un cont nou. În plus, un studiu realizat de Janrain și Blue Research a constatat că „77 la sută dintre consumatori au preferat autentificarea socială ca mijloc de autentificare față de metodele mai tradiționale de înregistrare online”.
• Cerințele privind parola ar trebui să fie sigure, dar nu exagerate: conform unui studiu realizat de Nielsen Norman Group, complexitatea unei parole nu constituie neapărat o securitate îmbunătățită.
• Recuperarea parolei ar trebui să fie un proces ușor: aproape 55% dintre consumatorii online părăsesc un site web pentru că și-au uitat parola sau numele de utilizator. Acesta este adesea un obstacol imens pentru clienți, precum și unul frustrant, așa că asigurați-vă că aveți un proces simplu și eficient de recuperare a parolei.
• Evitați reîncărcarea: folosind o validare Javascript sau Ajax, puteți oferi imediat utilizatorilor feedback cu privire, de exemplu, introducerea incorectă a unei adrese de e-mail, astfel încât să evitați o reîncărcare a paginii. O altă supărare este atunci când toate câmpurile sunt șterse din cauza unei autentificări incorecte. Acesta este cu siguranță ceva ce veți dori să evitați.

3. Procesul online nu funcționează bine

A rămâne blocat în procesele online a fost o problemă comună de feedback în acest an. De asemenea, a fost asociat cu un sentiment mai negativ. Există o mulțime de modalități prin care clienții tăi să rămână blocați undeva pe site-ul tău web, fie că este pe pagina ta de asistență sau într-un instrument online specific, cum ar fi configuratoare de mașini, calculatoare de asigurări sau chiar verificări ale codului poștal.

Ceea ce este important de realizat aici este că captarea feedback-ului clienților în aceste procese online particulare este cheia pentru a NU pierde acești clienți în fața concurenților tăi. Deci, cum poți face asta? Oferă-le clienților tăi posibilitatea de a oferi feedback în timp real. Feedback-ul clienților în timp real este un instrument deosebit de valoros, deoarece aveți o perspectivă directă asupra problemelor pe care le întâmpină clienții dvs. pe site-ul sau aplicația dvs., ceea ce înseamnă că puteți acționa imediat. Mai ales cu toți acei cumpărători de vacanță de ultimă oră care doresc să cumpere rapid.

O experiență bună de utilizare se traduce în clienți fericiți

Cea mai importantă concluzie aici este să vă optimizați în continuare site-ul web și să vă mențineți clienții fericiți! Feedback-ul clienților online este o modalitate excelentă de a vă ține pe dvs. și echipa dvs. la curent cu orice probleme care apar, în special în perioada sărbătorilor. Pentru mai multe sfaturi despre îmbunătățirea experienței utilizatorului, consultați postarea de blog despre 7 câștiguri rapide ale experienței utilizatorului pentru a vă îmbunătăți site-ul.

Sarbatori Fericite de la Mopinion!