讓您的客戶在這個假期裡開心的用戶體驗提示 2016 年 12 月 23 日

假期到了，這意味著許多在線零售商正在加強他們的遊戲並激烈競爭他們網站上的流量。 根據德勤進行的一項研究，2016 年“計劃在線購買禮物的消費者比以往任何時候都多”。僅在美國，假日電子商務總銷售額預計將達到 96-980 億美元。 這是巨大的！ 那麼，您和您的數字團隊如何在應對大量湧入的消費者的同時，保持平穩的運營和滿意的客戶呢？ 答案很簡單——使用客戶反饋來確定最讓客戶惱火的事情並加以解決。

在此博客中，我們將說明假期期間在線客戶反饋的趨勢，在線客戶體驗的一些主要煩惱以及一些實用的用戶體驗提示，以幫助您的客戶在這個假期和即將到來的假期中保持快樂！

假期高峰導致反饋量增加

Mopinion 最近進行了一項研究，計算了幾個不同行業每月的平均反饋項目數量。 由於即將到來的假期，12 月份的交易量猛增（如預期的那樣）。 我們將零售和電子商務行業包括在內，因為這兩個行業都受到假期的影響，因為網站流量和購買量增加。 此外，我們還包括保險行業，由於法律要求客戶有義務在 2 月之前更換保險公司（如果需要），因此網站流量會增加。 從圖表中可以看出，交易量增幅最大的是電子商務行業。 造成這種情況的一個重要原因是在線購物的日益普及以及移動購物的熱潮。 此外，在電子商務網站上，客戶可以在購買產品期間或之後立即提供反饋，而在零售業中通常並非如此。

有了這些大量的在線客戶反饋，在線旅程中必然會出現一些煩惱或瓶頸。 因此，讓我們來看看您的客戶可能遇到的一些挫折。

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在線刺激

在之前的博客文章中，我們根據從客戶那裡收集到的客戶反饋，確定了客戶體驗到的主要在線煩惱。 我們在這裡發現，就數量而言，最常見的問題包括登錄問題、在線流程問題和“找不到頁面”錯誤。 但是，當您將這些問題與情緒分析的元素結合起來時，前三個問題會轉移到錯誤報告、“找不到我的帳戶”和在線流程問題。

那麼，如何在假日季節的喧囂中將這些特殊的痛點降到最低呢？ 當然，通過傾聽您的客戶！ 現在讓我們仔細看看其中的一些問題。

1.錯誤報告

錯誤報告的數量可能排名較低，但這並不意味著它們不會阻止您的客戶。 蟲子是今年最大的刺激問題。 雖然有許多工具可用於掃描和測試您的網站是否存在這些錯誤，例如錯誤查找器，但它們將來仍有很大機會再次出現。

儘管它並不理想，但您的客戶通常是第一個發現錯誤的人。 但不要將其視為失敗的標誌。 讓您的客戶成為您的燈塔。 是的，沒錯，你的“蟲子信標”！ 換句話說，讓他們有機會使用在線反饋表報告他們遇到的任何錯誤。

2. 登錄問題

登錄問題在在線客戶中仍然非常普遍。 這些可能看起來沒什麼大不了的，但即使是這些小問題也可能等同於負面體驗。 您可以使用許多技巧來改進登錄過程。

• 使用電子郵件地址作為用戶名：這是一種在網站中變得越來越流行的策略。 想想看。 電子郵件地址比用戶名更容易記住，不是嗎？ 特別是當網站要求您（作為用戶）使用特定數量的字符、數字和/或符號時。 或者嘗試為您的用戶提供這兩種選擇。
• 社交登錄：或者，有社交登錄。 隨著社交媒體的興起，這在當今的用戶中非常流行。 它可以節省大量時間，並且不會強迫您的訪問者創建一個新帳戶。 最重要的是，Janrain 和 Blue Research 進行的一項研究發現，“77% 的消費者更傾向於將社交登錄作為一種身份驗證手段，而不是更傳統的在線註冊方法”。
• 密碼要求應該是安全的，但不能過分：根據尼爾森諾曼集團的一項研究，密碼的複雜性並不一定意味著安全性的提高。
• 密碼恢復應該是一個簡單的過程：近 55% 的在線消費者離開網站是因為他們忘記了密碼或用戶名。 這對客戶來說通常是一個巨大的障礙，也是一個令人沮喪的障礙，因此請確保有一個簡單有效的密碼恢復過程。
• 避免重新加載：使用 Javascript 或 Ajax 驗證，您可以立即向用戶提供反饋，例如電子郵件地址輸入錯誤，以避免頁面重新加載。 另一個煩惱是所有字段都因登錄錯誤而被刪除。 這絕對是您要避免的事情。

3. Online Process 效果不佳

陷入在線流程是今年常見的反饋問題。 它還與更消極的情緒有關。 有很多方法讓您的客戶卡在您網站的某個地方，無論是在您的支持頁面上還是在特定的在線工具中，例如汽車配置器、保險計算器甚至是郵政編碼檢查。

這裡要意識到的重要一點是，在這些特定的在線流程中獲取客戶反饋是不讓這些客戶流失給競爭對手的關鍵。 那麼你怎麼能做到這一點呢？ 讓您的客戶有機會實時提供反饋。 實時客戶反饋是一個特別有價值的工具，因為您可以直接洞察客戶在您的網站或應用程序上遇到的問題，這意味著您可以立即採取行動。 尤其是對於那些想要快速購買的最後一刻的假日購物者。

良好的用戶體驗轉化為滿意的客戶

這裡最重要的一點是不斷優化您的網站並讓您的客戶滿意！ 在線客戶反饋是讓您和您的團隊及時了解出現的任何問題的好方法，尤其是在假期期間。 有關改善用戶體驗的更多提示，請查看我們關於 7 個用戶體驗速贏的博客文章，以改善您的網站。

Mopinion 祝您節日快樂！