オンラインの顧客と効果的に交流するには、どのWebサイトツールが最適ですか？ 2017年1月26日

誰かに聞いてください。 チャットボット、フィードバックフォーム、直接レビューなど、Webサイトで訪問者や顧客とコミュニケーションをとるための手段として、いくつかのツールを利用している企業はたくさんあります。 さて、あなたは「これらは基本的にカスタマーエクスペリエンスツールとして分類されており、私はそれを持っています！」と考えているかもしれません。 また、これらのツールの1つをすでに使用しているため、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために他に何もする必要はありません。 それは完全に真実ではありません…

このブログでは、3つのWebサイトツールを詳しく見て、どれがあなたの会社に最適であるかを理解できるようにします。 考慮事項：コンバージョンを促進したり、顧客間の信頼を築いたり、オンラインで顧客にサービスを提供したり、訪問者が目標を達成できない理由についての洞察を獲得したりすることを検討していますか？ 読んでいる間、あなたの目標を心に留めておいてください。

それでは、私のお気に入りから始めましょう！

フィードバックフォーム

フィードバックフォームには、さまざまな形とサイズがあります。 非常に人気のあるデータ収集方法であるフィードバックフォームは、マーケターにWebサイトやモバイルアプリの注文とサービスの目標到達プロセスの奥深くで洞察を取得する方法を提供します。

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しかし、フィードバックフォームとは何ですか？

通常、フィードバックボタンの形式で、これらは通常、Webページの横または下部にあります。 ただし、クリックまたはブラウジングの動作に基づいてトリガーされた後、オーバーレイ（モーダル）として自動的に表示されることもあります。 たとえば、訪問者が注文ページを離れた場合。 これら2種類のフィードバックフォームの詳細については、パッシブフィードバックフォームとアクティブフィードバックフォームに関する以前のブログを参照してください。

フィードバックフォーム自体は、多くの場合、スコア（星評価、NPS、顧客満足度など）、フィードバックカテゴリ（「バグ」、「褒め言葉」、「つづりの間違い」など）、オープンコメントを作成するオプション。

フィードバックフォームはいつ使用しますか？

あなたの会社があなたの製品/サービスを販売するための最初の連絡先としてそのウェブサイトを使用する場合、あなたはあなたのサイトの訪問者の数も追跡している可能性があります。 これは、定量的データの追跡、分析、およびレポートの業界標準であるGoogle Analytics（GA）を使用して行う可能性があります。 GAは「何」を測定し、フィードバックフォームは「なぜ」を訪問者の口から直接伝えます。

これらのいずれかに「いいえ」と答えた場合は、フィードバックフォームが必要です。

• あなたの顧客があなたのウェブサイトで彼らのショッピングカートを放棄している理由を知っていますか？
• 特定の製品ページが他のページよりも売上が多い理由を知っていますか？
• いくつの技術的な問題があなたの売上を犠牲にしているのか知っていますか？
• あなたの会社の平均ネットプロモータースコアが何であるか知っていますか？
• あなたの顧客が成功したウェブサイト訪問をしたかどうかあなたは何か考えがありますか？
• あなたの顧客がリピーターなのか新規顧客なのか知っていますか？
• あなたの訪問者があなたのウェブサイトをどのように体験しているか、または彼らがあなたのブランドについて実際にどう思っているか知っていますか？

結論

フィードバックフォームは、訪問者がなぜ彼らのように振る舞うのかを理解しようとしているときに洞察に満ちており、Webサイトを持っているときに常に最初に使用する1つのツールである必要があります。 フィードバックフォームは、収集した回答から価値のある実用的な洞察を抽出し、手遅れになる前に問題や機会を見つけることができます。

チャットツール

最近はどこでも見かけます。 チャットツールは、顧客がエージェントとの1対1の連絡を通じて、自分の時間と条件でブランドとコミュニケーションできるようにするため、長年にわたって人気が高まっています。

画像：オラーク

しかし、チャットツールとは何ですか？

チャットツールは、エージェントに連絡してリアルタイムで質問するかどうかを尋ねるWebサイト上のチャットボックスです。 多くの場合、これらのツールには、顧客データを会社のCRMシステムに保存する機能があり、会社はチャットセッションを追跡および監視できます。

これらのチャットツールと同様に、チャットボットと呼ばれるツールもあります。 一般にAI（人工知能）システムとして知られているこれらのボットは、ユーザーの質問に、まるで会話をしているように応答します。

チャットツールを使用するのはいつですか？

チャットツールは、さまざまな方法でWebサイトで使用できます。 フィードバックフォームと同様に、プロアクティブチャットツールとリアクティブチャットツールがあります。 プロアクティブなチャットツールは、顧客がWebサイトで問題を抱えている場合など、事前定義されたビジネスルールによってトリガーされます。 または、リアクティブチャットは、「クリックしてチャット」ボタンを介して顧客によって開始されます。 これは、より受動的なアプローチです。

チャットボットについては、追加料金なしで24時間稼働できますが、トラフィックのレベルに関係なく、人間は1時間ごとに料金を支払う必要があります。 このアプローチはますます人気が高まっていますが、大多数の企業がチャットツールを使用しているという事実は残っています。

これらに「はい」と答えた場合は、チャットボットが必要です。

• 訪問者が一人ではなく、誰かと会話でコミュニケーションできるようにするために、何らかの形のカスタマーサービスをオンラインで許可しますか？
• 提供したい製品やサービスのデータソースはありますか？
• CRMデータベースに保存されている、または電子メールとして保存されている、既存の顧客からの問い合わせや質問はありますか？

画像：Zopim

結論

ライブチャットボックスは、ライブカスタマーサービスの観点からは便利ですが、洞察とエクスペリエンスの向上の観点からはそれほど有用ではありません。 チャットだけでも短期的であり、サービスチームから貴重な時間を費やす可能性のある問題で1人の人を助けることに関連しています。 特に勤務時間外は24時間年中無休でご利用いただけるとは限りません。

フィードバックは、ユーザーエクスペリエンスから学習し、収集された洞察を通じて問題を解決し、その問題が長期的にエクスペリエンスに影響を与えないようにすることとして大まかに定義されます。 そうは言っても、チャットツールはフィードバックフォームを補完します。 ユーザーがフィードバックを共有し、バグを報告したことを検出した場合、ユーザーをすぐにチャットエージェントにリダイレクトできます。

チャットツールの例：Olark、Snapengage、Zopim

消費者向けWebレビュー

Econsultancyによると、顧客の61％近くが購入を決定する前にオンラインレビューを読んでおり、eコマースサイトに欠かせないものになっています。 顧客レビューは、大多数の顧客が購入を決定する前に見たいと思うものであるため、実績のある販売促進要因です。

しかし、消費者向けWebレビューとは何ですか？

これらは、ホテルや旅行業界だけでなく、Webショップでも頻繁に使用されています。 このタイプのツールを使用すると、製品を購入した後に評価を残すように求める招待状を電子メールで顧客に送信できます。 招待状をクリックすると、レビューフォームが表示されます。 評価は、多くの場合、1から5までの星評価とオープンコメントフィールドの形式を取ります。 ここで、人々は購入にどれだけ満足しているかを示すことができます。

レビューはSEOコンバージョンにも積極的に貢献できます。 レビューコンテンツが適切にフォーマットされていると、検索結果ページのクリック率（CTR）が向上する可能性があります。 さらに、レビューはロングテール検索のランキングを向上させることができます。 言うまでもなく、すべての消費者の半数以上がオンラインレビューの影響を受けることを認めています。

画像：トラストパイロット

消費者向けWebレビューをいつ使用するのですか？

この種のツールの問題は、マーケターが顧客からの評価と定性的なインプットを示すことが本当に良いアイデアであるかどうかということです。 これに対する答えは、ホテル、航空会社、公益事業会社など、業界によって異なります。会社について優れたレビューを行うことで、顧客のコンバージョンを増やすことができますが、否定的なレビューも歓迎します。 そして、多くの場合、人々は否定性の影響を受けます。

さらに、レビューでは、否定的なレビューの結果として訪問者がWebページを離れたかどうかを判断することは困難です。訪問者が離れることを防ぎ、コンバージョンを支援する方法はありません。 これを解決するためにできることは、人がWebページを離れた後にトリガーされるレビューページのフィードバックフォームでそれらを補完することです。

これらに「はい」と答えた場合は、消費者向けWebレビューが必要です

• 公開されている製品を購入した後、顧客がフィードバックを残す方法が必要ですか？
• これを使用してSEOとオンラインコンバージョンを促進していますか？
• 顧客があなたの製品についてどう思っているかを発見し、問題に対処するために顧客の話を聞き、新しい顧客を引き付け、そして最も重要なことに、信頼を築き、売上を増やしたいですか？
• これらの顧客に対応しますか？

結論

消費者レビューは、人々があなたのWebサイトにアクセスして、どのタイプの製品が彼らに最適であるかを感じてもらいたい場合に最もよく使用されます。 Webレビューは、何よりも虚栄心のあるツールです。 Webレビューが適切に実装されている場合、訪問者がレビューで言及されている特定の事柄に影響を受けて購入を開始したり、購入を停止したりするかどうかを確認する際に、フィードバックフォームを補完できます。

オンラインレビューコミュニティの例：Feefo、Trustpilot、eKomi

eコマースの評価およびレビューツールの完全なリストについては、こちらを確認してください。

CXの改善を開始します

ご覧のとおり、これらのツールにはそれぞれ、貴重な顧客の声データの収集とCXの最適化という点で異なるものがあります。 だから、自分を短く売ってはいけません。 これらのツールの1つ以上の使用を開始し、それがあなたとあなたの顧客のために何ができるかを見てください。