Jakie narzędzia internetowe najlepiej nadają się do efektywnej interakcji z klientem online? 26 stycznia 2017

Zapytaj kogokolwiek. Istnieje wiele firm, które wykorzystują kilka narzędzi do komunikacji z odwiedzającymi lub klientami na swojej stronie internetowej, czy to za pośrednictwem chatbota, formularza opinii lub bezpośredniej recenzji. Teraz możesz pomyśleć: „Hej, są one w zasadzie sklasyfikowane jako narzędzia obsługi klienta i mam jedno!” a ponieważ już korzystasz z jednego z tych narzędzi, nie musisz nic więcej robić, aby poprawić obsługę klienta. Cóż, to nie do końca prawda…

Na tym blogu przyjrzymy się bliżej trzem narzędziom do tworzenia stron internetowych i pokażemy, które z nich jest najlepsze dla Twojej firmy. Kwestie do rozważenia: czy chcesz zwiększać liczbę konwersji, budować zaufanie wśród klientów, świadczyć usługi klientom online, a może uzyskać informacje o tym, dlaczego użytkownicy nie są w stanie osiągnąć swoich celów? Podczas czytania pamiętaj o swoich celach.

Zacznijmy więc od mojego ulubionego!

Formularze opinii

Formularze opinii mają różne kształty i rozmiary. Formularze opinii, bardzo popularna metoda zbierania danych, zapewniają marketerom możliwość uzyskania szczegółowych informacji na temat zamówień i usług w ich witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

Ale czym jest formularz opinii?

Zazwyczaj mają one postać przycisku zwrotnego i zwykle znajdują się z boku lub na dole strony internetowej. Mogą jednak również pojawiać się automatycznie jako nakładka (modalna) po uruchomieniu na podstawie kliknięcia lub zachowania podczas przeglądania. Na przykład – jeśli odwiedzający opuści stronę zamówienia. Zobacz poprzedni blog na temat pasywnych i aktywnych formularzy opinii, aby uzyskać dalsze wyjaśnienia na temat tych dwóch rodzajów formularzy opinii.

Same formularze opinii często składają się z kilku elementów: punktacji (np. ocena w postaci gwiazdek, NPS lub ocena zadowolenia klienta), szereg kategorii opinii (np. „błąd”, „komplement”, „błąd ortograficzny”) oraz możliwość pozostawienia otwartego komentarza.

Kiedy korzystać z formularza zwrotnego?

Jeśli Twoja firma wykorzystuje swoją witrynę internetową jako pierwszy punkt kontaktowy do sprzedaży Twoich produktów/usług, prawdopodobnie śledzisz również liczbę odwiedzających Twoją witrynę. Prawdopodobnie robisz to za pomocą Google Analytics (GA), który jest branżowym standardem śledzenia, analizowania i raportowania danych ilościowych. GA mierzy „co”, a formularze zwrotne mówią „dlaczego” – prosto z ust odwiedzających.

Jeśli odpowiedziałeś „nie” na którekolwiek z tych pytań, potrzebujesz formularza zwrotnego:

• Czy wiesz, dlaczego Twoi klienci porzucają koszyki na Twojej stronie?
• Czy wiesz, dlaczego niektóre strony produktów mają większą sprzedaż niż inne?
• Czy wiesz, ile problemów technicznych kosztuje Cię sprzedaż?
• Czy wiesz, jaki jest średni wynik Net Promoter Score Twojej firmy?
• Czy masz pojęcie, czy Twoi klienci mieli udane wizyty w witrynie?
• Czy wiesz, czy Twoi klienci powracają, czy też nowi?
• Czy wiesz, jak odwiedzający odbierają Twoją witrynę lub co naprawdę myślą o Twojej marce?

Wniosek

Formularze opinii są wnikliwe, gdy chcesz zrozumieć, dlaczego użytkownicy zachowują się w ten sposób, i zawsze powinny być jedynym narzędziem, które masz jako pierwsze, gdy masz witrynę internetową. Formularze opinii wydobywają cenne i przydatne informacje z zebranych odpowiedzi, które umożliwiają dostrzeżenie problemów lub możliwości, zanim będzie za późno.

Narzędzia czatu

W dzisiejszych czasach widuje się je wszędzie. Z biegiem lat narzędzia czatowe zyskały na popularności, ponieważ umożliwiają klientom komunikowanie się z Twoją marką we własnym czasie i na własnych warunkach, poprzez bezpośredni kontakt z Twoimi agentami.

Zdjęcie: Olark

Ale czym jest narzędzie do czatu?

Narzędzia czatu to te pola czatu na stronach internetowych z pytaniem, czy chcesz skontaktować się z agentem i zadawać pytania w czasie rzeczywistym. Często narzędzia te mają możliwość przechowywania danych klientów w firmowym systemie CRM, umożliwiając firmie śledzenie i monitorowanie sesji czatu.

Podobnie jak te narzędzia do czatowania, istnieją również narzędzia znane jako chatboty. Boty te, powszechnie znane jako systemy AI (sztucznej inteligencji), odpowiadają na pytania użytkownika tak, jakbyś prowadził z nimi rozmowę.

Kiedy używać narzędzia do czatu?

Narzędzia czatu mogą być używane w witrynie na wiele różnych sposobów. Podobnie jak w przypadku formularzy opinii, istnieją narzędzia proaktywnego czatu i reaktywne narzędzia czatu. Narzędzia proaktywnego czatu uruchamiane są przez predefiniowane reguły biznesowe, np. w przypadku, gdy klient ma problemy ze stroną internetową. Alternatywnie, reaktywny czat jest inicjowany przez klienta za pomocą przycisku „kliknij, aby czatować”. To jest bardziej pasywne podejście.

Co do chatbotów – mogą pracować przez całą dobę bez dodatkowych opłat, a ludziom trzeba płacić za każdą godzinę pracy, niezależnie od natężenia ruchu. Takie podejście staje się coraz bardziej popularne, ale faktem jest, że większość firm korzysta z narzędzi do czatu.

Jeśli odpowiedziałeś „tak” na te, potrzebujesz bota czatu:

• Czy chcesz zezwolić na jakąś formę obsługi klienta online, aby zapewnić, że Twoi goście nie są sami i mają możliwość komunikowania się z kimś w sposób konwersacyjny?
• Czy masz źródła danych dla produktów lub usług, które chcesz świadczyć?
• Czy masz już istniejące zapytania/pytania klientów w dowolnym formacie, przechowywane w Twojej bazie CRM lub jako e-maile?

Zdjęcie: Zopim

Wniosek

Boksy czatu na żywo są przydatne z perspektywy obsługi klienta na żywo, ale nie tak bardzo z punktu widzenia wglądu i poprawy doświadczenia. Sam czat jest również krótkoterminowy i wiąże się z pomocą jednej osobie w rozwiązaniu problemu, co może zająć cenny czas Twojemu zespołowi serwisowemu. Nie zawsze jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zwłaszcza po godzinach pracy.

Informacje zwrotne są luźno definiowane jako uczenie się na doświadczeniach użytkownika, a następnie rozwiązywanie problemu poprzez zebrane spostrzeżenia i zapobieganie wpływowi tego problemu na wrażenia w dłuższej perspektywie. Biorąc to pod uwagę, narzędzia czatu uzupełniają formularze opinii. Jeśli wykryjemy, że użytkownik dzieli się opinią i zgłasza błąd, możemy natychmiast przekierować go do agenta czatu.

Przykłady narzędzi czatu: Olark, Snapengage, Zopim

Recenzje konsumentów w sieci Web

Według Econsultancy prawie 61% klientów czyta recenzje online przed podjęciem decyzji o zakupie i są one teraz niezbędne w witrynach e-commerce. Opinie klientów to sprawdzone czynniki sprzedaży, ponieważ większość klientów będzie chciała je zobaczyć przed podjęciem decyzji o zakupie.

Ale czym są konsumenckie recenzje internetowe?

Są one często używane w sklepach internetowych, a także w branży hotelarskiej i turystycznej. Za pomocą tego typu narzędzia możesz wysłać klientowi zaproszenie e-mailem z prośbą o pozostawienie oceny po zakupie produktu. Jeśli klikniesz na zaproszenie, zostaniesz przeniesiony do formularza recenzji. Ocena często przybiera formę gwiazdek od 1 do 5 i otwartego pola komentarza. Tutaj ludzie mogą wskazać, jak bardzo są zadowoleni z zakupu.

Recenzje mogą również pozytywnie przyczynić się do konwersji SEO. Prawidłowo sformatowana treść opinii może zwiększyć współczynniki klikalności (CTR) na stronach wyników wyszukiwania. Ponadto recenzje mogą poprawić rankingi w wyszukiwaniach z długim ogonem. Nie wspominając już o ponad połowie wszystkich konsumentów, którzy poddają się opiniom online.

Obraz: Trustpilot

Kiedy korzystać z konsumenckich recenzji internetowych?

Pytanie z tego rodzaju narzędziem często brzmi, czy naprawdę dobrym pomysłem dla marketerów jest pokazywanie ocen i jakościowych danych wejściowych od klientów. Odpowiedź na to pytanie różni się w zależności od branży – niezależnie od tego, czy Twoja firma jest hotelem, linią lotniczą, przedsiębiorstwem użyteczności publicznej itp. Świetne recenzje na temat Twojej firmy pomagają klientom zwiększyć konwersję, ale jednocześnie są mile widziane. I częściej niż ludzie ulegają wpływowi negatywności.

Dodatkowo w przypadku recenzji trudno jest ocenić, czy odwiedzający opuścił Twoją stronę w wyniku negatywnej recenzji – nie ma możliwości powstrzymania go przed opuszczeniem i pomocy w konwersji. Aby rozwiązać ten problem, możesz uzupełnić je formularzem opinii na stronie recenzji, który jest uruchamiany po opuszczeniu strony przez osobę.

Jeśli odpowiedziałeś na nie „tak”, potrzebujesz recenzji internetowej dla konsumentów

• Czy chcesz, aby klienci mogli wystawiać opinie po zakupie produktu, który jest wyświetlany publicznie?
• Czy używasz tego do zwiększania SEO i konwersji online?
• Chcesz dowiedzieć się, co klienci myślą o Twoich produktach, słuchać swoich klientów, aby rozwiązywać problemy, przyciągać nowych klientów i co najważniejsze budować zaufanie i zwiększać sprzedaż?
• Czy chcesz odpowiedzieć tym klientom?

Wniosek

Recenzje konsumenckie najlepiej sprawdzają się, gdy chcesz, aby ludzie przyszli do Twojej witryny i zorientowali się, jakie rodzaje produktów są dla nich najlepsze. Recenzje internetowe są bardziej narzędziem próżności niż cokolwiek innego. Jeśli są dobrze wdrożone, recenzje internetowe mogą uzupełniać formularze opinii, aby dowiedzieć się, czy na odwiedzających mają wpływ pewne rzeczy wymienione w recenzjach, które skłaniają ich do zakupu lub powstrzymują ich od zakupu.

Przykłady społeczności recenzentów online: Feefo, Trustpilot, eKomi

Sprawdź tutaj pełną listę narzędzi do oceny i recenzji e-commerce.

Zacznij ulepszać swoje CX

Jak widać, każde z tych narzędzi ma coś innego do zaoferowania w zakresie zbierania cennych danych Voice of the Customer i optymalizacji CX. Więc nie sprzedawaj się krótko. Zacznij korzystać z jednego lub kilku z tych narzędzi i zobacz, co może zrobić dla Ciebie i Twoich klientów.