哪些網站工具最適合有效地與在線客戶互動？ 2017 年 1 月 26 日

問任何人。 有許多公司利用多種工具在其網站上與訪問者或客戶進行交流，無論是通過聊天機器人、反饋表還是直接評論。 現在，您可能會想“嘿，這些基本上被歸類為客戶體驗工具，我有一個！” 並且因為您已經使用了其中一種工具，所以您無需做任何其他事情來改善客戶體驗。 好吧，這並不完全正確……

在本博客中，我們將仔細研究三種網站工具，並讓您了解哪種工具最適合您的公司。 需要考慮的事項：您是否希望提高轉化率、在客戶之間建立信任、在線為客戶提供服務，或者可能深入了解訪問者無法實現目標的原因？ 在閱讀時牢記您的目標。

所以讓我們從我最喜歡的開始吧！

反饋表

反饋表有各種形狀和大小。 作為一種非常流行的數據收集方法，反饋表為營銷人員提供了一種在其網站和移動應用程序的訂單和服務漏斗中檢索洞察力的方法。

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但什麼是反饋表？

通常採用反饋按鈕的形式，這些按鈕通常位於網頁的側面或底部。 但是，它們也可以在基於點擊或瀏覽行為觸發後自動顯示為覆蓋（模態）。 例如——如果訪問者離開訂購頁面。 有關這兩種反饋形式的進一步說明，請參閱之前關於被動與主動反饋形式的博客。

反饋表本身通常包含許多元素：分數（例如星級、NPS 或客戶滿意度分數）、許多反饋類別（例如“錯誤”、“稱讚”、“拼寫錯誤”）和發表公開評論的選項。

何時使用反饋表？

如果您的公司使用其網站作為銷售您的產品/服務的第一聯繫人，那麼您很可能還會跟踪您網站上的訪問者數量。 您可能使用 Google Analytics (GA) 來執行此操作，它是跟踪、分析和報告定量數據的行業標準。 GA 衡量“是什麼”，反饋表直接從訪問者的嘴裡告訴您“為什麼”。

如果您對其中任何一個回答“否”，您需要一份反饋表：

• 您知道為什麼您的客戶會放棄他們在您網站上的購物車嗎？
• 您知道為什麼某些產品頁面的銷售額高於其他頁面嗎？
• 您知道有多少技術問題會影響您的銷售嗎？
• 您知道貴公司的平均淨推薦值是多少嗎？
• 您是否知道您的客戶是否成功訪問了網站？
• 您知道您的客戶是回頭客還是新客戶？
• 您知道訪問者如何體驗您的網站或他們對您的品牌的真實看法嗎？

結論

當您希望了解訪問者的行為方式時，反饋表很有見地，並且應該始終是您擁有網站時首先擁有的一個工具。 反饋表從您收集的回復中提取有價值且可操作的見解，使您能夠在為時已晚之前發現問題或機會。

聊天工具

這些天你到處都能看到它們。 多年來，聊天工具越來越受歡迎，因為它們使客戶能夠通過與您的代理進行一對一的聯繫，按照自己的時間和條件與您的品牌進行交流。

圖片：奧拉克

但什麼是聊天工具？

聊天工具是網站上的那些聊天框，詢問您是否想聯繫代理並實時提問。 這些工具通常能夠將客戶數據存儲在公司的 CRM 系統中，從而使公司能夠跟踪和監控聊天會話。

與這些聊天工具類似，還有一些稱為聊天機器人的工具。 這些機器人通常被稱為 AI（人工智能）系統，它們對用戶的問題做出回應，就好像您正在與他們交談一樣。

何時使用聊天工具？

聊天工具可以通過多種不同方式在網站上使用。 與反饋表類似，有主動聊天工具和被動聊天工具。 主動聊天工具由預定義的業務規則觸發，例如在客戶在網站上遇到問題的情況下。 或者，客戶通過“點擊聊天”按鈕發起反應式聊天。 這是比較被動的方法。

至於聊天機器人——它們可以全天候工作，不收取額外費用，而人類必須為他們工作的每一小時付費，無論流量如何。 這種方法正變得越來越流行，但事實仍然是大多數公司都在使用聊天工具。

如果您對這些回答“是”，則需要一個聊天機器人：

• 您是否希望允許某種形式的在線客戶服務，以確保您的訪問者並不孤單，並且有一種與某人進行對話交流的方式？
• 您是否有要提供的產品或服務的數據源？
• 您是否有任何格式的現有客戶查詢/問題，存儲在您的 CRM 數據庫中或作為電子郵件？

圖片：Zopim

結論

從實時客戶服務的角度來看，實時聊天框很有用，但從洞察力和體驗改進的角度來看卻不是那麼有用。 單獨聊天也是短期的，並且與幫助一個人解決可能佔用您的服務團隊寶貴時間的問題有關。 它並不總是 24/7 全天候可用，尤其是在下班後。

反饋被粗略地定義為從用戶體驗中學習，然後通過收集的見解解決問題，並防止所述問題從長遠來看影響體驗。 話雖如此，聊天工具補充了反饋表。 如果我們檢測到用戶分享反饋並報告錯誤，那麼我們可以立即將他/她重定向到聊天代理。

聊天工具示例：Olark、Snapengage、Zopim

消費者網絡評論

根據 Econsultancy 的數據，近 61% 的客戶在做出購買決定之前閱讀了在線評論，它們現在對於電子商務網站來說是必不可少的。 客戶評論是經過驗證的銷售驅動因素，因為它們是大多數客戶在決定購買之前希望看到的。

但什麼是消費者網絡評論？

這些在網上商店以及酒店和旅遊業中經常使用。 使用這種類型的工具，您可以通過電子郵件向客戶發送邀請，要求他們在購買產品後留下評價。 如果您單擊邀請，您將被帶到審核表。 評估通常採用 1 到 5 星評級和開放評論字段的形式。 在這裡，人們可以表明他們對購買的滿意程度。

評論還可以對 SEO 轉化做出積極貢獻。 如果評論內容格式正確，它可以提高搜索結果頁面上的點擊率 (CTR)。 此外，評論可以提高長尾搜索的排名。 更不用說超過一半的消費者允許自己受到在線評論的影響。

圖片：信任飛行員

何時使用消費者網絡評論？

這種工具的問題通常是營銷人員顯示客戶的評級和定性輸入是否真的是一個好主意。 這個問題的答案因行業而異——無論您的公司是酒店、航空公司、公用事業公司等。雖然對您的公司有很好的評價可以幫助客戶提高轉化率，但您也歡迎負面評價。 人們往往會受到消極情緒的影響。

此外，通過評論很難判斷訪問者是否因為負面評論而離開了您的網頁——沒有辦法阻止他們離開並幫助他們轉化。 為了解決這個問題，您可以做的是在一個人離開網頁後觸發的評論頁面上使用反饋表來補充它們。

如果您對這些回答“是”，則需要消費者網絡審查

• 您是否希望客戶在購買公開展示的產品後留下反饋？
• 您是否使用它來推動 SEO 和在線轉換？
• 您想了解客戶對您的產品的看法、傾聽客戶的意見以解決問題、吸引新客戶，最重要的是建立信任並增加銷售額嗎？
• 你想回應這些客戶嗎？

結論

當您希望人們訪問您的網站並了解哪種類型的產品最適合他們時，最好使用消費者評論。 網絡評論更像是一種虛榮工具，而不是任何東西。 如果實施得當，網絡評論可以補充反饋表，以了解您的訪問者是否受到評論中提到的某些事情的影響，這些事情會觸發他們購買或阻止他們購買。

在線評論社區示例：Feefo、Trustpilot、eKomi

在此處查看電子商務評級和評論工具的完整列表。

開始改善您的客戶體驗

如您所見，在收集有價值的客戶之聲數據和優化客戶體驗方面，這些工具中的每一個都有不同的功能。 所以不要賣空自己。 開始使用這些工具中的一種或多種，看看它可以為您和您的客戶做什麼。