Quali strumenti per siti Web sono i migliori per interagire efficacemente con il cliente online? 26 gennaio 2017

Chiedi a chiunque. Ci sono molte aziende là fuori che utilizzano diversi strumenti come mezzo per comunicare con i propri visitatori o clienti sul proprio sito Web, sia attraverso un chatbot, un modulo di feedback o una recensione diretta. Ora, potresti pensare "Ehi, questi sono fondamentalmente classificati come strumenti di esperienza del cliente e io ne ho uno!" e poiché utilizzi già uno di questi strumenti, non devi fare altro per migliorare l'esperienza del cliente. beh non è del tutto vero...

In questo blog daremo un'occhiata più da vicino a tre strumenti per siti Web e ti daremo un'idea di quale sia il migliore per la tua azienda. Cose da considerare: stai cercando di aumentare le conversioni, creare fiducia tra i tuoi clienti, fornire servizi ai tuoi clienti online o forse acquisire informazioni sul motivo per cui i tuoi visitatori non sono in grado di raggiungere i loro obiettivi? Tieni a mente i tuoi obiettivi durante la lettura.

Allora iniziamo con il mio preferito!

Moduli di feedback

I moduli di feedback sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Un metodo molto popolare di raccolta dei dati, i moduli di feedback forniscono agli esperti di marketing un modo per recuperare informazioni approfondite all'interno delle canalizzazioni di ordini e servizi dei loro siti Web e app mobili.

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Ma cos'è un modulo di feedback?

Tipicamente sotto forma di un pulsante di feedback, questi sono solitamente situati a lato o in fondo alla pagina web. Tuttavia, possono anche apparire automaticamente come overlay (modali) dopo essere stati attivati ​​in base al clic o al comportamento di navigazione. Ad esempio, se un visitatore lascia una pagina di ordinazione. Vedere il blog precedente sui moduli di feedback passivi e attivi per ulteriori spiegazioni su questi due tipi di moduli di feedback.

I moduli di feedback stessi spesso comprendono una serie di elementi: un punteggio (ad es. una valutazione in stelle, NPS o punteggio di soddisfazione del cliente), una serie di categorie di feedback (ad es. "bug", "complimenti", "errore di ortografia") e il possibilità di fare un commento aperto.

Quando utilizzare un modulo di feedback?

Se la tua azienda utilizza il suo sito web come primo punto di contatto per vendere i tuoi prodotti/servizi, è probabile che tu tenga traccia anche della quantità di visitatori sul tuo sito. Probabilmente lo fai con Google Analytics (GA), che è lo standard del settore per il monitoraggio, l'analisi e il reporting di dati quantitativi. GA misura il "cosa" e i moduli di feedback ti dicono "perché" - direttamente dalla bocca dei visitatori.

Se hai risposto "no" a qualcuno di questi, hai bisogno di un modulo di feedback:

• Sai perché i tuoi clienti stanno abbandonando i loro carrelli della spesa sul tuo sito web?
• Sai perché alcune pagine di prodotti hanno più vendite di altre?
• Sai quanti problemi tecnici ti stanno costando le vendite?
• Sai qual è il Net Promoter Score medio della tua azienda?
• Hai idea se i tuoi clienti hanno avuto visite al sito web di successo?
• Sai se i tuoi clienti stanno tornando clienti o nuovi clienti?
• Sai come stanno vivendo i tuoi visitatori il tuo sito web o cosa pensano veramente del tuo marchio?

Conclusione

I moduli di feedback sono utili quando stai cercando di capire perché i visitatori si comportano in quel modo e dovrebbero sempre essere l'unico strumento che hai per primo quando hai un sito web. I moduli di feedback estraggono informazioni preziose e utilizzabili dalle risposte raccolte che ti consentono di individuare problemi o opportunità prima che sia troppo tardi.

Strumenti di chat

Li vedi ovunque in questi giorni. Gli strumenti di chat sono diventati sempre più popolari nel corso degli anni poiché consentono ai clienti di comunicare con il tuo marchio secondo i propri tempi e condizioni, tramite un contatto individuale con i tuoi agenti.

Immagine: Olark

Ma cos'è uno strumento di chat?

Gli strumenti di chat sono quelle chat box sui siti Web che ti chiedono se desideri contattare un agente e porre domande in tempo reale. Spesso questi strumenti hanno la capacità di archiviare i dati dei clienti nel sistema CRM aziendale, consentendo all'azienda di tenere traccia e monitorare le sessioni di chat.

Simile a questi strumenti di chat, ci sono anche strumenti noti come chatbot. Comunemente noti come sistemi di intelligenza artificiale (intelligenza artificiale), questi robot rispondono alle domande di un utente come se stessi conversando con loro.

Quando utilizzare uno strumento di chat?

Gli strumenti di chat possono essere utilizzati sul sito Web in diversi modi. Simile ai moduli di feedback, ci sono strumenti di chat proattivi e strumenti di chat reattivi. Gli strumenti di chat proattivi sono attivati ​​da regole aziendali predefinite, ad esempio nel caso in cui il cliente abbia problemi sul sito web. In alternativa, la chat reattiva viene avviata dal cliente tramite il pulsante "click-to-chat". Questo è l'approccio più passivo.

Per quanto riguarda i chatbot, possono lavorare 24 ore su 24 senza costi aggiuntivi, mentre gli esseri umani devono essere pagati per ogni ora in cui lavorano, indipendentemente dal livello di traffico. Questo approccio sta diventando sempre più popolare, ma resta il fatto che la maggior parte delle aziende utilizza strumenti di chat.

Se hai risposto "sì" a questi, hai bisogno di un chatbot:

• Vuoi consentire una qualche forma di servizio clienti online per assicurarti che i tuoi visitatori non siano soli e abbiano un modo per comunicare con qualcuno in modo colloquiale?
• Disponi di origini dati per i prodotti o servizi che desideri fornire?
• Hai richieste/domande dei clienti esistenti in qualsiasi formato, archiviate nel tuo database CRM o come e-mail?

Immagine: Zopim

Conclusione

Le chat box dal vivo sono utili dal punto di vista del servizio clienti dal vivo, ma non tanto dal punto di vista del miglioramento dell'esperienza e della comprensione. Anche la chat da sola è a breve termine e correlata all'aiuto di una persona con un problema che potrebbe richiedere tempo prezioso al tuo team di assistenza. Non è sempre disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soprattutto durante l'orario di lavoro.

Il feedback è vagamente definito come l'apprendimento dall'esperienza dell'utente e quindi la risoluzione del problema attraverso le informazioni raccolte e l'impedire che tale problema influisca sull'esperienza a lungo termine. Detto questo, gli strumenti di chat completano i moduli di feedback. Se rileviamo che un utente condivide un feedback e segnala un bug, potremmo reindirizzarlo immediatamente a un agente di chat.

Esempi di strumenti di chat: Olark, Snapengage, Zopim

Recensioni sul Web dei consumatori

Secondo Econsultancy, quasi il 61% dei clienti legge le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto e ora sono essenziali per i siti di e-commerce. Le recensioni dei clienti sono comprovati driver di vendita, poiché sono ciò che la maggior parte dei clienti vorrà vedere prima di decidere di effettuare un acquisto.

Ma cosa sono le recensioni web dei consumatori?

Questi sono spesso utilizzati tra i negozi online e le industrie alberghiere e di viaggio. Con questo tipo di strumento è possibile inviare al cliente un invito via email chiedendogli di lasciare una valutazione dopo l'acquisto di un prodotto. Se fai clic sull'invito, verrai indirizzato a un modulo di revisione. La valutazione assume spesso la forma di una valutazione a stelle da 1 a 5 e un campo di commento aperto. Qui le persone possono indicare quanto sono soddisfatte dell'acquisto.

Le recensioni possono anche contribuire positivamente alle conversioni SEO. Se il contenuto della recensione è formattato correttamente, può aumentare le percentuali di clic (CTR) nelle pagine dei risultati di ricerca. Inoltre, le recensioni possono migliorare le classifiche nelle ricerche a coda lunga. Per non parlare di più della metà di tutti i consumatori si lascia influenzare dalle recensioni online.

Immagine: Trustpilot

Quando utilizzare le recensioni web dei consumatori?

La domanda con questo tipo di strumento è spesso se sia davvero una buona idea per gli esperti di marketing mostrare le valutazioni e l'input qualitativo dei clienti. La risposta a questo varia a seconda dei settori: indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia un hotel, una compagnia aerea, una società di servizi pubblici, ecc. Sebbene avere ottime recensioni sulla tua azienda aiuti i clienti ad aumentare le conversioni, accetti anche recensioni negative. E il più delle volte le persone vengono influenzate dalla negatività.

Inoltre, con le recensioni è difficile valutare se un visitatore ha lasciato la tua pagina web a causa di una recensione negativa: non c'è modo di impedirgli di andarsene e aiutarlo a convertirsi. Per risolvere questo problema, ciò che potresti fare è integrarli con un modulo di feedback nella pagina di revisione che viene attivato dopo che una persona ha lasciato la pagina web.

Se hai risposto "sì" a questi, hai bisogno di una revisione web dei consumatori

• Vuoi un modo per i clienti di lasciare un feedback dopo aver acquistato un prodotto che viene visualizzato pubblicamente?
• Lo stai usando per guidare SEO e conversioni online?
• Vuoi scoprire cosa pensano i clienti dei tuoi prodotti, ascoltare i tuoi clienti per affrontare problemi, attirare nuovi clienti e, soprattutto, creare fiducia e aumentare le vendite?
• Vuoi rispondere a questi clienti?

Conclusione

Le recensioni dei consumatori vengono utilizzate al meglio quando desideri che le persone visitino il tuo sito Web e abbiano un'idea di quali tipi di prodotti funzionano meglio per loro. Le recensioni sul Web sono più uno strumento di vanità che altro. Se implementate correttamente, le recensioni web possono integrare i moduli di feedback per scoprire se i tuoi visitatori sono influenzati da determinate cose menzionate nelle recensioni che li spingono ad acquistare o impediscono loro di acquistare.

Esempi di comunità di recensioni online: Feefo, Trustpilot, eKomi

Controlla qui per un elenco completo degli strumenti di valutazione e revisione dell'e-commerce.

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