Quels outils de site Web sont les meilleurs pour interagir efficacement avec le client en ligne ? 26 janv. 2017

Demandez à n'importe qui. De nombreuses entreprises utilisent plusieurs outils pour communiquer avec leurs visiteurs ou clients sur leur site Web, que ce soit par le biais d'un chatbot, d'un formulaire de commentaires ou d'un examen direct. Maintenant, vous pensez peut-être "Hé, ceux-ci sont essentiellement classés comme des outils d'expérience client et j'en ai un !" et comme vous utilisez déjà l'un de ces outils, vous n'avez rien d'autre à faire pour améliorer l'expérience client. Bon ce n'est pas tout à fait vrai...

Dans ce blog, nous examinerons de plus près trois outils de site Web et vous donnerons une idée de celui qui convient le mieux à votre entreprise. Éléments à prendre en compte : cherchez-vous à générer des conversions, à renforcer la confiance de vos clients, à fournir un service à vos clients en ligne ou peut-être à obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles vos visiteurs ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs ? Gardez vos objectifs à l'esprit pendant la lecture.

Alors commençons par mon préféré !

Formulaires de commentaires

Les formulaires de commentaires sont de toutes formes et tailles. Méthode très populaire de collecte de données, les formulaires de commentaires offrent aux spécialistes du marketing un moyen de récupérer des informations au plus profond des entonnoirs de commande et de service de leurs sites Web et applications mobiles.

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Mais qu'est-ce qu'un formulaire de commentaires ?

Généralement sous la forme d'un bouton de commentaires, ceux-ci sont généralement situés sur le côté ou au bas de la page Web. Cependant, ils peuvent également apparaître automatiquement sous forme de superposition (modale) après avoir été déclenchés en fonction d'un clic ou d'un comportement de navigation. Par exemple - si un visiteur quitte une page de commande. Voir le blog précédent sur les formulaires de commentaires passifs et actifs pour plus d'explications sur ces deux types de formulaires de commentaires.

Les formulaires de retour eux-mêmes comprennent souvent plusieurs éléments : un score (par exemple, un nombre d'étoiles, un NPS ou un score de satisfaction client), un certain nombre de catégories de commentaires (par exemple, "bug", "compliment", "faute d'orthographe") et le possibilité de faire un commentaire ouvert.

Quand utiliser un formulaire de feedback ?

Si votre entreprise utilise son site Web comme premier point de contact pour vendre vos produits/services, il est probable que vous suiviez également le nombre de visiteurs sur votre site. Vous le faites probablement avec Google Analytics (GA), qui est la norme de l'industrie pour le suivi, l'analyse et la communication de données quantitatives. GA mesure le « quoi » et les formulaires de commentaires vous indiquent le « pourquoi » - directement de la bouche des visiteurs.

Si vous avez répondu « non » à l'une de ces questions, vous avez besoin d'un formulaire de commentaires :

• Savez-vous pourquoi vos clients abandonnent leurs paniers sur votre site Web ?
• Savez-vous pourquoi certaines pages de produits ont plus de ventes que d'autres ?
• Savez-vous combien de problèmes techniques vous coûtent des ventes ?
• Connaissez-vous le Net Promoter Score moyen de votre entreprise ?
• Savez-vous si vos clients ont eu des visites réussies sur votre site Web ?
• Savez-vous si vos clients sont des clients fidèles ou de nouveaux clients ?
• Savez-vous comment vos visiteurs vivent votre site Web ou ce qu'ils pensent vraiment de votre marque ?

Conclusion

Les formulaires de commentaires sont utiles lorsque vous cherchez à comprendre pourquoi les visiteurs se comportent comme ils le font et devraient toujours être le seul outil dont vous disposez en premier lorsque vous avez un site Web. Les formulaires de commentaires extraient des informations précieuses et exploitables de vos réponses collectées qui vous permettent de repérer les problèmes ou les opportunités avant qu'il ne soit trop tard.

Outils de discussion

Vous les voyez partout ces jours-ci. Les outils de chat ont gagné en popularité au fil des ans, car ils permettent aux clients de communiquer avec votre marque à leur rythme et selon leurs propres conditions, via un contact individuel avec vos agents.

Image : Olark

Mais qu'est-ce qu'un outil de chat ?

Les outils de chat sont ces boîtes de chat sur les sites Web vous demandant si vous souhaitez contacter un agent et poser des questions en temps réel. Souvent, ces outils ont la capacité de stocker les données des clients dans le système CRM de l'entreprise, ce qui permet à l'entreprise de suivre et de surveiller les sessions de chat.

Semblables à ces outils de chat, il existe également des outils appelés chatbots. Communément appelés systèmes d'IA (Intelligence Artificielle), ces bots répondent aux questions d'un utilisateur comme si vous aviez une conversation avec lui.

Quand utiliser un outil de chat ?

Les outils de chat peuvent être utilisés sur le site Web de différentes manières. Semblables aux formulaires de commentaires, il existe des outils de chat proactifs et des outils de chat réactifs. Les outils de chat proactifs sont déclenchés par des règles commerciales prédéfinies, par exemple dans le cas où le client rencontre des problèmes sur le site Web. Alternativement, le chat réactif est initié par le client via le bouton "cliquer pour chatter". C'est l'approche la plus passive.

Quant aux chatbots, ils peuvent travailler 24 heures sur 24 sans frais supplémentaires, alors que les humains doivent être payés pour chaque heure travaillée, quel que soit le niveau de trafic. Cette approche devient de plus en plus populaire mais il n'en reste pas moins que la majorité des entreprises utilisent des outils de chat.

Si vous avez répondu "oui" à ces questions, vous avez besoin d'un chatbot :

• Voulez-vous autoriser une certaine forme de service client en ligne pour vous assurer que vos visiteurs ne sont pas seuls et ont un moyen de communiquer avec quelqu'un de manière conversationnelle ?
• Avez-vous des sources de données pour les produits ou services que vous souhaitez fournir ?
• Avez-vous des demandes / questions de clients existantes dans n'importe quel format, stockées dans votre base de données CRM ou sous forme d'e-mails ?

Image : Zopim

Conclusion

Les boîtes de discussion en direct sont utiles du point de vue du service client en direct, mais pas tant du point de vue de la perspicacité et de l'amélioration de l'expérience. Le chat seul est également à court terme et lié à l'aide d'une personne avec un problème qui peut prendre un temps précieux à votre équipe de service. Il n'est pas toujours disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en particulier pendant les heures après le travail.

La rétroaction est vaguement définie comme l'apprentissage de l'expérience de l'utilisateur, puis la résolution du problème grâce aux informations recueillies et l'empêchement dudit problème d'affecter l'expérience à long terme. Cela étant dit, les outils de chat complètent les formulaires de commentaires. Si nous détectons qu'un utilisateur partage des commentaires et signale un bogue, nous pouvons le rediriger immédiatement vers un agent de chat.

Exemples d'outils de chat : Olark, Snapengage, Zopim

Avis sur le Web des consommateurs

Selon Econsultancy, près de 61% des clients lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat et ils sont désormais incontournables pour les sites e-commerce. Les avis des clients sont des moteurs de vente éprouvés, car ils sont ce que la majorité des clients voudront voir avant de décider de faire un achat.

Mais qu'est-ce qu'un avis de consommateur sur le Web ?

Ceux-ci sont fréquemment utilisés dans les boutiques en ligne ainsi que dans les industries de l'hôtellerie et du voyage. Avec ce type d'outil, vous pouvez envoyer au client une invitation par e-mail lui demandant de laisser une évaluation après l'achat d'un produit. Si vous cliquez sur l'invitation, vous êtes redirigé vers un formulaire de révision. L'évaluation prend souvent la forme d'une notation par étoiles de 1 à 5 et d'un champ de commentaire ouvert. Ici, les gens peuvent indiquer à quel point ils sont satisfaits de l'achat.

Les avis peuvent également contribuer positivement aux conversions SEO. Si le contenu de l'avis est correctement formaté, il peut augmenter les taux de clics (CTR) sur les pages de résultats de recherche. De plus, les avis peuvent améliorer le classement dans les recherches à longue traîne. Sans oublier que plus de la moitié des consommateurs se laissent influencer par les avis en ligne.

Image : Trustpilot

Quand utiliser les avis consommateurs sur le web ?

La question avec ce type d'outil est souvent de savoir si c'est vraiment une bonne idée pour les spécialistes du marketing de montrer les notes et les commentaires qualitatifs des clients. La réponse à cette question varie d'un secteur à l'autre - que votre entreprise soit un hôtel, une compagnie aérienne, une entreprise de services publics, etc. Bien que le fait d'avoir de bonnes critiques sur votre entreprise aide les clients à augmenter les conversions, vous accueillez également des critiques négatives. Et le plus souvent, les gens sont influencés par la négativité.

De plus, avec les avis, il est difficile d'évaluer si un visiteur a quitté votre page Web à la suite d'un avis négatif - il n'y a aucun moyen de l'empêcher de partir et de l'aider à se convertir. Pour résoudre ce problème, vous pouvez les compléter avec un formulaire de commentaires sur la page de révision qui est déclenché après qu'une personne a quitté la page Web.

Si vous avez répondu "oui" à ces questions, vous avez besoin d'un avis sur le Web des consommateurs

• Voulez-vous un moyen pour les clients de laisser des commentaires après avoir acheté un produit qui est affiché publiquement ?
• L'utilisez-vous pour générer du référencement et des conversions en ligne ?
• Voulez-vous découvrir ce que les clients pensent de vos produits, écouter vos clients pour résoudre les problèmes, attirer de nouveaux clients et, surtout, instaurer la confiance et augmenter les ventes ?
• Vous souhaitez répondre à ces clients ?

Conclusion

Les avis des consommateurs sont mieux utilisés lorsque vous voulez que les gens viennent sur votre site Web et aient une idée des types de produits qui leur conviennent le mieux. Les avis Web sont plus un outil de vanité qu'autre chose. S'ils sont bien mis en œuvre, les avis Web peuvent compléter les formulaires de commentaires pour déterminer si vos visiteurs sont influencés par certaines choses mentionnées dans les avis qui les incitent à acheter ou les empêchent d'acheter.

Exemples de communautés d'avis en ligne : Feefo, Trustpilot, eKomi

Vérifiez ici pour une liste complète des outils d'évaluation et d'évaluation du commerce électronique.

Commencez à améliorer votre CX

Comme vous pouvez le voir, chacun de ces outils a quelque chose de différent à offrir en termes de collecte de données précieuses sur la voix du client et d'optimisation de CX. Alors ne vous sous-estimez pas. Commencez à utiliser un ou plusieurs de ces outils et voyez ce qu'ils peuvent faire pour vous et vos clients.