Çevrimiçi müşteriyle etkili bir şekilde etkileşim kurmak için hangi web sitesi araçları en iyisidir? 26 Ocak 2017

Herhangi birine sor. Ziyaretçileri veya müşterileri ile web sitelerinde, sohbet robotu, geri bildirim formu veya doğrudan inceleme yoluyla iletişim kurmak için çeşitli araçlardan yararlanan birçok şirket var. Şimdi, 'Hey, bunlar temel olarak müşteri deneyimi araçları olarak sınıflandırılır ve bende bir tane var!' diye düşünüyor olabilirsiniz. ve bu araçlardan birini zaten kullandığınız için müşteri deneyimini geliştirmek için yapmanız gereken başka bir şey yoktur. Peki bu tamamen doğru değil…

Bu blogda, üç web sitesi aracına daha yakından bakacağız ve şirketiniz için hangisinin en iyisi olduğu konusunda size bir fikir vereceğiz. Dikkate alınması gerekenler: dönüşümleri artırmak, müşterileriniz arasında güven oluşturmak, müşterilerinize çevrimiçi hizmet sağlamak veya belki de ziyaretçilerinizin neden hedeflerine ulaşamadığına dair içgörüler elde etmek mi istiyorsunuz? Okurken hedeflerinizi aklınızda tutun.

O zaman en sevdiğimle başlayalım!

Geri bildirim formları

Geri bildirim formları tüm şekil ve boyutlarda gelir. Çok popüler bir veri toplama yöntemi olan geri bildirim formları, pazarlamacılara web sitelerinin ve mobil uygulamalarının sipariş ve hizmet hunilerinin derinliklerinde içgörüler almanın bir yolunu sunar.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

Ancak geri bildirim formu nedir?

Genellikle bir geri bildirim düğmesi biçimindedirler ve bunlar genellikle web sayfasının yanında veya altında bulunur. Ancak, tıklama veya göz atma davranışına bağlı olarak tetiklendikten sonra otomatik olarak bir kaplama (modal) olarak da görünebilirler. Örneğin – bir ziyaretçi sipariş sayfasından ayrılırsa. Bu iki tür geri bildirim formu hakkında daha fazla açıklama için pasif ve aktif geri bildirim formları hakkındaki önceki bloga bakın.

Geri bildirim formlarının kendileri genellikle bir dizi unsurdan oluşur: bir puan (örn. yıldız derecelendirmesi, NPS veya Müşteri Memnuniyeti puanı), bir dizi geri bildirim kategorisi (örn. “hata”, “iltifat”, “yazım hatası”) ve açık yorum yapma seçeneği.

Geri bildirim formu ne zaman kullanılır?

Şirketiniz, ürünlerinizi/hizmetlerinizi satmak için ilk temas noktası olarak web sitesini kullanıyorsa, sitenize gelen ziyaretçi miktarını da takip etmeniz olasıdır. Muhtemelen bunu nicel verileri izlemek, analiz etmek ve raporlamak için endüstri standardı olan Google Analytics (GA) ile yapıyorsunuzdur. GA 'ne'yi ölçer ve geri bildirim formları size 'neden'i söyler - doğrudan ziyaretçilerin ağzından.

Bunlardan herhangi birine 'hayır' yanıtı verdiyseniz, bir geri bildirim formuna ihtiyacınız var:

• Müşterilerinizin web sitenizdeki alışveriş sepetlerini neden terk ettiğini biliyor musunuz?
• Bazı ürün sayfalarının neden diğerlerinden daha fazla satış yaptığını biliyor musunuz?
• Kaç tane teknik sorunun satışlarınıza mal olduğunu biliyor musunuz?
• Şirketinizin ortalama Net Destekçi Puanının ne olduğunu biliyor musunuz?
• Müşterilerinizin başarılı web sitesi ziyaretleri yapıp yapmadığına dair bir fikriniz var mı?
• Müşterilerinizin geri dönen müşteriler mi yoksa yeni müşteriler mi olduğunu biliyor musunuz?
• Ziyaretçilerinizin web sitenizi nasıl deneyimlediğini veya markanız hakkında gerçekten ne düşündüklerini biliyor musunuz?

Çözüm

Geri bildirim formları, ziyaretçilerin neden böyle davrandıklarını ve bir web siteniz olduğunda her zaman sahip olduğunuz ilk araç olması gerektiğini anlamak istediğinizde bilgilendiricidir. Geri bildirim formları, çok geç olmadan sorunları veya fırsatları tespit etmenize olanak tanıyan, topladığınız yanıtlardan değerli ve eyleme geçirilebilir içgörüler çıkarır.

Sohbet araçları

Bugünlerde her yerde onları görüyorsunuz. Müşterilerin acentelerinizle bire bir iletişim yoluyla markanızla kendi zamanlarında ve kendi şartlarında iletişim kurmalarını sağladıklarından, sohbet araçlarının popülaritesi yıllar içinde artmıştır.

Resim: Olark

Ama bir sohbet aracı nedir?

Sohbet araçları, bir temsilciyle iletişime geçmek ve gerçek zamanlı olarak soru sormak isteyip istemediğinizi soran web sitelerindeki sohbet kutularıdır. Genellikle bu araçlar, şirketin CRM sisteminde müşteri verilerini saklama yeteneğine sahiptir ve şirketin sohbet oturumlarını takip etmesini ve izlemesini sağlar.

Bu sohbet araçlarına benzer şekilde sohbet robotları olarak bilinen araçlar da vardır. Yaygın olarak AI (Yapay Zeka) sistemleri olarak bilinen bu botlar, bir kullanıcının sorularına onlarla sohbet ediyormuşsunuz gibi yanıt verir.

Bir sohbet aracı ne zaman kullanılır?

Sohbet araçları web sitesinde çeşitli şekillerde kullanılabilir. Geri bildirim formlarına benzer şekilde proaktif sohbet araçları ve reaktif sohbet araçları vardır. Proaktif sohbet araçları, örneğin müşterinin web sitesinde sorun yaşaması durumunda, önceden tanımlanmış iş kuralları tarafından tetiklenir. Alternatif olarak, müşteri tarafından 'sohbet için tıkla' düğmesi ile reaktif sohbet başlatılır. Bu daha pasif bir yaklaşımdır.

Sohbet robotlarına gelince, hiçbir ekstra ücret ödemeden 24 saat çalışabilirler, oysa insanlara trafik seviyesinden bağımsız olarak çalıştıkları her saat için ödeme yapılması gerekir. Bu yaklaşım giderek daha popüler hale geliyor, ancak gerçek şu ki, şirketlerin çoğu sohbet araçlarını kullanıyor.

Bunlara 'evet' cevabı verdiyseniz, bir sohbet botuna ihtiyacınız var:

• Ziyaretçilerinizin yalnız kalmamasını ve birisiyle konuşarak iletişim kurmanın bir yolunu bulmasını sağlamak için bir tür çevrimiçi müşteri hizmetine izin vermek ister misiniz?
• Sunmak istediğiniz ürün veya hizmetler için veri kaynaklarınız var mı?
• CRM veritabanınızda veya e-posta olarak saklanan, herhangi bir formatta mevcut müşteri sorularınız / sorularınız var mı?

Resim: Zopim

Çözüm

Canlı sohbet kutuları, canlı müşteri hizmetleri perspektifinden faydalıdır, ancak içgörü ve deneyim geliştirme açısından çok fazla değildir. Tek başına sohbet de kısa sürelidir ve bir kişiye servis ekibinizin değerli zamanını alabilecek bir sorunla ilgili yardım etmekle ilgilidir. Özellikle mesai saatleri dışında her zaman 7/24 mevcut değildir.

Geri bildirim, genel olarak kullanıcı deneyiminden öğrenme ve ardından toplanan içgörüler aracılığıyla sorunu çözme ve söz konusu sorunun uzun vadede deneyimi etkilemesini önleme olarak tanımlanır. Bununla birlikte, sohbet araçları geri bildirim formlarını tamamlar. Bir kullanıcının geri bildirim paylaştığını ve bir hata bildirdiğini tespit edersek, onu hemen bir sohbet aracısına yönlendirebiliriz.

Sohbet araçlarına örnekler: Olark, Snapengage, Zopim

Tüketici Web İncelemeleri

Econsultancy'ye göre, müşterilerin yaklaşık %61'i satın alma kararı vermeden önce çevrimiçi incelemeleri okuyor ve bunlar artık e-ticaret siteleri için çok önemli. Müşteri incelemeleri, müşterilerin çoğunluğunun bir satın alma kararı vermeden önce görmek isteyeceği şeyler olduğu için kanıtlanmış satış sürücüleridir.

Ancak tüketici web incelemeleri nelerdir?

Bunlar, web mağazalarının yanı sıra otel ve seyahat endüstrileri arasında sıklıkla kullanılmaktadır. Bu tür bir araçla, müşteriye bir ürünü satın aldıktan sonra bir değerlendirme bırakmasını isteyen e-posta yoluyla bir davetiye gönderebilirsiniz. Davetiyeye tıklarsanız bir inceleme formuna yönlendirilirsiniz. Değerlendirme genellikle 1'den 5'e kadar bir yıldız derecelendirmesi ve açık bir yorum alanı şeklini alır. Burada insanlar satın alma işleminden ne kadar memnun olduklarını belirtebilirler.

İncelemeler ayrıca SEO dönüşümlerine olumlu katkıda bulunabilir. İnceleme içeriği uygun şekilde biçimlendirilirse, arama sonuçları sayfalarındaki Tıklama oranlarını (TO) artırabilir. Ek olarak, incelemeler uzun kuyruklu aramalarda sıralamaları iyileştirebilir. Tüm tüketicilerin yarısından fazlasının çevrimiçi incelemelerden etkilenmelerine izin verdiğinden bahsetmiyorum bile.

Resim: Trustpilot

Tüketici web incelemeleri ne zaman kullanılır?

Bu tür bir araçla ilgili soru, genellikle pazarlamacılar için müşterilerden alınan puanları ve niteliksel girdileri göstermenin gerçekten iyi bir fikir olup olmadığıdır. Bunun yanıtı sektörler arasında değişir – şirketiniz ister otel, ister havayolu, kamu hizmeti şirketi vb. olsun. Şirketiniz hakkında harika yorumlara sahip olmak, müşterilerin dönüşümleri artırmasına yardımcı olurken, aynı zamanda olumsuz yorumları da memnuniyetle karşılıyorsunuz. Ve çoğu zaman insanlar olumsuzluklardan etkilenir.

Ek olarak, incelemelerle, bir ziyaretçinin olumsuz bir inceleme sonucunda web sayfanızdan ayrılıp ayrılmadığını ölçmek zordur - ayrılmalarını engellemenin ve dönüştürmelerine yardımcı olmanın hiçbir yolu yoktur. Bunu çözmek için yapabileceğiniz şey, bir kişi web sayfasından ayrıldıktan sonra tetiklenen inceleme sayfasındaki bir geri bildirim formuyla onları tamamlamaktır.

Bunlara 'evet' yanıtı verdiyseniz, tüketici web incelemesine ihtiyacınız var

• Müşterilerin herkese açık olarak sergilenen bir ürünü satın aldıktan sonra geri bildirim bırakması için bir yol mu istiyorsunuz?
• Bunu SEO ve çevrimiçi dönüşümleri artırmak için mi kullanıyorsunuz?
• Müşterilerin ürünleriniz hakkında ne düşündüklerini keşfetmek, sorunları çözmek için müşterilerinizi dinlemek, yeni müşteriler çekmek ve en önemlisi güven oluşturmak ve satışları artırmak mı istiyorsunuz?
• Bu müşterilere yanıt vermek istiyor musunuz?

Çözüm

Tüketici incelemeleri en iyi, insanların web sitenize gelmesini ve hangi tür ürünlerin kendileri için en iyi sonucu verdiğini hissetmelerini istediğinizde kullanılır. Web incelemeleri, her şeyden çok bir makyaj aracıdır. İyi uygulanırsa, web incelemeleri, ziyaretçilerinizin incelemelerde belirtilen ve onları satın almaya tetikleyen veya satın almalarını durduran belirli şeylerden etkilenip etkilenmediğini öğrenmek için geri bildirim formlarını tamamlayabilir.

Çevrimiçi inceleme topluluklarına örnekler: Feefo, Trustpilot, eKomi

E-ticaret derecelendirme ve inceleme araçlarının tam listesi için burayı kontrol edin.

CX'inizi geliştirmeye başlayın

Gördüğünüz gibi, bu araçların her biri, değerli Müşterinin Sesi verilerini toplama ve Müşteri Deneyimini optimize etme açısından farklı bir şey sunuyor. Bu yüzden kendinizi kısa satmayın. Bu araçlardan birini veya birkaçını kullanmaya başlayın ve sizin ve müşterileriniz için neler yapabileceğini görün.