Какие инструменты веб-сайта лучше всего подходят для эффективного взаимодействия с онлайн-клиентом? 26 января 2017 г.

Спросите любого. Есть много компаний, которые используют несколько инструментов в качестве средства для общения со своими посетителями или клиентами на своем веб-сайте, будь то через чат-бот, форму обратной связи или прямой обзор. Теперь вы можете подумать: «Эй, это в основном классифицируется как инструменты взаимодействия с клиентами, и у меня есть один!» и поскольку вы уже используете один из этих инструментов, вам больше ничего не нужно делать для улучшения качества обслуживания клиентов. Ну это не совсем так…

В этом блоге мы более подробно рассмотрим три инструмента веб-сайта и дадим вам представление о том, какой из них лучше всего подходит для вашей компании. Что следует учитывать: вы хотите повысить конверсию, завоевать доверие среди ваших клиентов, предоставить клиентам услуги в Интернете или, возможно, получить представление о том, почему ваши посетители не могут достичь своих целей? Не забывайте о своих целях во время чтения.

Итак, начнем с моего фаворита!

Формы обратной связи

Формы обратной связи бывают разных форм и размеров. Очень популярный метод сбора данных, формы обратной связи предоставляют маркетологам возможность получать информацию глубоко в воронках заказов и услуг на своих веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Но что такое форма обратной связи?

Как правило, в форме кнопки обратной связи они обычно расположены сбоку или внизу веб-страницы. Однако они также могут автоматически появляться в виде оверлея (модального) после запуска на основе клика или поведения при просмотре. Например, если посетитель покидает страницу заказа. См. предыдущий блог о пассивных и активных формах обратной связи для дальнейшего объяснения этих двух типов форм обратной связи.

Сами формы обратной связи часто состоят из ряда элементов: оценки (например, звездного рейтинга, NPS или оценки удовлетворенности клиентов), ряда категорий отзывов (например, «ошибка», «комплимент», «орфографическая ошибка») и возможность сделать открытый комментарий.

Когда использовать форму обратной связи?

Если ваша компания использует свой веб-сайт в качестве первой точки контакта для продажи ваших продуктов/услуг, вполне вероятно, что вы также отслеживаете количество посетителей на своем сайте. Вероятно, вы делаете это с помощью Google Analytics (GA), который является отраслевым стандартом для отслеживания, анализа и представления количественных данных. GA измеряет «что», а формы обратной связи говорят вам «почему» — прямо из уст посетителей.

Если вы ответили «нет» хотя бы на один из них, вам нужна форма обратной связи:

• Знаете ли вы, почему ваши клиенты бросают свои корзины покупок на вашем сайте?
• Знаете ли вы, почему на одних страницах товаров продается больше, чем на других?
• Знаете ли вы, во сколько вам обходятся технические проблемы?
• Знаете ли вы, каков средний показатель Net Promoter Score вашей компании?
• Есть ли у вас какие-либо идеи, были ли у ваших клиентов успешные посещения веб-сайта?
• Знаете ли вы, являются ли ваши клиенты постоянными клиентами или новыми клиентами?
• Знаете ли вы, как ваши посетители воспринимают ваш сайт или что они на самом деле думают о вашем бренде?

Заключение

Формы обратной связи полезны, когда вы хотите понять, почему посетители ведут себя так, как они себя ведут, и всегда должны быть единственным инструментом, который у вас есть в первую очередь, когда у вас есть веб-сайт. Формы обратной связи извлекают ценную и полезную информацию из ваших собранных ответов, что позволяет вам выявлять проблемы или возможности, пока не стало слишком поздно.

Инструменты чата

Вы видите их повсюду в эти дни. Популярность чат-инструментов с годами возросла, поскольку они позволяют клиентам общаться с вашим брендом в удобное для них время и на своих условиях посредством личного контакта с вашими агентами.

Изображение: Оларк

Но что такое чат-инструмент?

Инструменты чата — это окна чата на веб-сайтах, в которых вас спрашивают, хотите ли вы связаться с агентом и задавать вопросы в режиме реального времени. Часто эти инструменты имеют возможность хранить данные о клиентах в системе CRM компании, что позволяет компании отслеживать и контролировать сеансы чата.

Подобно этим инструментам чата, существуют также инструменты, известные как чат-боты. Эти боты, широко известные как системы ИИ (искусственного интеллекта), отвечают на вопросы пользователя так, как если бы вы разговаривали с ним.

Когда использовать инструмент чата?

Инструменты чата можно использовать на веб-сайте различными способами. Подобно формам обратной связи, существуют инструменты проактивного чата и инструменты реактивного чата. Инструменты проактивного чата запускаются по заранее определенным бизнес-правилам, например, в случае, если у клиента возникают проблемы на веб-сайте. В качестве альтернативы, реактивный чат инициируется клиентом с помощью кнопки «Нажмите для чата». Это более пассивный подход.

Что касается чат-ботов, то они могут работать круглосуточно без дополнительной оплаты, тогда как людям нужно платить за каждый час их работы, независимо от уровня трафика. Этот подход становится все более популярным, но факт остается фактом: большинство компаний используют инструменты чата.

Если вы ответили «да» на эти вопросы, вам нужен чат-бот:

• Хотите ли вы разрешить какую-либо форму обслуживания клиентов в Интернете, чтобы ваши посетители не были одни и могли общаться с кем-то в беседе?
• У вас есть источники данных для продуктов или услуг, которые вы хотите предоставлять?
• Есть ли у вас существующие запросы / вопросы клиентов в любом формате, сохраненные в вашей базе данных CRM или в виде электронных писем?

Изображение: Зопим

Заключение

Живые чаты полезны с точки зрения обслуживания клиентов в реальном времени, но не столько с точки зрения понимания и улучшения опыта. Один только чат также является краткосрочным и связан с помощью одному человеку с проблемой, которая может отнять у вашей службы поддержки драгоценное время. Он не всегда доступен 24/7, особенно в нерабочее время.

Обратная связь в общих чертах определяется как изучение пользовательского опыта, а затем решение проблемы с помощью собранной информации и предотвращения влияния указанной проблемы на работу в долгосрочной перспективе. При этом инструменты чата дополняют формы обратной связи. Если мы обнаружим, что пользователь делится отзывами и сообщает об ошибке, мы можем немедленно перенаправить его/ее к агенту чата.

Примеры чат-инструментов: Olark, Snapengage, Zopim

Потребительские веб-обзоры

По данным Econsultancy, почти 61% клиентов читают онлайн-отзывы, прежде чем принять решение о покупке, и теперь они необходимы для сайтов электронной коммерции. Отзывы клиентов являются проверенным двигателем продаж, поскольку именно их хотят видеть большинство клиентов, прежде чем принять решение о покупке.

Но что такое потребительские веб-обзоры?

Они часто используются в интернет-магазинах, а также в гостиничном и туристическом бизнесе. С помощью этого типа инструмента вы можете отправить клиенту приглашение по электронной почте с просьбой оставить оценку после покупки продукта. Если вы нажмете на приглашение, вы попадете в форму обзора. Оценка часто принимает форму звездного рейтинга от 1 до 5 и открытого поля для комментариев. Здесь люди могут указать, насколько они довольны покупкой.

Отзывы также могут положительно повлиять на SEO-конверсии. Если контент отзыва правильно отформатирован, он может повысить рейтинг кликов (CTR) на страницах результатов поиска. Кроме того, отзывы могут улучшить рейтинг в поиске с длинным хвостом. Не говоря уже о том, что более половины всех потребителей позволяют онлайн-обзорам влиять на себя.

Изображение: Trustpilot

Когда использовать потребительские веб-обзоры?

Вопрос с такого рода инструментами часто заключается в том, действительно ли маркетологам стоит показывать рейтинги и качественный вклад клиентов. Ответ на этот вопрос зависит от отрасли — будь то гостиница, авиакомпания, коммунальное предприятие и т. д. Хотя хорошие отзывы о вашей компании помогают клиентам повысить конверсию, вы также приветствуете негативные отзывы. И чаще всего люди попадают под влияние негатива.

Кроме того, с помощью отзывов трудно определить, покинул ли посетитель вашу веб-страницу в результате отрицательного отзыва — нет способа предотвратить их уход и помочь им совершить конверсию. Чтобы решить эту проблему, вы можете дополнить их формой обратной связи на странице обзора, которая запускается после того, как человек покидает веб-страницу.

Если вы ответили «да» на эти вопросы, вам нужен потребительский веб-обзор.

• Вы хотите, чтобы клиенты могли оставлять отзывы после покупки общедоступного продукта?
• Вы используете это для повышения SEO и онлайн-конверсий?
• Вы хотите узнать, что клиенты думают о ваших продуктах, выслушать своих клиентов для решения проблем, привлечь новых клиентов и, самое главное, завоевать доверие и увеличить продажи?
• Вы хотите ответить этим клиентам?

Заключение

Отзывы потребителей лучше всего использовать, когда вы хотите, чтобы люди пришли на ваш сайт и почувствовали, какие типы продуктов лучше всего подходят для них. Веб-обзоры — это скорее инструмент тщеславия, чем что-либо еще. Если веб-обзоры реализованы правильно, они могут дополнить формы обратной связи, чтобы выяснить, влияют ли на ваших посетителей определенные вещи, упомянутые в обзорах, которые побуждают их к покупке или останавливают их от покупки.

Примеры онлайн-сообществ отзывов: Feefo, Trustpilot, eKomi.

Полный список инструментов для оценки и обзора электронной коммерции см. здесь.

Начните улучшать свой CX

Как видите, каждый из этих инструментов может предложить что-то свое с точки зрения сбора ценных данных о клиенте и оптимизации клиентского опыта. Так что не продавайте себя дешево. Начните использовать один или несколько из этих инструментов и посмотрите, что они могут сделать для вас и ваших клиентов.