Ce instrumente pentru site-ul web sunt cele mai bune pentru a interacționa eficient cu clientul online? 26 ianuarie 2017

Întreabă pe oricine. Există multe companii care folosesc mai multe instrumente ca mijloc de comunicare cu vizitatorii sau clienții lor pe site-ul lor, fie prin intermediul unui chatbot, formular de feedback sau revizuire directă. Acum, s-ar putea să vă gândiți „Hei, acestea sunt în principiu clasificate ca instrumente pentru experiența clienților și am unul!” și pentru că utilizați deja unul dintre aceste instrumente, nu trebuie să faceți nimic altceva pentru a îmbunătăți experiența clienților. Ei bine, asta nu este în întregime adevărat…

În acest blog, vom arunca o privire mai atentă la trei instrumente pentru site-uri web și vă vom oferi o idee despre care este cel mai bun pentru compania dvs. Lucruri de luat în considerare: doriți să generați conversii, să construiți încredere în rândul clienților dvs., să oferiți servicii online clienților dvs. sau, poate, să obțineți informații despre motivul pentru care vizitatorii dvs. nu își pot atinge obiectivele? Ține cont de obiectivele tale în timp ce citești.

Deci, să începem cu preferatul meu!

Formulare de feedback

Formularele de feedback vin în toate formele și dimensiunile. O metodă foarte populară de colectare a datelor, formularele de feedback oferă specialiștilor de marketing o modalitate de a obține informații profunde în ordinea și canalele de servicii ale site-urilor lor web și aplicațiilor mobile.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

Dar ce este un formular de feedback?

De obicei, sub forma unui buton de feedback, acestea sunt de obicei situate în lateral sau în partea de jos a paginii web. Cu toate acestea, ele pot apărea automat și ca o suprapunere (modală) după ce au fost declanșate pe baza clicului sau a comportamentului de navigare. De exemplu – dacă un vizitator părăsește o pagină de comandă. Consultați blogul anterior despre formularele de feedback pasive versus active pentru explicații suplimentare despre aceste două tipuri de formulare de feedback.

Formularele de feedback în sine cuprind adesea un număr de elemente: un scor (de exemplu, un punctaj cu stele, NPS sau un scor de satisfacție a clienților), o serie de categorii de feedback (de exemplu, „bug”, „compliment”, „greșeală de ortografie”) și opțiunea de a face un comentariu deschis.

Când să folosiți un formular de feedback?

Dacă compania dvs. își folosește site-ul web ca prim punct de contact pentru vânzarea produselor/serviciilor dvs., este probabil să urmăriți și numărul de vizitatori de pe site-ul dvs. Probabil faceți acest lucru cu Google Analytics (GA), care este standardul din industrie pentru urmărirea, analizarea și raportarea datelor cantitative. GA măsoară „ce”, iar formularele de feedback vă spun „de ce” – direct din gura vizitatorilor.

Dacă ați răspuns „nu” la oricare dintre acestea, aveți nevoie de un formular de feedback:

• Știi de ce clienții tăi abandonează coșurile de cumpărături pe site-ul tău?
• Știți de ce anumite pagini de produse au mai multe vânzări decât altele?
• Știți câte probleme tehnice vă costă vânzările?
• Știți care este scorul mediu de promovare net al companiei dvs.?
• Aveți idee dacă clienții dvs. au avut vizite de succes pe site-ul web?
• Știți dacă clienții dvs. sunt clienți care revin sau clienți noi?
• Știi cum se confruntă vizitatorii tăi site-ul tău web sau ce cred ei cu adevărat despre marca ta?

Concluzie

Formularele de feedback sunt perspicace atunci când căutați să înțelegeți de ce vizitatorii se comportă așa cum o fac și ar trebui să fie întotdeauna singurul instrument pe care îl aveți primul atunci când aveți un site web. Formularele de feedback extrag informații valoroase și utile din răspunsurile dvs. colectate, care vă permit să identificați probleme sau oportunități înainte de a fi prea târziu.

Instrumente de chat

Le vezi peste tot zilele astea. Instrumentele de chat au crescut în popularitate de-a lungul anilor, deoarece le permit clienților să comunice cu marca dvs. în timpul lor și în propriile condiții, prin contactul unu-la-unu cu agenții dvs.

Imagine: Olark

Dar ce este un instrument de chat?

Instrumentele de chat sunt acele casete de chat de pe site-uri web care vă întreabă dacă doriți să contactați un agent și să puneți întrebări în timp real. Adesea, aceste instrumente au capacitatea de a stoca datele clienților în sistemul CRM al companiei, permițând companiei să țină evidența și să monitorizeze sesiunile de chat.

Similar acestor instrumente de chat, există și instrumente cunoscute sub numele de chatbot. Cunoscuți în mod obișnuit ca sisteme AI (Inteligentă Artificială), acești roboți răspund la întrebările unui utilizator ca și cum ați avea o conversație cu ei.

Când să folosești un instrument de chat?

Instrumentele de chat pot fi folosite pe site în mai multe moduri diferite. Similar cu formularele de feedback, există instrumente de chat proactive și instrumente de chat reactive. Instrumentele proactive de chat sunt declanșate de reguli de afaceri predefinite, de exemplu, în cazul în care clientul are probleme pe site. Alternativ, chatul reactiv este inițiat de către client prin intermediul butonului „click-to-chat”. Aceasta este abordarea mai pasivă.

În ceea ce privește chatboții, aceștia pot lucra non-stop fără costuri suplimentare, în timp ce oamenii trebuie plătiți pentru fiecare oră în care lucrează, indiferent de nivelul de trafic. Această abordare devine din ce în ce mai populară, dar rămâne faptul că majoritatea companiilor folosesc instrumente de chat.

Dacă ați răspuns „da” la acestea, aveți nevoie de un bot de chat:

• Doriți să permiteți o anumită formă de serviciu pentru clienți online pentru a vă asigura că vizitatorii dvs. nu sunt singuri și au o modalitate de a comunica cu cineva în mod conversațional?
• Aveți surse de date pentru produsele sau serviciile pe care doriți să le furnizați?
• Aveți întrebări/întrebări ale clienților existente în orice format, stocate în baza de date CRM sau ca e-mail?

Imagine: Zopim

Concluzie

Casetele de chat live sunt utile din punct de vedere al serviciului pentru clienți live, dar nu atât din punct de vedere al îmbunătățirii perspectivei și experienței. Chatul singur este, de asemenea, pe termen scurt și este legat de a ajuta o persoană cu o problemă care poate lua timp prețios din partea echipei de service. Nu este întotdeauna disponibil 24/7, mai ales în timpul orelor de după lucru.

Feedback-ul este definit în mod vag ca învățarea din experiența utilizatorului și apoi rezolvarea problemei prin intermediul informațiilor colectate și prevenirea ca respectiva problemă să afecteze experiența pe termen lung. Acestea fiind spuse, instrumentele de chat completează formularele de feedback. Dacă detectăm că un utilizator împărtășește feedback și raportează o eroare, atunci l-am putea redirecționa imediat către un agent de chat.

Exemple de instrumente de chat: Olark, Snapengage, Zopim

Recenzii web pentru consumatori

Potrivit Econsultancy, aproape 61% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a lua o decizie de cumpărare și sunt acum esențiali pentru site-urile de comerț electronic. Recenziile clienților sunt factori de vânzări dovediți, deoarece sunt ceea ce majoritatea clienților vor dori să vadă înainte de a decide să facă o achiziție.

Dar ce sunt recenziile web ale consumatorilor?

Acestea sunt utilizate frecvent în magazinele web, precum și în industria hotelieră și de călătorie. Cu acest tip de instrument puteți trimite clientului o invitație prin e-mail prin care îi cereți să lase o evaluare după cumpărarea unui produs. Dacă dați clic pe invitație, sunteți direcționat către un formular de revizuire. Evaluarea ia adesea forma unei evaluări cu stele de la 1 la 5 și a unui câmp de comentarii deschis. Aici oamenii pot indica cât de mulțumiți sunt de achiziție.

Recenziile pot contribui, de asemenea, pozitiv la conversiile SEO. Dacă conținutul recenziei este formatat corespunzător, acesta poate crește ratele de clic (CTR) pe paginile cu rezultatele căutării. În plus, recenziile pot îmbunătăți clasarea în căutările cu coadă lungă. Ca să nu mai vorbim de mai mult de jumătate din toți consumatorii se lasă influențați de recenziile online.

Imagine: Trustpilot

Când să folosiți recenziile web ale consumatorilor?

Întrebarea cu acest tip de instrument este adesea dacă este într-adevăr o idee bună ca agenții de marketing să arate evaluările și contribuțiile calitative ale clienților. Răspunsul la aceasta variază în funcție de industrii – indiferent dacă compania dvs. este un hotel, o companie aeriană, o companie de utilități etc. Deși aveți recenzii bune despre compania dvs. îi ajută pe clienți să crească conversiile, primiți, de asemenea, recenzii negative. Și de cele mai multe ori oamenii sunt influențați de negativitate.

În plus, cu recenzii, este dificil să evaluați dacă un vizitator a părăsit pagina dvs. web ca urmare a unei recenzii negative – nu există nicio modalitate de a-l împiedica să plece și de a-l ajuta să convertească. Pentru a rezolva acest lucru, ceea ce puteți face este să le completați cu un formular de feedback pe pagina de recenzie, care este declanșat după ce o persoană a părăsit pagina web.

Dacă ați răspuns „da” la acestea, aveți nevoie de o recenzie web pentru consumatori

• Doriți o modalitate prin care clienții să lase feedback după ce achiziționează un produs care este afișat public?
• Folosiți acest lucru pentru a genera SEO și conversii online?
• Vrei să descoperi ce cred clienții despre produsele tale, să-i asculți pentru a aborda problemele, a atrage noi clienți și, cel mai important, să construiești încredere și să crești vânzările?
• Doriți să răspundeți acestor clienți?

Concluzie

Recenziile consumatorilor sunt cel mai bine folosite atunci când doriți ca oamenii să vină pe site-ul dvs. web și să-și dea seama ce tipuri de produse funcționează cel mai bine pentru ei. Recenziile web sunt mai mult un instrument de vanitate decât orice. Dacă sunt implementate bine, recenziile web pot completa formularele de feedback pentru a afla dacă vizitatorii dvs. sunt influențați de anumite lucruri menționate în recenzii care îi determină să cumpere sau să-i împiedice să cumpere.

Exemple de comunități de recenzii online: Feefo, Trustpilot, eKomi

Consultați aici o listă completă a instrumentelor de evaluare și evaluare a comerțului electronic.

Începeți să vă îmbunătățiți CX

După cum puteți vedea, fiecare dintre aceste instrumente are ceva diferit de oferit în ceea ce privește colectarea datelor valoroase Voice of the Customer și optimizarea CX. Așa că nu te vinde scurt. Începeți să utilizați unul sau mai multe dintre aceste instrumente și vedeți ce poate face pentru dvs. și clienții dvs.