Alat situs web mana yang terbaik untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan online? 26 Januari 2017

Tanya siapa saja. Ada banyak perusahaan di luar sana yang menggunakan beberapa alat sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan pengunjung atau pelanggan mereka di situs web mereka, baik melalui chatbot, formulir umpan balik, atau tinjauan langsung. Sekarang, Anda mungkin berpikir 'Hei ini pada dasarnya diklasifikasikan sebagai alat pengalaman pelanggan dan saya punya satu!' dan karena Anda sudah menggunakan salah satu alat ini, tidak ada lagi yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Yah itu tidak sepenuhnya benar…

Di blog ini kita akan melihat lebih dekat tiga alat situs web dan memberi Anda gambaran mana yang terbaik untuk perusahaan Anda. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan: apakah Anda ingin mendorong konversi, membangun kepercayaan di antara pelanggan Anda, menyediakan layanan untuk pelanggan Anda secara online, atau mungkin menangkap wawasan tentang mengapa pengunjung Anda tidak dapat mencapai tujuan mereka? Ingatlah tujuan Anda saat membaca.

Jadi mari kita mulai dengan favorit saya!

Formulir umpan balik

Formulir umpan balik tersedia dalam berbagai bentuk dan ukuran. Metode pengumpulan data yang sangat populer, formulir umpan balik memberi pemasar cara mengambil wawasan jauh di dalam saluran pesanan dan layanan situs web dan aplikasi seluler mereka.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

Tapi apa itu formulir umpan balik?

Biasanya dalam bentuk tombol umpan balik, ini biasanya terletak di samping atau di bagian bawah halaman web. Namun, mereka juga dapat muncul secara otomatis sebagai overlay (modal) setelah dipicu berdasarkan perilaku klik atau penjelajahan. Misalnya – jika pengunjung meninggalkan halaman pemesanan. Lihat blog sebelumnya tentang formulir umpan balik pasif vs aktif untuk penjelasan lebih lanjut tentang kedua jenis formulir umpan balik ini.

Formulir umpan balik itu sendiri sering terdiri dari sejumlah elemen: skor (misalnya peringkat bintang, skor NPS atau Kepuasan Pelanggan), sejumlah kategori umpan balik (misalnya "bug", "pujian", "kesalahan ejaan") dan pilihan untuk membuat komentar terbuka.

Kapan menggunakan formulir umpan balik?

Jika perusahaan Anda menggunakan situs webnya sebagai titik kontak pertama untuk menjual produk/layanan Anda, kemungkinan besar Anda juga melacak jumlah pengunjung di situs Anda. Anda mungkin melakukan ini dengan Google Analytics (GA) yang merupakan standar industri untuk melacak, menganalisis, dan melaporkan data kuantitatif. GA mengukur 'apa', dan formulir umpan balik memberi tahu Anda 'mengapa' – langsung dari mulut pengunjung.

Jika Anda telah menjawab 'tidak' untuk semua ini, Anda memerlukan formulir umpan balik:

• Tahukah Anda mengapa pelanggan Anda meninggalkan keranjang belanja mereka di situs web Anda?
• Tahukah Anda mengapa halaman produk tertentu memiliki penjualan lebih banyak daripada yang lain?
• Apakah Anda tahu berapa banyak masalah teknis yang membebani penjualan Anda?
• Tahukah Anda berapa Skor Promotor Bersih rata-rata perusahaan Anda?
• Apakah Anda tahu jika pelanggan Anda memiliki kunjungan situs web yang sukses?
• Apakah Anda tahu apakah pelanggan Anda adalah pelanggan lama atau pelanggan baru?
• Apakah Anda tahu bagaimana pengunjung Anda mengalami situs web Anda atau apa yang sebenarnya mereka pikirkan tentang merek Anda?

Kesimpulan

Formulir umpan balik sangat berguna ketika Anda ingin memahami mengapa pengunjung berperilaku seperti yang mereka lakukan dan harus selalu menjadi satu-satunya alat yang Anda miliki pertama kali ketika Anda memiliki situs web. Formulir umpan balik mengekstrak wawasan berharga dan dapat ditindaklanjuti dari tanggapan yang Anda kumpulkan yang memungkinkan Anda menemukan masalah atau peluang sebelum terlambat.

Alat obrolan

Anda melihat mereka di mana-mana hari ini. Alat obrolan telah meningkat popularitasnya selama bertahun-tahun karena memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan merek Anda pada waktu dan persyaratan mereka sendiri, melalui kontak satu lawan satu dengan agen Anda.

Gambar: Olark

Tapi apa itu alat obrolan?

Alat obrolan adalah kotak obrolan di situs web yang menanyakan apakah Anda ingin menghubungi agen dan mengajukan pertanyaan secara waktu nyata. Seringkali alat ini memiliki kemampuan untuk menyimpan data pelanggan dalam sistem CRM perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk melacak dan memantau sesi obrolan.

Mirip dengan alat obrolan ini, ada juga alat yang dikenal sebagai chatbots. Umumnya dikenal sebagai sistem AI (Kecerdasan Buatan), bot ini menanggapi pertanyaan pengguna seolah-olah Anda sedang berbicara dengan mereka.

Kapan menggunakan alat obrolan?

Alat obrolan dapat digunakan di situs web dalam beberapa cara berbeda. Mirip dengan formulir umpan balik, ada alat obrolan proaktif dan alat obrolan reaktif. Alat obrolan proaktif dipicu oleh aturan bisnis yang telah ditentukan sebelumnya, misalnya jika pelanggan mengalami masalah di situs web. Atau, obrolan reaktif dimulai oleh pelanggan melalui tombol 'klik untuk mengobrol'. Ini adalah pendekatan yang lebih pasif.

Adapun chatbots – mereka dapat bekerja sepanjang waktu tanpa biaya tambahan, sedangkan manusia harus dibayar untuk setiap jam mereka bekerja, terlepas dari tingkat lalu lintas. Pendekatan ini menjadi semakin populer tetapi faktanya tetap bahwa sebagian besar perusahaan menggunakan alat obrolan.

Jika Anda telah menjawab 'ya' untuk ini, Anda memerlukan bot obrolan:

• Apakah Anda ingin mengizinkan beberapa bentuk layanan pelanggan online untuk memastikan bahwa pengunjung Anda tidak sendirian dan memiliki cara untuk berkomunikasi dengan seseorang melalui percakapan?
• Apakah Anda memiliki sumber data untuk produk atau layanan yang ingin Anda berikan?
• Apakah Anda memiliki pertanyaan / pertanyaan pelanggan yang ada dalam format apa pun, disimpan dalam database CRM Anda atau sebagai email?

Gambar: Zopim

Kesimpulan

Kotak obrolan langsung berguna dari perspektif layanan pelanggan langsung, tetapi tidak begitu banyak dari sudut pandang peningkatan wawasan dan pengalaman. Obrolan saja juga bersifat jangka pendek dan terkait dengan membantu satu orang dengan masalah yang mungkin menghabiskan waktu berharga dari tim layanan Anda. Itu tidak selalu tersedia 24/7 terutama selama jam kerja.

Umpan balik secara longgar didefinisikan sebagai belajar dari pengalaman pengguna dan kemudian menyelesaikan masalah melalui wawasan yang dikumpulkan dan mencegah masalah tersebut memengaruhi pengalaman dalam jangka panjang. Karena itu, alat obrolan melengkapi formulir umpan balik. Jika kami mendeteksi bahwa pengguna membagikan umpan balik dan melaporkan bug, kami dapat mengarahkannya segera ke agen obrolan.

Contoh alat obrolan: Olark, Snapengage, Zopim

Ulasan Web Konsumen

Menurut Econsultancy, hampir 61% pelanggan membaca ulasan online sebelum membuat keputusan pembelian dan sekarang ulasan itu penting untuk situs e-niaga. Ulasan pelanggan adalah pendorong penjualan yang terbukti, karena itulah yang ingin dilihat oleh sebagian besar pelanggan sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian.

Tapi apa itu ulasan web konsumen?

Ini sering digunakan di antara toko-toko web serta hotel dan industri perjalanan. Dengan alat jenis ini, Anda dapat mengirim undangan kepada pelanggan melalui email yang meminta mereka untuk meninggalkan evaluasi setelah membeli suatu produk. Jika Anda mengklik undangan, Anda akan dibawa ke formulir tinjauan. Penilaian sering kali berbentuk peringkat bintang dari 1 hingga 5 dan kolom komentar terbuka. Di sini orang dapat menunjukkan seberapa puas mereka dengan pembelian tersebut.

Ulasan juga dapat berkontribusi positif pada konversi SEO. Jika konten ulasan diformat dengan benar, itu dapat meningkatkan Rasio Klik-tayang (RKT) pada halaman hasil pencarian. Selain itu, ulasan dapat meningkatkan peringkat dalam pencarian ekor panjang. Belum lagi lebih dari separuh konsumen membiarkan diri mereka dipengaruhi oleh ulasan online.

Gambar: Trustpilot

Kapan menggunakan ulasan web konsumen?

Pertanyaan dengan alat semacam ini sering kali adalah apakah benar-benar ide yang baik bagi pemasar untuk menunjukkan peringkat dan masukan kualitatif dari pelanggan. Jawaban untuk ini bervariasi antar industri – apakah perusahaan Anda adalah hotel, maskapai penerbangan, perusahaan utilitas, dll. Meskipun memiliki ulasan yang bagus tentang perusahaan Anda membantu pelanggan meningkatkan konversi, Anda juga menerima ulasan negatif. Dan lebih sering daripada tidak, orang dipengaruhi oleh hal-hal negatif.

Selain itu, dengan ulasan, sulit untuk mengukur apakah pengunjung telah meninggalkan halaman web Anda sebagai akibat dari ulasan negatif – tidak ada cara untuk mencegah mereka keluar dan membantu mereka berkonversi. Untuk mengatasi ini, yang dapat Anda lakukan adalah melengkapinya dengan formulir umpan balik di halaman ulasan yang dipicu setelah seseorang meninggalkan halaman web.

Jika Anda telah menjawab 'ya' untuk ini, Anda memerlukan ulasan web konsumen

• Apakah Anda ingin cara bagi pelanggan untuk meninggalkan umpan balik setelah mereka membeli produk yang ditampilkan secara publik?
• Apakah Anda menggunakan ini untuk mendorong SEO dan konversi online?
• Apakah Anda ingin mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang produk Anda, mendengarkan pelanggan Anda untuk mengatasi masalah, menarik pelanggan baru dan yang paling penting, membangun kepercayaan dan meningkatkan penjualan?
• Apakah Anda ingin menanggapi pelanggan ini?

Kesimpulan

Ulasan konsumen paling baik digunakan saat Anda ingin orang mengunjungi situs web Anda dan merasakan jenis produk mana yang paling cocok untuk mereka. Ulasan web lebih merupakan alat rias daripada apa pun. Jika diterapkan dengan baik, ulasan web dapat melengkapi formulir umpan balik untuk mengetahui apakah pengunjung Anda dipengaruhi oleh hal-hal tertentu yang disebutkan dalam ulasan yang memicu mereka untuk membeli atau menghentikan mereka untuk membeli.

Contoh komunitas ulasan online: Feefo, Trustpilot, eKomi

Periksa di sini untuk daftar lengkap alat penilaian dan ulasan e-niaga.

Mulai tingkatkan CX Anda

Seperti yang Anda lihat, masing-masing alat ini memiliki sesuatu yang berbeda untuk ditawarkan dalam hal mengumpulkan data Suara Pelanggan yang berharga dan mengoptimalkan CX. Jadi jangan menjual diri Anda pendek. Mulailah menggunakan satu atau beberapa alat ini dan lihat apa yang dapat dilakukannya untuk Anda dan pelanggan Anda.