เครื่องมือเว็บไซต์ใดดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ 26 ม.ค. 2017

ถามใครก็ได้ มีหลายบริษัทที่ใช้เครื่องมือหลายอย่างเพื่อสื่อสารกับผู้เยี่ยมชมหรือลูกค้าบนเว็บไซต์ของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นผ่านแชทบ็อต แบบฟอร์มคำติชม หรือการตรวจสอบโดยตรง ตอนนี้ คุณอาจกำลังคิดว่า 'นี่จัดเป็นประเภทเครื่องมือสำหรับประสบการณ์ลูกค้า และฉันมีหนึ่งเครื่องมือ' และเนื่องจากคุณใช้เครื่องมือเหล่านี้อยู่แล้ว คุณจึงไม่ต้องดำเนินการอื่นใดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นั่นไม่เป็นความจริงทั้งหมด ...

ในบล็อกนี้ เราจะพิจารณาเครื่องมือเว็บไซต์สามอย่างอย่างละเอียดถี่ถ้วนและช่วยให้คุณเข้าใจว่าเครื่องมือใดดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ สิ่งที่ต้องพิจารณา: คุณต้องการผลักดันให้เกิด Conversion, สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณ, ให้บริการแก่ลูกค้าของคุณทางออนไลน์ หรืออาจรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสาเหตุที่ผู้เยี่ยมชมของคุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ ตั้งเป้าหมายไว้ในขณะที่อ่าน

มาเริ่มกันที่ของโปรดกันเลยดีกว่า!

แบบฟอร์มคำติชม

แบบฟอร์มคำติชมมีทุกรูปแบบและทุกขนาด วิธีการรวบรวมข้อมูลที่เป็นที่นิยมอย่างมาก แบบฟอร์มคำติชมช่วยให้นักการตลาดมีวิธีในการดึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกลงไปในขั้นตอนการสั่งซื้อและการบริการของเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตน

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

แต่แบบฟอร์มตอบรับคืออะไร?

โดยทั่วไปแล้วจะอยู่ในรูปแบบของปุ่มคำติชม ซึ่งมักจะอยู่ด้านข้างหรือด้านล่างของหน้าเว็บ อย่างไรก็ตาม นอกจากนี้ยังสามารถปรากฏโดยอัตโนมัติเป็นภาพซ้อนทับ (โมดอล) หลังจากถูกทริกเกอร์ตามพฤติกรรมการคลิกหรือการเรียกดู ตัวอย่างเช่น – หากผู้เข้าชมออกจากหน้าการสั่งซื้อ ดูบล็อกก่อนหน้าเกี่ยวกับแบบฟอร์มตอบรับแบบพาสซีฟและแบบแอ็คทีฟสำหรับคำอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบบฟอร์มคำติชมทั้งสองประเภทนี้

แบบฟอร์มความคิดเห็นนั้นมักประกอบด้วยองค์ประกอบหลายประการ: คะแนน (เช่น การให้ดาว คะแนน NPS หรือความพึงพอใจของลูกค้า) หมวดหมู่ความคิดเห็นจำนวนหนึ่ง (เช่น "ข้อบกพร่อง" "คำชมเชย" "การสะกดผิด") และ ตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นแบบเปิด

เมื่อใดควรใช้แบบฟอร์มคำติชม

หากบริษัทของคุณใช้เว็บไซต์เป็นจุดติดต่อแรกในการขายสินค้า/บริการของคุณ มีแนวโน้มว่าคุณจะติดตามจำนวนผู้เข้าชมไซต์ของคุณด้วย คุณอาจทำเช่นนี้กับ Google Analytics (GA) ซึ่งเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับการติดตาม วิเคราะห์ และรายงานข้อมูลเชิงปริมาณ GA วัด 'อะไร' และแบบฟอร์มข้อเสนอแนะบอกคุณ 'ทำไม' - จากปากผู้เยี่ยมชมโดยตรง

หากคุณตอบว่า 'ไม่' สำหรับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องมีแบบฟอร์มคำติชม:

• คุณรู้หรือไม่ว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงละทิ้งตะกร้าสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณ?
• คุณรู้หรือไม่ว่าทำไมหน้าผลิตภัณฑ์บางหน้าจึงมียอดขายมากกว่าหน้าอื่น?
• คุณรู้หรือไม่ว่าปัญหาทางเทคนิคที่ทำให้คุณต้องเสียยอดขาย
• คุณรู้หรือไม่ว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเฉลี่ยของบริษัทของคุณคืออะไร?
• คุณมีความคิดหรือไม่ว่าลูกค้าของคุณเข้าชมเว็บไซต์ได้สำเร็จหรือไม่?
• คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าของคุณเป็นลูกค้าที่กลับมาหรือลูกค้าใหม่?
• คุณรู้หรือไม่ว่าผู้เยี่ยมชมของคุณประสบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร หรือพวกเขาคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณจริงๆ

บทสรุป

แบบฟอร์มคำติชมเป็นข้อมูลเชิงลึกเมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจว่าทำไมผู้เยี่ยมชมจึงประพฤติตนตามแบบที่พวกเขาทำ และควรเป็นเครื่องมือเดียวที่คุณมีเป็นอันดับแรกเมื่อคุณมีเว็บไซต์ แบบฟอร์มคำติชมจะดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าและนำไปดำเนินการได้จากคำตอบที่รวบรวมไว้ ซึ่งช่วยให้คุณมองเห็นปัญหาหรือโอกาสก่อนที่จะสายเกินไป

เครื่องมือแชท

คุณเห็นพวกเขาทุกที่ในทุกวันนี้ เครื่องมือแชทได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับแบรนด์ของคุณตามเวลาและเงื่อนไขของตนเอง ผ่านการติดต่อแบบตัวต่อตัวกับตัวแทนของคุณ

ภาพ: Olark

แต่เครื่องมือแชทคืออะไร?

เครื่องมือแชทคือกล่องแชทบนเว็บไซต์ที่ถามคุณว่าคุณต้องการติดต่อตัวแทนและถามคำถามแบบเรียลไทม์หรือไม่ เครื่องมือเหล่านี้มักมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในระบบ CRM ของบริษัท ทำให้บริษัทสามารถติดตามและตรวจสอบเซสชันการแชทได้

เช่นเดียวกับเครื่องมือแชทเหล่านี้ ยังมีเครื่องมือที่เรียกว่าแชทบ็อตอีกด้วย บ็อตที่รู้จักกันทั่วไปในชื่อระบบ AI (ปัญญาประดิษฐ์) บอทเหล่านี้จะตอบคำถามของผู้ใช้ราวกับว่าคุณกำลังสนทนากับพวกเขา

ควรใช้เครื่องมือแชทเมื่อใด

คุณสามารถใช้เครื่องมือแชทบนเว็บไซต์ได้หลายวิธี คล้ายกับแบบฟอร์มคำติชม มีเครื่องมือแชทเชิงรุกและเครื่องมือแชทแบบโต้ตอบ เครื่องมือแชทเชิงรุกถูกกระตุ้นโดยกฎเกณฑ์ทางธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหากับเว็บไซต์ หรืออีกทางหนึ่ง ลูกค้าจะเริ่มต้นการแชทแบบโต้ตอบโดยใช้ปุ่ม 'คลิกเพื่อแชท' นี่เป็นแนวทางที่ไม่โต้ตอบมากกว่า

สำหรับแชทบ็อต – พวกมันสามารถทำงานตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ในขณะที่มนุษย์ต้องได้รับค่าจ้างทุก ๆ ชั่วโมงที่พวกเขาทำงาน โดยไม่คำนึงถึงระดับของการรับส่งข้อมูล วิธีการนี้กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ความจริงก็คือบริษัทส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือแชท

หากคุณตอบว่า 'ใช่' คุณต้องมีแชทบอท:

• คุณต้องการอนุญาตรูปแบบการบริการลูกค้าทางออนไลน์เพื่อให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมของคุณไม่ได้อยู่คนเดียวและมีวิธีสื่อสารกับผู้อื่นด้วยการสนทนาหรือไม่?
• คุณมีแหล่งข้อมูลสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณต้องการให้หรือไม่?
• คุณมีคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้าในรูปแบบใดๆ เก็บไว้ในฐานข้อมูล CRM หรือในอีเมลหรือไม่

ภาพ: Zopim

บทสรุป

กล่องแชทสดมีประโยชน์จากมุมมองของการบริการลูกค้าแบบสด แต่ไม่มากจากข้อมูลเชิงลึกและมุมมองการปรับปรุงประสบการณ์ การแชทเพียงอย่างเดียวยังเป็นระยะสั้นและเกี่ยวข้องกับการช่วยเหลือบุคคลหนึ่งรายเกี่ยวกับปัญหาที่อาจต้องใช้เวลาอันมีค่าจากทีมบริการของคุณ ไม่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยเฉพาะในช่วงเวลาหลังเลิกงาน

คำติชมถูกกำหนดอย่างหลวม ๆ เป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้ใช้แล้วแก้ไขปัญหาผ่านข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมและป้องกันปัญหาดังกล่าวไม่ให้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ในระยะยาว ดังที่กล่าวไปแล้ว เครื่องมือแชทช่วยเสริมแบบฟอร์มคำติชม หากเราตรวจพบว่าผู้ใช้แบ่งปันความคิดเห็นและรายงานข้อบกพร่อง เราก็สามารถเปลี่ยนเส้นทางเขา/เธอไปยังตัวแทนแชทได้ทันที

ตัวอย่างเครื่องมือแชท: Olark, Snapengage, Zopim

บทวิจารณ์เว็บสำหรับผู้บริโภค

จากข้อมูลของ Econsultancy ลูกค้าเกือบ 61% อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ และตอนนี้พวกเขามีความจำเป็นสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ บทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการขายที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว เนื่องจากเป็นสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการเห็นก่อนตัดสินใจซื้อ

แต่บทวิจารณ์เว็บของผู้บริโภคคืออะไร?

สิ่งเหล่านี้มักใช้ในร้านค้าบนเว็บตลอดจนอุตสาหกรรมการโรงแรมและการท่องเที่ยว ด้วยเครื่องมือประเภทนี้ คุณสามารถส่งคำเชิญให้ลูกค้าทางอีเมลเพื่อขอให้พวกเขาทำการประเมินหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์ หากคุณคลิกที่คำเชิญ คุณจะเข้าสู่แบบฟอร์มการตรวจสอบ การประเมินมักจะอยู่ในรูปแบบการให้ดาวตั้งแต่ 1 ถึง 5 และช่องแสดงความคิดเห็นแบบเปิด ที่นี่ผู้คนสามารถระบุได้ว่าพวกเขาพอใจกับการซื้อมากน้อยเพียงใด

บทวิจารณ์สามารถส่งผลในเชิงบวกต่อการแปลง SEO ได้ หากมีการจัดรูปแบบเนื้อหาบทวิจารณ์อย่างเหมาะสม ก็สามารถเพิ่มอัตราการคลิกผ่าน (CTR) ในหน้าผลการค้นหาได้ นอกจากนี้ บทวิจารณ์สามารถปรับปรุงอันดับในการค้นหาหางยาวได้ ไม่ต้องพูดถึงมากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั้งหมดยอมให้ตัวเองได้รับอิทธิพลจากบทวิจารณ์ออนไลน์

ภาพ: Trustpilot

เมื่อใดควรใช้บทวิจารณ์เว็บของผู้บริโภค

คำถามเกี่ยวกับเครื่องมือประเภทนี้มักจะเป็นความคิดที่ดีหรือไม่ที่นักการตลาดจะแสดงการให้คะแนนและข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้า คำตอบจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม ไม่ว่าบริษัทของคุณจะเป็นบริษัทโรงแรม สายการบิน บริษัทสาธารณูปโภค ฯลฯ แม้ว่าการมีรีวิวดีๆ เกี่ยวกับบริษัทของคุณจะช่วยให้ลูกค้าเพิ่ม Conversion ได้ คุณก็ยินดีรับฟังความคิดเห็นเชิงลบด้วย และบ่อยครั้งที่ผู้คนได้รับอิทธิพลจากการปฏิเสธ

นอกจากนี้ การตรวจทานเป็นการยากที่จะวัดว่าผู้เยี่ยมชมออกจากหน้าเว็บของคุณอันเป็นผลจากการตรวจทานเชิงลบหรือไม่ ไม่มีทางใดที่จะป้องกันไม่ให้พวกเขาออกไปและช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนใจได้ เพื่อแก้ปัญหานี้ สิ่งที่คุณทำได้คือเสริมพวกเขาด้วยแบบฟอร์มคำติชมบนหน้าบทวิจารณ์ที่ทริกเกอร์หลังจากบุคคลออกจากหน้าเว็บ

หากคุณตอบว่า 'ใช่' สำหรับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องมีการตรวจสอบเว็บสำหรับผู้บริโภค

• คุณต้องการให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นหลังจากที่ซื้อผลิตภัณฑ์ที่แสดงต่อสาธารณะหรือไม่?
• คุณใช้สิ่งนี้เพื่อขับเคลื่อน SEO และการแปลงออนไลน์หรือไม่?
• คุณต้องการค้นหาว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ของคุณ รับฟังลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา ดึงดูดลูกค้าใหม่และที่สำคัญที่สุด สร้างความไว้วางใจและเพิ่มยอดขายหรือไม่?
• คุณต้องการตอบสนองต่อลูกค้าเหล่านี้หรือไม่?

บทสรุป

บทวิจารณ์ของผู้บริโภคจะใช้ได้ดีที่สุดเมื่อคุณต้องการให้ผู้คนมาที่เว็บไซต์ของคุณและทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ประเภทใดทำงานได้ดีที่สุดสำหรับพวกเขา บทวิจารณ์เว็บเป็นเครื่องมือที่ไร้สาระมากกว่าสิ่งใด หากดำเนินการอย่างดี บทวิจารณ์บนเว็บสามารถเสริมแบบฟอร์มคำติชมในการค้นหาว่าผู้เยี่ยมชมของคุณได้รับอิทธิพลจากบางสิ่งที่กล่าวถึงในบทวิจารณ์ที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อหรือหยุดพวกเขาจากการซื้อหรือไม่

ตัวอย่างชุมชนบทวิจารณ์ออนไลน์: Feefo, Trustpilot, eKomi

ตรวจสอบที่นี่เพื่อดูรายการเครื่องมือให้คะแนนอีคอมเมิร์ซและรีวิวทั้งหมด

เริ่มปรับปรุง CX . ของคุณ

ดังที่คุณเห็นแล้ว เครื่องมือแต่ละอย่างมีข้อเสนอที่แตกต่างกันในแง่ของการรวบรวมข้อมูลความเห็นจากลูกค้าที่มีค่าและการปรับ CX ให้เหมาะสม ดังนั้นอย่าขายตัวเองสั้น เริ่มต้นใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งอย่างและดูว่าเครื่องมือนี้ทำอะไรให้คุณและลูกค้าของคุณได้บ้าง