¿Qué herramientas de sitio web son mejores para interactuar de manera efectiva con el cliente en línea? 26 de enero de 2017

Pregúntale a cualquiera. Hay muchas empresas que utilizan varias herramientas como medio para comunicarse con sus visitantes o clientes en su sitio web, ya sea a través de un chatbot, un formulario de comentarios o una revisión directa. Ahora, usted podría estar pensando '¡Oye, estas están básicamente clasificadas como herramientas de experiencia del cliente y tengo una!' y debido a que ya utiliza una de estas herramientas, no hay nada más que deba hacer para mejorar la experiencia del cliente. Bueno, eso no es del todo cierto…

En este blog, analizaremos más de cerca tres herramientas de sitios web y le daremos una idea de cuál es mejor para su empresa. Aspectos a tener en cuenta: ¿busca generar conversiones, generar confianza entre sus clientes, brindar servicios a sus clientes en línea o tal vez capturar información sobre por qué sus visitantes no pueden alcanzar sus objetivos? Mantenga sus objetivos en mente mientras lee.

¡Así que empecemos con mi favorito!

Formularios de comentarios

Los formularios de comentarios vienen en todas las formas y tamaños. Un método muy popular de recopilación de datos, los formularios de comentarios brindan a los especialistas en marketing una forma de recuperar información profunda dentro de los embudos de pedidos y servicios de sus sitios web y aplicaciones móviles.

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Pero, ¿qué es un formulario de comentarios?

Por lo general, en forma de un botón de comentarios, estos suelen estar situados en el costado o en la parte inferior de la página web. Sin embargo, también pueden aparecer automáticamente como una superposición (modal) después de activarse según el comportamiento de clic o navegación. Por ejemplo, si un visitante abandona una página de pedidos. Consulte el blog anterior sobre formularios de comentarios pasivos frente a activos para obtener una explicación más detallada de estos dos tipos de formularios de comentarios.

Los formularios de comentarios a menudo se componen de una serie de elementos: una puntuación (p. ej., una calificación de estrellas, NPS o puntuación de satisfacción del cliente), una serie de categorías de comentarios (p. ej., "error", "cumplido", "error ortográfico") y el opción de hacer un comentario abierto.

¿Cuándo usar un formulario de comentarios?

Si su empresa utiliza su sitio web como el primer punto de contacto para vender sus productos/servicios, es probable que también realice un seguimiento de la cantidad de visitantes en su sitio. Probablemente haga esto con Google Analytics (GA), que es el estándar de la industria para rastrear, analizar e informar datos cuantitativos. GA mide el 'qué' y los formularios de retroalimentación le dicen 'por qué', directamente de la boca de los visitantes.

Si ha respondido 'no' a alguno de estos, necesita un formulario de comentarios:

• ¿Sabe por qué sus clientes están abandonando sus carritos de compras en su sitio web?
• ¿Sabes por qué ciertas páginas de productos tienen más ventas que otras?
• ¿Sabe cuántos problemas técnicos le están costando ventas?
• ¿Sabes cuál es el Net Promoter Score promedio de tu empresa?
• ¿Tiene alguna idea de si sus clientes tuvieron visitas exitosas al sitio web?
• ¿Sabes si tus clientes son clientes recurrentes o nuevos?
• ¿Sabes cómo experimentan tus visitantes tu sitio web o qué piensan realmente de tu marca?

Conclusión

Los formularios de comentarios son útiles cuando busca comprender por qué los visitantes se comportan de la manera en que lo hacen y siempre deben ser la única herramienta que tenga primero cuando tenga un sitio web. Los formularios de comentarios extraen información valiosa y procesable de sus respuestas recopiladas que le permiten detectar problemas u oportunidades antes de que sea demasiado tarde.

Herramientas de chat

Los ves en todas partes en estos días. Las herramientas de chat han ganado popularidad a lo largo de los años, ya que permiten que los clientes se comuniquen con su marca en su propio tiempo y en sus propios términos, a través del contacto personalizado con sus agentes.

Imagen: Olark

Pero, ¿qué es una herramienta de chat?

Las herramientas de chat son esos cuadros de chat en los sitios web que le preguntan si desea contactar a un agente y hacer preguntas en tiempo real. A menudo, estas herramientas tienen la capacidad de almacenar datos de clientes en el sistema CRM de la empresa, lo que permite a la empresa realizar un seguimiento y monitorear las sesiones de chat.

Al igual que estas herramientas de chat, también existen herramientas conocidas como chatbots. Comúnmente conocidos como sistemas AI (Inteligencia Artificial), estos bots responden a las preguntas de un usuario como si estuvieras conversando con él.

¿Cuándo usar una herramienta de chat?

Las herramientas de chat se pueden utilizar en el sitio web de varias maneras diferentes. Al igual que los formularios de comentarios, existen herramientas de chat proactivas y herramientas de chat reactivas. Las herramientas de chat proactivas se activan mediante reglas comerciales predefinidas, por ejemplo, en caso de que el cliente tenga problemas en el sitio web. Alternativamente, el cliente inicia el chat reactivo a través del botón 'hacer clic para chatear'. Este es el enfoque más pasivo.

En cuanto a los chatbots, pueden trabajar las 24 horas del día sin cargo adicional, mientras que a los humanos se les debe pagar por cada hora que trabajan, independientemente del nivel de tráfico. Este enfoque se está volviendo cada vez más popular, pero el hecho es que la mayoría de las empresas utilizan herramientas de chat.

Si ha respondido 'sí' a estas, necesita un bot de chat:

• ¿Desea permitir alguna forma de servicio al cliente en línea para asegurarse de que sus visitantes no estén solos y tengan una forma de comunicarse con alguien a través de una conversación?
• ¿Tiene fuentes de datos para los productos o servicios que desea proporcionar?
• ¿Tiene consultas/preguntas de clientes existentes en cualquier formato, almacenadas en su base de datos de CRM o como correos electrónicos?

Imagen: Zopim

Conclusión

Los cuadros de chat en vivo son útiles desde la perspectiva del servicio al cliente en vivo, pero no tanto desde el punto de vista de la mejora de la percepción y la experiencia. El chat solo también es a corto plazo y está relacionado con ayudar a una persona con un problema que puede consumir un tiempo valioso de su equipo de servicio. No siempre está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente durante las horas posteriores al trabajo.

La retroalimentación se define vagamente como aprender de la experiencia del usuario y luego resolver el problema a través de los conocimientos recopilados y evitar que dicho problema afecte la experiencia a largo plazo. Dicho esto, las herramientas de chat complementan los formularios de comentarios. Si detectamos que un usuario comparte comentarios e informa un error, podemos redirigirlo inmediatamente a un agente de chat.

Ejemplos de herramientas de chat: Olark, Snapengage, Zopim

Reseñas web del consumidor

Según Econsultancy, casi el 61% de los clientes leen reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra y ahora son esenciales para los sitios de comercio electrónico. Las reseñas de los clientes son impulsores de ventas comprobados, ya que son lo que la mayoría de los clientes querrán ver antes de decidirse a realizar una compra.

Pero, ¿qué son las reseñas web de los consumidores?

Estos se utilizan con frecuencia entre las tiendas web, así como en las industrias hotelera y de viajes. Con este tipo de herramientas puedes enviar al cliente una invitación vía email pidiéndole que deje una valoración después de comprar un producto. Si hace clic en la invitación, accederá a un formulario de revisión. La evaluación a menudo toma la forma de una calificación de estrellas de 1 a 5 y un campo de comentario abierto. Aquí las personas pueden indicar cuán satisfechas están con la compra.

Las reseñas también pueden contribuir positivamente a las conversiones de SEO. Si el contenido de la reseña tiene el formato correcto, puede aumentar las tasas de clics (CTR) en las páginas de resultados de búsqueda. Además, las revisiones pueden mejorar las clasificaciones en las búsquedas de cola larga. Sin mencionar que más de la mitad de todos los consumidores se dejan influenciar por las reseñas en línea.

Imagen: Trustpilot

¿Cuándo usar las reseñas web de los consumidores?

La pregunta con este tipo de herramienta suele ser si realmente es una buena idea que los especialistas en marketing muestren las calificaciones y los aportes cualitativos de los clientes. La respuesta a esto varía según la industria, ya sea que su empresa sea un hotel, una aerolínea, una empresa de servicios públicos, etc. Si bien tener excelentes críticas sobre su empresa ayuda a los clientes a aumentar las conversiones, también está recibiendo críticas negativas. Y la mayoría de las veces las personas se ven influenciadas por la negatividad.

Además, con las reseñas es difícil medir si un visitante ha abandonado su página web como resultado de una reseña negativa: no hay forma de evitar que se vaya y ayudarlo a convertir. Para resolver esto, lo que podría hacer es complementarlos con un formulario de comentarios en la página de revisión que se activa después de que una persona abandona la página web.

Si ha respondido 'sí' a estas, necesita una revisión web del consumidor

• ¿Desea una forma para que los clientes dejen comentarios después de comprar un producto que se muestra públicamente?
• ¿Está utilizando esto para impulsar el SEO y las conversiones en línea?
• ¿Quiere descubrir qué piensan los clientes de sus productos, escuchar a sus clientes para abordar problemas, atraer nuevos clientes y, lo que es más importante, generar confianza y aumentar las ventas?
• ¿Quieres responder a estos clientes?

Conclusión

Las reseñas de los consumidores se utilizan mejor cuando desea que las personas visiten su sitio web y tengan una idea de qué tipos de productos funcionan mejor para ellos. Las reseñas web son más una herramienta de vanidad que otra cosa. Si se implementan bien, las revisiones web pueden complementar los formularios de comentarios para descubrir si sus visitantes están influenciados por ciertas cosas mencionadas en las revisiones que los impulsan a comprar o les impiden comprar.

Ejemplos de comunidades de reseñas en línea: Feefo, Trustpilot, eKomi

Consulte aquí para obtener una lista completa de herramientas de calificación y revisión de comercio electrónico.

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Como puede ver, cada una de estas herramientas tiene algo diferente que ofrecer en términos de recopilación de datos valiosos de Voice of the Customer y optimización de CX. Así que no te subestimes. Comience a usar una o más de estas herramientas y vea lo que puede hacer por usted y sus clientes.