ما هي أدوات موقع الويب الأفضل للتفاعل بشكل فعال مع العملاء عبر الإنترنت؟ 26 يناير 2017

اسأل أي شخص. هناك العديد من الشركات التي تستخدم العديد من الأدوات كوسيلة للتواصل مع زوارها أو عملائها على موقع الويب الخاص بهم ، سواء كان ذلك من خلال chatbot أو نموذج التعليقات أو المراجعة المباشرة. الآن ، قد تفكر في "مرحبًا ، لقد تم تصنيفها بشكل أساسي على أنها أدوات لتجربة العملاء ولدي واحدة!" ولأنك تستخدم بالفعل إحدى هذه الأدوات ، فلا يوجد شيء آخر تحتاج إلى القيام به لتحسين تجربة العميل. حسنًا ، هذا ليس صحيحًا تمامًا ...

في هذه المدونة ، سنلقي نظرة فاحصة على ثلاث أدوات لموقع الويب ونمنحك فكرة عن الأفضل لشركتك. أشياء يجب مراعاتها: هل تتطلع إلى زيادة التحويلات ، أو بناء الثقة بين عملائك ، أو تقديم خدمة لعملائك عبر الإنترنت ، أو ربما الحصول على رؤى حول سبب عدم تمكن زوارك من تحقيق أهدافهم؟ ضع أهدافك في الاعتبار أثناء القراءة.

لذلك دعونا نبدأ مع المفضل لدي!

نماذج التعليقات

تأتي نماذج الملاحظات بجميع الأشكال والأحجام. طريقة شائعة جدًا لجمع البيانات ، توفر نماذج التعليقات للمسوقين طريقة لاسترداد الرؤى العميقة داخل مسارات الخدمة والطلبات لمواقعهم الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

ولكن ما هو نموذج الملاحظات؟

عادة ما تكون في شكل زر ملاحظات ، وعادة ما تكون موجودة على جانب صفحة الويب أو أسفلها. ومع ذلك ، يمكن أن تظهر أيضًا تلقائيًا كتراكب (مشروط) بعد تشغيلها بناءً على النقر أو سلوك التصفح. على سبيل المثال - إذا غادر زائر صفحة الطلب. راجع المدونة السابقة الخاصة بنماذج الملاحظات السلبية مقابل نماذج التعليقات النشطة لمزيد من الشرح حول هذين النوعين من نماذج التعليقات.

غالبًا ما تتكون نماذج التعليقات نفسها من عدد من العناصر: الدرجة (على سبيل المثال ، تقييم النجوم ، أو NPS أو درجة رضا العملاء) ، وعدد من فئات التعليقات (على سبيل المثال ، "خطأ" ، و "مجاملة" ، و "خطأ إملائي") و خيار عمل تعليق مفتوح.

متى تستخدم نموذج الملاحظات؟

إذا كانت شركتك تستخدم موقع الويب الخاص بها كنقطة اتصال أولى لبيع منتجاتك / خدماتك ، فمن المحتمل أنك تقوم أيضًا بتتبع عدد الزوار على موقعك. ربما تفعل ذلك باستخدام Google Analytics (GA) وهو معيار الصناعة لتتبع البيانات الكمية وتحليلها والإبلاغ عنها. يقيس GA "ماذا" ، وتخبرك نماذج التعليقات بـ "لماذا" - مباشرة من فم الزائرين.

إذا أجبت بـ "لا" على أيٍّ من هؤلاء ، فأنت بحاجة إلى نموذج ملاحظات:

• هل تعلم لماذا يتخلى عملاؤك عن عربات التسوق الخاصة بهم على موقع الويب الخاص بك؟
• هل تعلم لماذا تحقق صفحات منتجات معينة مبيعات أكثر من غيرها؟
• هل تعرف كم عدد المشكلات الفنية التي تكلفك المبيعات؟
• هل تعرف متوسط ​​صافي نقاط الترويج لشركتك؟
• هل لديك أي فكرة عما إذا كان عملاؤك قد حصلوا على زيارات ناجحة للموقع؟
• هل تعرف ما إذا كان عملاؤك يعودون لعملاء أم عملاء جدد؟
• هل تعرف كيف يختبر زوار موقعك موقع الويب الخاص بك أو ما يفكرون به حقًا في علامتك التجارية؟

خاتمة

تكون نماذج التعليقات ثاقبة عندما تتطلع إلى فهم سبب تصرف الزائرين بالطريقة التي يتصرفون بها ، ويجب أن تكون دائمًا الأداة الوحيدة التي لديك أولاً عندما يكون لديك موقع ويب. تستخرج نماذج الملاحظات رؤى قيمة وقابلة للتنفيذ من ردودك المجمعة والتي تمكنك من تحديد المشاكل أو الفرص قبل فوات الأوان.

أدوات الدردشة

تراهم في كل مكان هذه الأيام. ازدادت شعبية أدوات الدردشة على مر السنين لأنها تمكن العملاء من التواصل مع علامتك التجارية في أوقاتهم وشروطهم الخاصة ، من خلال الاتصال الفردي مع وكلائك.

الصورة: أولارك

لكن ما هي أداة الدردشة؟

أدوات الدردشة هي مربعات الدردشة تلك الموجودة على مواقع الويب التي تسألك عما إذا كنت ترغب في الاتصال بوكيل وطرح الأسئلة في الوقت الفعلي. غالبًا ما تتمتع هذه الأدوات بالقدرة على تخزين بيانات العملاء في نظام CRM للشركة ، مما يمكّن الشركة من تتبع جلسات الدردشة ومراقبتها.

على غرار أدوات الدردشة هذه ، هناك أيضًا أدوات تُعرف باسم chatbots. هذه الروبوتات المعروفة باسم أنظمة الذكاء الاصطناعي (AI) ، تستجيب لأسئلة المستخدم كما لو كنت تجري محادثة معهم.

متى تستخدم أداة الدردشة؟

يمكن استخدام أدوات الدردشة على موقع الويب بعدة طرق مختلفة. على غرار نماذج التعليقات ، هناك أدوات دردشة استباقية وأدوات دردشة تفاعلية. يتم تشغيل أدوات الدردشة الاستباقية من خلال قواعد عمل محددة مسبقًا ، على سبيل المثال في حالة وجود مشكلة لدى العميل على موقع الويب. بدلاً من ذلك ، يبدأ العميل الدردشة التفاعلية عبر زر "انقر للدردشة". هذا هو النهج الأكثر سلبية.

بالنسبة إلى روبوتات الدردشة - يمكنها العمل على مدار الساعة بدون رسوم إضافية ، في حين يجب أن يحصل البشر على أجر مقابل كل ساعة يعملون فيها ، بغض النظر عن مستوى حركة المرور. أصبح هذا النهج شائعًا بشكل متزايد ولكن تظل الحقيقة أن غالبية الشركات تستخدم أدوات الدردشة.

إذا أجبت بـ "نعم" على هذه الأسئلة ، فأنت بحاجة إلى روبوت دردشة:

• هل ترغب في السماح ببعض أشكال خدمة العملاء عبر الإنترنت للتأكد من أن زوار موقعك ليسوا بمفردهم ولديهم طريقة للتواصل مع شخص ما بشكل محادثة؟
• هل لديك مصادر بيانات للمنتجات أو الخدمات التي تريد تقديمها؟
• هل لديك استفسارات / أسئلة العملاء الحالية بأي تنسيق ، مخزنة في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك أو كرسائل بريد إلكتروني؟

الصورة: Zopim

خاتمة

مربعات الدردشة الحية مفيدة من منظور خدمة العملاء الحية ، ولكن ليس كثيرًا من منظور تحسين التجربة والبصيرة. الدردشة وحدها هي أيضًا قصيرة المدى وترتبط بمساعدة شخص واحد في مشكلة قد تستغرق وقتًا ثمينًا من فريق الخدمة الخاص بك. لا يتوفر دائمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع خاصة خلال ساعات ما بعد العمل.

يتم تعريف التعليقات بشكل فضفاض على أنها التعلم من تجربة المستخدم ثم حل المشكلة من خلال الأفكار التي تم جمعها ومنع المشكلة المذكورة من التأثير على التجربة على المدى الطويل. ومع ذلك ، فإن أدوات الدردشة تكمل نماذج التعليقات. إذا اكتشفنا أن أحد المستخدمين يشارك تعليقات وأبلغ عن خطأ ، فيمكننا إعادة توجيهه على الفور إلى وكيل الدردشة.

أمثلة على أدوات الدردشة: Olark و Snapengage و Zopim

مراجعات ويب المستهلك

وفقًا لـ Econsultancy ، يقرأ ما يقرب من 61 ٪ من العملاء المراجعات عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء وهم الآن ضروريون لمواقع التجارة الإلكترونية. تقييمات العملاء هي محركات مبيعات مثبتة ، لأنها ما يريد غالبية العملاء رؤيته قبل اتخاذ قرار الشراء.

ولكن ما هي مراجعات الويب للمستهلكين؟

يتم استخدامها بشكل متكرر بين المتاجر الإلكترونية وكذلك صناعات الفنادق والسفر. باستخدام هذا النوع من الأدوات ، يمكنك إرسال دعوة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني تطلب منه ترك تقييم بعد شراء منتج. إذا قمت بالنقر فوق الدعوة ، فسيتم نقلك إلى نموذج مراجعة. غالبًا ما يتخذ التقييم شكل تصنيف نجمة من 1 إلى 5 وحقل تعليق مفتوح. هنا يمكن للأشخاص الإشارة إلى مدى رضاهم عن الشراء.

يمكن أن تساهم التعليقات أيضًا بشكل إيجابي في تحويلات تحسين محركات البحث. إذا تم تنسيق محتوى المراجعة بشكل صحيح ، فيمكنه زيادة نسب النقر إلى الظهور (CTR) في صفحات نتائج البحث. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمراجعات تحسين الترتيب في عمليات البحث الطويلة. ناهيك عن أن أكثر من نصف المستهلكين يسمحون لأنفسهم بالتأثر بالمراجعات عبر الإنترنت.

الصورة: Trustpilot

متى تستخدم مراجعات الويب للمستهلك؟

غالبًا ما يكون السؤال المتعلق بهذا النوع من الأدوات هو ما إذا كان من الجيد حقًا أن تعرض جهات التسويق التقييمات والمدخلات النوعية من العملاء. تختلف الإجابة على هذا بين الصناعات - سواء كانت شركتك عبارة عن فندق أو شركة طيران أو شركة مرافق ، وما إلى ذلك. بينما تساعد التقييمات الرائعة حول شركتك العملاء على زيادة التحويلات ، فأنت أيضًا ترحب بالمراجعات السلبية. وغالبًا ما يتأثر الناس بالسلبية.

بالإضافة إلى ذلك ، من خلال المراجعات ، يصعب قياس ما إذا كان الزائر قد ترك صفحتك على الويب كنتيجة لمراجعة سلبية - لا توجد طريقة لمنعه من المغادرة ومساعدته على التحويل. لحل هذه المشكلة ، ما يمكنك فعله هو استكمالها بنموذج ملاحظات على صفحة المراجعة التي يتم تشغيلها بعد مغادرة الشخص لصفحة الويب.

إذا أجبت بـ "نعم" على هذه الأسئلة ، فأنت بحاجة إلى مراجعة ويب للمستهلك

• هل تريد طريقة تتيح للعملاء ترك تعليقات بعد شرائهم منتجًا معروضًا علنًا؟
• هل تستخدم هذا لدفع تحسين محركات البحث والتحويلات عبر الإنترنت؟
• هل تريد اكتشاف رأي العملاء في منتجاتك ، والاستماع إلى عملائك لمعالجة المشكلات ، وجذب عملاء جدد ، والأهم من ذلك ، بناء الثقة وزيادة المبيعات؟
• هل تريد الرد على هؤلاء العملاء؟

خاتمة

يتم استخدام تقييمات المستهلكين بشكل أفضل عندما تريد أن يأتي الأشخاص إلى موقع الويب الخاص بك والتعرف على أنواع المنتجات التي تناسبهم بشكل أفضل. تعد مراجعات الويب أداة مغرورة أكثر من أي شيء آخر. إذا تم تنفيذ مراجعات الويب بشكل جيد ، يمكن أن تكمل نماذج التعليقات في معرفة ما إذا كان زوار موقعك قد تأثروا بأشياء معينة مذكورة في المراجعات التي تدفعهم إلى الشراء أو منعهم من الشراء.

أمثلة على مجتمعات المراجعة عبر الإنترنت: Feefo و Trustpilot و eKomi

تحقق هنا للحصول على قائمة كاملة بتصنيف التجارة الإلكترونية وأدوات المراجعة.

ابدأ في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك

كما ترى ، تحتوي كل أداة من هذه الأدوات على شيء مختلف لتقدمه من حيث جمع بيانات صوت العميل القيمة وتحسين تجربة العملاء. لذلك لا تبيع نفسك على المكشوف. ابدأ في استخدام واحدة أو أكثر من هذه الأدوات واطلع على ما يمكن أن تقدمه لك ولعملائك.