哪些网站工具最适合有效地与在线客户互动？ 2017 年 1 月 26 日

问任何人。 有许多公司使用多种工具作为在其网站上与访问者或客户交流的一种方式，无论是通过聊天机器人、反馈表还是直接评论。 现在，您可能会想“嘿，这些基本上被归类为客户体验工具，我有一个！” 并且因为您已经使用了其中一种工具，所以您无需做任何其他事情来改善客户体验。 好吧，这并不完全正确……

在本博客中，我们将仔细研究三种网站工具，并让您了解哪种工具最适合您的公司。 需要考虑的事项：您是否希望提高转化率、在客户之间建立信任、在线为客户提供服务，或者可能深入了解访问者无法实现目标的原因？ 在阅读时牢记您的目标。

所以让我们从我最喜欢的开始吧！

反馈表

反馈表有各种形状和大小。 作为一种非常流行的数据收集方法，反馈表为营销人员提供了一种在其网站和移动应用程序的订单和服务漏斗中检索洞察力的方法。

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但什么是反馈表？

通常采用反馈按钮的形式，这些按钮通常位于网页的侧面或底部。 但是，它们也可以在基于点击或浏览行为触发后自动显示为覆盖（模态）。 例如——如果访问者离开订购页面。 有关这两种反馈形式的进一步说明，请参阅之前关于被动与主动反馈形式的博客。

反馈表本身通常包含许多元素：分数（例如星级、NPS 或客户满意度分数）、许多反馈类别（例如“错误”、“赞美”、“拼写错误”）和发表公开评论的选项。

何时使用反馈表？

如果您的公司使用其网站作为销售您的产品/服务的第一联系人，那么您很可能还会跟踪您网站上的访问者数量。 您可能使用 Google Analytics (GA) 来执行此操作，它是跟踪、分析和报告定量数据的行业标准。 GA 衡量“是什么”，反馈表直接从访问者的嘴里告诉您“为什么”。

如果您对其中任何一个回答“否”，您需要一份反馈表：

• 您知道为什么您的客户会放弃他们在您网站上的购物车吗？
• 您知道为什么某些产品页面的销售额高于其他页面吗？
• 您知道有多少技术问题会影响您的销售吗？
• 您知道贵公司的平均净推荐值是多少吗？
• 您是否知道您的客户是否成功访问了网站？
• 您知道您的客户是回头客还是新客户？
• 您知道访问者如何体验您的网站或他们对您的品牌的真实看法吗？

结论

当您希望了解访问者的行为方式时，反馈表很有见地，并且应该始终是您拥有网站时首先拥有的一个工具。 反馈表从您收集的回复中提取有价值且可操作的见解，使您能够在为时已晚之前发现问题或机会。

聊天工具

这些天你到处都能看到它们。 多年来，聊天工具越来越受欢迎，因为它们使客户能够通过与您的代理进行一对一的联系，按照自己的时间和条件与您的品牌进行交流。

图片：奥拉克

但什么是聊天工具？

聊天工具是网站上的那些聊天框，询问您是否想联系代理并实时提问。 这些工具通常能够将客户数据存储在公司的 CRM 系统中，从而使公司能够跟踪和监控聊天会话。

与这些聊天工具类似，还有一些称为聊天机器人的工具。 这些机器人通常被称为 AI（人工智能）系统，它们对用户的问题做出回应，就好像您正在与他们交谈一样。

何时使用聊天工具？

聊天工具可以通过多种不同方式在网站上使用。 与反馈表类似，有主动聊天工具和被动聊天工具。 主动聊天工具由预定义的业务规则触发，例如在客户在网站上遇到问题的情况下。 或者，客户通过“点击聊天”按钮发起反应式聊天。 这是比较被动的方法。

至于聊天机器人——它们可以全天候工作，不收取额外费用，而人类必须为他们工作的每一小时付费，无论流量如何。 这种方法正变得越来越流行，但事实仍然是大多数公司都在使用聊天工具。

如果您对这些回答“是”，则需要一个聊天机器人：

• 您是否希望允许某种形式的在线客户服务，以确保您的访问者并不孤单，并且有一种与某人进行对话交流的方式？
• 您是否有要提供的产品或服务的数据源？
• 您是否有任何格式的现有客户查询/问题，存储在您的 CRM 数据库中或作为电子邮件？

图片：Zopim

结论

从实时客户服务的角度来看，实时聊天框很有用，但从洞察力和体验改进的角度来看却不是那么有用。 单独聊天也是短期的，并且与帮助一个人解决可能占用您的服务团队宝贵时间的问题有关。 它并不总是 24/7 全天候可用，尤其是在下班后。

反馈被粗略地定义为从用户体验中学习，然后通过收集的见解解决问题，并防止所述问题从长远来看影响体验。 话虽如此，聊天工具补充了反馈表。 如果我们检测到用户分享反馈并报告错误，那么我们可以立即将他/她重定向到聊天代理。

聊天工具示例：Olark、Snapengage、Zopim

消费者网络评论

根据 Econsultancy 的数据，近 61% 的客户在做出购买决定之前阅读了在线评论，它们现在对于电子商务网站来说是必不可少的。 客户评论是经过验证的销售驱动因素，因为它们是大多数客户在决定购买之前希望看到的。

但什么是消费者网络评论？

这些在网上商店以及酒店和旅游业中经常使用。 使用这种类型的工具，您可以通过电子邮件向客户发送邀请，要求他们在购买产品后留下评价。 如果您单击邀请，您将被带到审核表。 评估通常采用 1 到 5 星评级和开放评论字段的形式。 在这里，人们可以表明他们对购买的满意程度。

评论还可以对 SEO 转化做出积极贡献。 如果评论内容格式正确，它可以提高搜索结果页面上的点击率 (CTR)。 此外，评论可以提高长尾搜索的排名。 更不用说超过一半的消费者允许自己受到在线评论的影响。

图片：信任飞行员

何时使用消费者网络评论？

这种工具的问题通常是营销人员显示客户的评级和定性输入是否真的是一个好主意。 这个问题的答案因行业而异——无论您的公司是酒店、航空公司、公用事业公司等。虽然对您的公司有很好的评价可以帮助客户提高转化率，但您也欢迎负面评价。 人们往往会受到消极情绪的影响。

此外，通过评论很难判断访问者是否因为负面评论而离开了您的网页——没有办法阻止他们离开并帮助他们转化。 为了解决这个问题，您可以做的是在一个人离开网页后触发的评论页面上使用反馈表来补充它们。

如果您对这些回答“是”，则需要消费者网络审查

• 您是否希望客户在购买公开展示的产品后留下反馈？
• 您是否使用它来推动 SEO 和在线转换？
• 您想了解客户对您的产品的看法、倾听客户的意见以解决问题、吸引新客户，最重要的是建立信任并增加销售额吗？
• 你想回应这些客户吗？

结论

当您希望人们访问您的网站并了解哪种类型的产品最适合他们时，最好使用消费者评论。 网络评论更像是一种虚荣工具，而不是任何东西。 如果实施得当，网络评论可以补充反馈表，以了解您的访问者是否受到评论中提到的某些事情的影响，这些事情会触发他们购买或阻止他们购买。

在线评论社区示例：Feefo、Trustpilot、eKomi

在此处查看电子商务评级和评论工具的完整列表。

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如您所见，在收集有价值的客户之声数据和优化客户体验方面，这些工具中的每一个都有不同的功能。 所以不要卖空自己。 开始使用这些工具中的一种或多种，​​看看它可以为您和您的客户做什么。