온라인 고객과 효과적으로 소통하는 데 가장 적합한 웹사이트 도구는 무엇입니까? 2017년 1월 26일

누구에게나 물어보세요. 챗봇, 피드백 양식 또는 직접 검토를 통해 웹 사이트에서 방문자 또는 고객과 의사 소통하는 수단으로 여러 도구를 사용하는 회사가 많이 있습니다. 이제 '이것은 기본적으로 고객 경험 도구로 분류되며 나에게도 하나가 있습니다!'라고 생각할 수 있습니다. 이미 이러한 도구 중 하나를 사용하고 있기 때문에 고객 경험을 개선하기 위해 더 이상 수행해야 할 일은 없습니다. 글쎄, 그것은 완전히 사실이 아닙니다 ...

이 블로그에서는 세 가지 웹사이트 도구를 자세히 살펴보고 어떤 도구가 귀사에 가장 적합한지 알려드릴 것입니다. 고려해야 할 사항: 전환을 유도하고, 고객 사이에 신뢰를 구축하고, 온라인으로 고객에게 서비스를 제공하거나, 방문자가 목표를 달성하지 못하는 이유에 대한 통찰력을 얻고 싶습니까? 읽는 동안 목표를 염두에 두십시오.

그럼 제가 가장 좋아하는 것부터 시작하겠습니다!

피드백 양식

피드백 양식은 모든 형태와 크기로 제공됩니다. 매우 인기 있는 데이터 수집 방법인 피드백 양식은 마케터에게 웹사이트 및 모바일 앱의 주문 및 서비스 유입경로 깊숙한 곳에서 통찰력을 검색하는 방법을 제공합니다.

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하지만 피드백 양식이란 무엇입니까?

일반적으로 피드백 버튼의 형태로 웹 페이지의 측면이나 하단에 위치합니다. 그러나 클릭 또는 탐색 동작을 기반으로 트리거된 후 오버레이(모달)로 자동으로 나타날 수도 있습니다. 예를 들어 – 방문자가 주문 페이지를 떠난 경우. 이 두 가지 유형의 피드백 양식에 대한 추가 설명은 수동적 대 능동적 피드백 양식에 대한 이전 블로그를 참조하십시오.

피드백 양식 자체는 종종 점수(예: 별 등급, NPS 또는 고객 만족도 점수), 여러 피드백 범주(예: "버그", "칭찬", "철자 오류") 및 공개 댓글 작성 옵션.

피드백 양식은 언제 사용하나요?

회사에서 제품/서비스 판매를 위한 첫 번째 연락처로 웹사이트를 사용하는 경우 사이트 방문자 수도 추적할 수 있습니다. 정량적 데이터를 추적, 분석 및 보고하기 위한 업계 표준인 Google Analytics(GA)를 사용하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. GA는 '무엇'을 측정하고 피드백 양식은 방문자의 입에서 직접 '왜'를 알려줍니다.

이 중 하나라도 '아니요'라고 답한 경우 피드백 양식이 필요합니다.

• 고객이 웹사이트에서 장바구니를 포기하는 이유를 알고 있습니까?
• 특정 제품 페이지가 다른 페이지보다 더 많이 판매되는 이유를 아십니까?
• 얼마나 많은 기술적 문제로 인해 판매 비용이 발생하는지 알고 있습니까?
• 귀사의 평균 Net Promoter Score가 얼마인지 아십니까?
• 고객이 웹사이트를 성공적으로 방문했는지 알고 있습니까?
• 고객이 재방문 고객인지 신규 고객인지 알고 있습니까?
• 방문자가 귀하의 웹사이트를 어떻게 경험하고 있는지 또는 귀하의 브랜드에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알고 있습니까?

결론

피드백 양식은 방문자가 왜 그렇게 행동하는지 이해하려고 할 때 통찰력이 있으며 웹 사이트가 있을 때 항상 가장 먼저 사용하는 도구여야 합니다. 피드백 양식은 너무 늦기 전에 문제나 기회를 발견할 수 있도록 수집된 응답에서 가치 있고 실행 가능한 통찰력을 추출합니다.

채팅 도구

요즘 어디에서나 볼 수 있습니다. 채팅 도구는 고객이 상담원과의 일대일 접촉을 통해 원하는 시간에 원하는 방식으로 브랜드와 커뮤니케이션할 수 있게 함으로써 수년 동안 인기가 높아졌습니다.

이미지: 올라크

그러나 채팅 도구는 무엇입니까?

채팅 도구는 상담원에게 실시간으로 문의하고 질문할 것인지 묻는 웹사이트의 채팅 상자입니다. 종종 이러한 도구에는 회사의 CRM 시스템에 고객 데이터를 저장할 수 있는 기능이 있어 회사에서 채팅 세션을 추적하고 모니터링할 수 있습니다.

이러한 채팅 도구와 유사하게 챗봇이라는 도구도 있습니다. 일반적으로 AI(인공 지능) 시스템으로 알려진 이 봇은 사용자와 대화하는 것처럼 사용자의 질문에 응답합니다.

채팅 도구는 언제 사용합니까?

채팅 도구는 웹사이트에서 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다. 피드백 양식과 유사하게 사전 채팅 도구와 사후 채팅 도구가 있습니다. 사전 정의된 비즈니스 규칙에 따라 사전 예방 채팅 도구가 실행됩니다(예: 고객이 웹사이트에서 문제를 겪고 있는 경우). 또는 반응 채팅은 '클릭 투 채팅' 버튼을 통해 고객이 시작합니다. 이것은 보다 수동적인 접근 방식입니다.

챗봇의 경우 추가 비용 없이 24시간 내내 일할 수 있는 반면, 사람은 트래픽 수준에 관계없이 일하는 시간마다 급여를 받아야 합니다. 이 접근 방식은 점점 대중화되고 있지만 대부분의 회사가 채팅 도구를 사용하고 있다는 사실은 여전히 ​​남아 있습니다.

다음 질문에 '예'라고 답한 경우 채팅 봇이 필요합니다.

• 방문자가 혼자가 아니며 대화 방식으로 누군가와 의사 소통할 수 있도록 온라인 고객 서비스의 일부 형태를 허용하시겠습니까?
• 제공하려는 제품 또는 서비스에 대한 데이터 소스가 있습니까?
• CRM 데이터베이스 또는 이메일로 저장된 기존 고객 문의/질문이 형식에 관계없이 있습니까?

이미지: 조핌

결론

라이브 채팅 상자는 라이브 고객 서비스 관점에서 유용하지만 통찰력 및 경험 개선 관점에서는 그다지 유용하지 않습니다. 단독 채팅도 단기적이며 서비스 팀에서 귀중한 시간을 들일 수 있는 문제로 한 사람을 돕는 것과 관련이 있습니다. 특히 퇴근 시간에는 항상 24시간 이용할 수 있는 것은 아닙니다.

피드백은 사용자 경험에서 학습한 다음 수집된 통찰력을 통해 문제를 해결하고 해당 문제가 장기적으로 경험에 영향을 미치지 않도록 방지하는 것으로 느슨하게 정의됩니다. 즉, 채팅 도구는 피드백 양식을 보완합니다. 사용자가 피드백을 공유하고 버그를 보고하는 것을 감지하면 즉시 채팅 상담원에게 리디렉션할 수 있습니다.

채팅 도구의 예: Olark, Snapengage, Zopim

소비자 웹 리뷰

Econsultancy에 따르면 거의 61%의 고객이 구매 결정을 내리기 전에 온라인 리뷰를 읽고 현재 전자 상거래 사이트에 필수 요소입니다. 고객 리뷰는 대부분의 고객이 구매를 결정하기 전에 확인하기를 원하는 검증된 판매 동인입니다.

그러나 소비자 웹 리뷰는 무엇입니까?

웹샵은 물론 호텔, 여행업 등에서도 자주 사용되는 제품입니다. 이러한 유형의 도구를 사용하면 고객에게 이메일을 통해 제품 구매 후 평가를 남겨달라고 요청하는 초대장을 보낼 수 있습니다. 초대를 클릭하면 검토 양식으로 이동합니다. 평가는 종종 1에서 5까지의 별 등급과 공개 논평 필드의 형태를 취합니다. 여기에서 사람들은 구매에 대한 만족도를 나타낼 수 있습니다.

리뷰는 또한 SEO 전환에 긍정적으로 기여할 수 있습니다. 리뷰 콘텐츠의 형식이 적절하면 검색 결과 페이지의 클릭률(CTR)이 증가할 수 있습니다. 또한 리뷰는 롱테일 검색에서 순위를 높일 수 있습니다. 말할 것도 없이 전체 소비자의 절반 이상이 온라인 리뷰의 영향을 받습니다.

이미지: Trustpilot

소비자 웹 리뷰는 언제 사용합니까?

이러한 종류의 도구에 대한 질문은 종종 마케터가 고객의 평가와 정성적 입력을 표시하는 것이 정말 좋은 아이디어인지 여부입니다. 이에 대한 대답은 회사가 호텔, 항공사, 유틸리티 회사 등 산업에 따라 다릅니다. 회사에 대한 훌륭한 리뷰는 고객의 전환율을 높이는 데 도움이 되지만 부정적인 리뷰도 환영합니다. 그리고 종종 사람들은 부정적인 영향을 받습니다.

또한 리뷰를 사용하면 방문자가 부정적인 리뷰의 결과로 귀하의 웹 페이지를 떠났는지 여부를 측정하기 어렵습니다. 방문자가 떠나는 것을 방지하고 전환을 도울 수 있는 방법은 없습니다. 이 문제를 해결하기 위해 사용자가 웹페이지를 떠난 후 실행되는 리뷰 페이지의 피드백 양식으로 이를 보완할 수 있습니다.

여기에 '예'라고 답한 경우 소비자 웹 검토가 필요합니다.

• 고객이 공개적으로 표시된 제품을 구매한 후 피드백을 남길 수 있는 방법을 원하십니까?
• 이것을 사용하여 SEO 및 온라인 전환을 유도하고 있습니까?
• 고객이 귀하의 제품에 대해 어떻게 생각하는지 확인하고, 문제를 해결하기 위해 고객의 의견을 경청하고, 새로운 고객을 유치하고, 가장 중요한 것은 신뢰를 구축하고 매출을 늘리고 싶으십니까?
• 이러한 고객에게 응답하시겠습니까?

결론

소비자 리뷰는 사람들이 귀하의 웹사이트를 방문하여 어떤 유형의 제품이 가장 적합한지 알 수 있기를 원할 때 가장 잘 사용됩니다. 웹 리뷰는 무엇보다 허영심 도구입니다. 잘 구현되면 웹 리뷰는 방문자가 구매를 유발하거나 구매를 중단시키는 리뷰에 언급된 특정 사항의 영향을 받는지 알아보기 위해 피드백 양식을 보완할 수 있습니다.

온라인 리뷰 커뮤니티의 예: Feefo, Trustpilot, eKomi

전자상거래 평가 및 검토 도구의 전체 목록을 보려면 여기를 확인하십시오.

CX 개선 시작

보시다시피, 이러한 각 도구는 귀중한 고객의 소리 데이터를 수집하고 CX를 최적화하는 측면에서 제공하는 것이 다릅니다. 그러니 자신을 얕잡아 보지 마십시오. 이러한 도구 중 하나 이상을 사용하여 시작하여 귀하와 귀하의 고객에게 무엇을 할 수 있는지 확인하십시오.