Quais ferramentas de site são melhores para interagir efetivamente com o cliente online? 26 de janeiro de 2017

Pergunte a qualquer um. Existem muitas empresas por aí que fazem uso de diversas ferramentas como meio de comunicação com seus visitantes ou clientes em seu site, seja por meio de um chatbot, formulário de feedback ou revisão direta. Agora, você pode estar pensando 'Ei, essas são basicamente classificadas como ferramentas de experiência do cliente e eu tenho uma!' e como você já utiliza uma dessas ferramentas, não há mais nada que você precise fazer para melhorar a experiência do cliente. Bem, isso não é totalmente verdade…

Neste blog, vamos dar uma olhada em três ferramentas de sites e dar uma ideia de qual é a melhor para sua empresa. Coisas a considerar: você está procurando gerar conversões, criar confiança entre seus clientes, fornecer serviços para seus clientes on-line ou talvez capturar insights sobre por que seus visitantes não conseguem atingir suas metas? Mantenha seus objetivos em mente durante a leitura.

Então vamos começar com o meu favorito!

Formulários de feedback

Os formulários de feedback vêm em todas as formas e tamanhos. Um método muito popular de coleta de dados, os formulários de feedback fornecem aos profissionais de marketing uma maneira de recuperar insights profundos nos funis de pedidos e serviços de seus sites e aplicativos móveis.

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Mas o que é um formulário de feedback?

Normalmente na forma de um botão de feedback, eles geralmente estão localizados na lateral ou na parte inferior da página da web. No entanto, eles também podem aparecer automaticamente como uma sobreposição (modal) após serem acionados com base no clique ou no comportamento de navegação. Por exemplo – se um visitante sair de uma página de pedidos. Consulte o blog anterior sobre formulários de feedback passivos versus ativos para obter mais explicações sobre esses dois tipos de formulários de feedback.

Os próprios formulários de feedback geralmente incluem vários elementos: uma pontuação (por exemplo, classificação por estrelas, NPS ou pontuação de satisfação do cliente), várias categorias de feedback (por exemplo, "bug", "elogio", "erro de ortografia") e o opção de fazer um comentário aberto.

Quando usar um formulário de feedback?

Se sua empresa utiliza seu site como primeiro ponto de contato para vender seus produtos/serviços, é provável que você também acompanhe a quantidade de visitantes em seu site. Você provavelmente faz isso com o Google Analytics (GA), que é o padrão do setor para rastrear, analisar e relatar dados quantitativos. O GA mede o 'o quê' e os formulários de feedback informam o 'porquê' – direto da boca do visitante.

Se você respondeu 'não' a ​​qualquer uma dessas perguntas, você precisa de um formulário de feedback:

• Você sabe por que seus clientes estão abandonando seus carrinhos de compras em seu site?
• Você sabe por que certas páginas de produtos têm mais vendas do que outras?
• Você sabe quantos problemas técnicos estão custando suas vendas?
• Você sabe qual é o Net Promoter Score médio da sua empresa?
• Você tem alguma ideia se seus clientes tiveram visitas bem-sucedidas ao site?
• Você sabe se seus clientes são clientes recorrentes ou novos clientes?
• Você sabe como seus visitantes estão experimentando seu site ou o que eles realmente pensam da sua marca?

Conclusão

Os formulários de feedback são perspicazes quando você procura entender por que os visitantes se comportam da maneira que se comportam e devem sempre ser a primeira ferramenta que você tem em primeiro lugar quando tem um site. Os formulários de feedback extraem insights valiosos e acionáveis ​​de suas respostas coletadas que permitem identificar problemas ou oportunidades antes que seja tarde demais.

Ferramentas de bate-papo

Você os vê em todos os lugares hoje em dia. As ferramentas de bate-papo aumentaram em popularidade ao longo dos anos, pois permitem que os clientes se comuniquem com sua marca em seu próprio tempo e em seus próprios termos, por meio de contato individual com seus agentes.

Imagem: Olark

Mas o que é uma ferramenta de bate-papo?

As ferramentas de bate-papo são aquelas caixas de bate-papo em sites perguntando se você gostaria de entrar em contato com um agente e fazer perguntas em tempo real. Muitas vezes, essas ferramentas têm a capacidade de armazenar dados de clientes no sistema de CRM da empresa, permitindo que a empresa acompanhe e monitore as sessões de bate-papo.

Semelhante a essas ferramentas de bate-papo, também existem ferramentas conhecidas como chatbots. Comumente conhecidos como sistemas de IA (Inteligência Artificial), esses bots respondem às perguntas de um usuário como se você estivesse conversando com ele.

Quando usar uma ferramenta de bate-papo?

As ferramentas de bate-papo podem ser usadas no site de várias maneiras diferentes. Semelhante aos formulários de feedback, existem ferramentas de bate-papo proativas e ferramentas de bate-papo reativas. As ferramentas de chat proativas são acionadas por regras de negócios pré-definidas, por exemplo, no caso de o cliente estar com problemas no site. Alternativamente, o chat reativo é iniciado pelo cliente através do botão 'clique para conversar'. Esta é a abordagem mais passiva.

Quanto aos chatbots – eles podem trabalhar 24 horas por dia sem nenhum custo extra, enquanto os humanos devem ser pagos por cada hora de trabalho, independentemente do nível de tráfego. Essa abordagem está se tornando cada vez mais popular, mas o fato é que a maioria das empresas está usando ferramentas de bate-papo.

Se você respondeu 'sim', você precisa de um bot de bate-papo:

• Você deseja permitir alguma forma de atendimento ao cliente on-line para garantir que seus visitantes não estejam sozinhos e tenham uma maneira de se comunicar com alguém de forma conversacional?
• Você tem fontes de dados para os produtos ou serviços que deseja fornecer?
• Você tem consultas / perguntas de clientes existentes em qualquer formato, armazenadas em seu banco de dados de CRM ou como e-mails?

Imagem: Zopim

Conclusão

As caixas de bate-papo ao vivo são úteis do ponto de vista do atendimento ao cliente ao vivo, mas não tanto do ponto de vista da percepção e da melhoria da experiência. O bate-papo sozinho também é de curto prazo e está relacionado a ajudar uma pessoa com um problema que pode ocupar um tempo valioso de sua equipe de atendimento. Nem sempre está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente durante o horário pós-laboral.

O feedback é vagamente definido como aprender com a experiência do usuário e, em seguida, resolver o problema por meio de insights coletados e impedir que esse problema afete a experiência a longo prazo. Dito isto, as ferramentas de chat complementam os formulários de feedback. Se detectarmos que um usuário compartilha feedback e relata um bug, podemos redirecioná-lo imediatamente para um agente de bate-papo.

Exemplos de ferramentas de chat: Olark, Snapengage, Zopim

Revisões da Web do Consumidor

De acordo com a Econsultancy, quase 61% dos clientes leem avaliações online antes de tomar uma decisão de compra e agora são essenciais para sites de comércio eletrônico. As avaliações dos clientes são impulsionadores de vendas comprovados, pois são o que a maioria dos clientes deseja ver antes de decidir fazer uma compra.

Mas o que são as avaliações da web do consumidor?

Estes são frequentemente usados ​​em lojas da web, bem como nas indústrias hoteleira e de viagens. Com esse tipo de ferramenta você pode enviar ao cliente um convite por e-mail solicitando que ele deixe uma avaliação após a compra de um produto. Se você clicar no convite, será direcionado para um formulário de revisão. A avaliação geralmente toma a forma de uma classificação por estrelas de 1 a 5 e um campo de comentários aberto. Aqui as pessoas podem indicar o quanto estão satisfeitas com a compra.

As avaliações também podem contribuir positivamente para as conversões de SEO. Se o conteúdo da avaliação estiver formatado corretamente, ele poderá aumentar as taxas de cliques (CTR) nas páginas de resultados de pesquisa. Além disso, as avaliações podem melhorar as classificações em pesquisas de cauda longa. Sem falar que mais da metade de todos os consumidores se deixam influenciar por avaliações online.

Imagem: Trustpilot

Quando usar as avaliações da web do consumidor?

A questão com esse tipo de ferramenta geralmente é se é realmente uma boa ideia para os profissionais de marketing mostrar as classificações e as informações qualitativas dos clientes. A resposta para isso varia entre os setores – se sua empresa é um hotel, companhia aérea, empresa de serviços públicos etc. Embora ter ótimas avaliações sobre sua empresa ajude os clientes a aumentar as conversões, você também recebe críticas negativas. E na maioria das vezes as pessoas são influenciadas pela negatividade.

Além disso, com as avaliações, é difícil avaliar se um visitante deixou sua página da web como resultado de uma avaliação negativa – não há como impedi-los de sair e ajudá-los a converter. Para resolver isso, o que você pode fazer é complementá-los com um formulário de feedback na página de revisão que é acionado depois que uma pessoa sai da página.

Se você respondeu 'sim' a essas perguntas, você precisa de uma revisão na web do consumidor

• Você quer uma maneira de os clientes deixarem comentários depois de comprarem um produto que é exibido publicamente?
• Você está usando isso para gerar SEO e conversões online?
• Você quer descobrir o que os clientes pensam de seus produtos, ouvir seus clientes para resolver problemas, atrair novos clientes e, o mais importante, construir confiança e aumentar as vendas?
• Quer responder a esses clientes?

Conclusão

As avaliações dos consumidores são melhor usadas quando você deseja que as pessoas acessem seu site e tenham uma ideia de quais tipos de produtos funcionam melhor para elas. As revisões da Web são mais uma ferramenta de vaidade do que qualquer outra coisa. Se bem implementadas, as avaliações da web podem complementar os formulários de feedback para descobrir se seus visitantes são influenciados por certas coisas mencionadas nas avaliações que os levam a comprar ou os impedem de comprar.

Exemplos de comunidades de avaliações online: Feefo, Trustpilot, eKomi

Confira aqui uma lista completa de ferramentas de avaliação e revisão de comércio eletrônico.

Comece a melhorar seu CX

Como você pode ver, cada uma dessas ferramentas tem algo diferente a oferecer em termos de coleta de dados valiosos da Voz do Cliente e otimização do CX. Portanto, não se venda a descoberto. Comece a usar uma ou mais dessas ferramentas e veja o que ela pode fazer por você e seus clientes.