Welche Website-Tools eignen sich am besten, um effektiv mit dem Online-Kunden in Kontakt zu treten? 26. Januar 2017

Fragen Sie irgendjemanden. Es gibt viele Unternehmen, die verschiedene Tools verwenden, um mit ihren Besuchern oder Kunden auf ihrer Website zu kommunizieren, sei es über einen Chatbot, ein Feedback-Formular oder eine direkte Bewertung. Jetzt denken Sie vielleicht: "Hey, das sind im Grunde genommen Kundenerlebnis-Tools und ich habe eines!" und da Sie bereits eines dieser Tools verwenden, müssen Sie nichts weiter tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Nun, das ist nicht ganz richtig…

In diesem Blog werden wir uns drei Website-Tools genauer ansehen und Ihnen ein Gefühl dafür geben, welches für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Dinge, die Sie berücksichtigen sollten: Möchten Sie Konversionen vorantreiben, Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen, Online-Service für Ihre Kunden anbieten oder vielleicht Erkenntnisse darüber gewinnen, warum Ihre Besucher ihre Ziele nicht erreichen können? Behalten Sie beim Lesen Ihre Ziele im Auge.

Beginnen wir also mit meinem Favoriten!

Feedback-Formulare

Feedback-Formulare gibt es in allen Formen und Größen. Feedback-Formulare sind eine sehr beliebte Methode zur Datenerfassung und bieten Marketern die Möglichkeit, tief in die Bestell- und Service-Trichter ihrer Websites und mobilen Apps Einblicke zu erhalten.

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Aber was ist ein Feedback-Formular?

Typischerweise in Form eines Feedback-Buttons, befinden sich diese normalerweise an der Seite oder am unteren Rand der Webseite. Sie können aber auch automatisch als Overlay (modal) erscheinen, nachdem sie aufgrund von Klick- oder Surfverhalten ausgelöst wurden. Zum Beispiel – wenn ein Besucher eine Bestellseite verlässt. Weitere Erläuterungen zu diesen beiden Arten von Feedback-Formularen finden Sie im vorherigen Blog über passive vs. aktive Feedback-Formulare.

Die Feedback-Formulare selbst bestehen oft aus mehreren Elementen: einer Punktzahl (z. B. Sternebewertung, NPS oder Kundenzufriedenheit), einer Reihe von Feedback-Kategorien (z. B. „Bug“, „Kompliment“, „Rechtschreibfehler“) und dem Möglichkeit, einen offenen Kommentar abzugeben.

Wann sollte man ein Feedback-Formular verwenden?

Wenn Ihr Unternehmen seine Website als erste Anlaufstelle für den Verkauf Ihrer Produkte/Dienstleistungen nutzt, verfolgen Sie wahrscheinlich auch die Besucherzahlen auf Ihrer Website. Sie tun dies wahrscheinlich mit Google Analytics (GA), dem Industriestandard für das Verfolgen, Analysieren und Melden quantitativer Daten. GA misst das „Was“, und Feedback-Formulare sagen Ihnen das „Warum“ – direkt aus dem Mund des Besuchers.

Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Nein“ beantwortet haben, benötigen Sie ein Feedback-Formular:

• Wissen Sie, warum Ihre Kunden ihre Warenkörbe auf Ihrer Website verlassen?
• Wissen Sie, warum bestimmte Produktseiten mehr Verkäufe haben als andere?
• Wissen Sie, wie viele technische Probleme Sie Umsatz kosten?
• Kennen Sie den durchschnittlichen Net Promoter Score Ihres Unternehmens?
• Haben Sie eine Vorstellung davon, ob Ihre Kunden erfolgreiche Website-Besuche hatten?
• Wissen Sie, ob Ihre Kunden Stammkunden oder Neukunden sind?
• Wissen Sie, wie Ihre Besucher Ihre Website erleben oder was sie wirklich von Ihrer Marke halten?

Fazit

Feedback-Formulare sind aufschlussreich, wenn Sie verstehen möchten, warum sich Besucher so verhalten, wie sie es tun, und sollten immer das erste Werkzeug sein, das Sie haben, wenn Sie eine Website haben. Feedback-Formulare extrahieren wertvolle und umsetzbare Erkenntnisse aus Ihren gesammelten Antworten, die es Ihnen ermöglichen, Probleme oder Chancen zu erkennen, bevor es zu spät ist.

Chat-Tools

Heutzutage sieht man sie überall. Chat-Tools haben im Laufe der Jahre an Popularität gewonnen, da sie es Kunden ermöglichen, mit Ihrer Marke zu ihrer eigenen Zeit und zu ihren eigenen Bedingungen über einen persönlichen Kontakt mit Ihren Agenten zu kommunizieren.

Bild: Olark

Aber was ist ein Chat-Tool?

Chat-Tools sind die Chat-Boxen auf Websites, in denen Sie gefragt werden, ob Sie einen Agenten kontaktieren und in Echtzeit Fragen stellen möchten. Oft haben diese Tools die Fähigkeit, Kundendaten im CRM-System des Unternehmens zu speichern, sodass das Unternehmen Chat-Sitzungen verfolgen und überwachen kann.

Ähnlich wie diese Chat-Tools gibt es auch Tools, die als Chatbots bekannt sind. Diese Bots, die allgemein als KI-Systeme (Künstliche Intelligenz) bekannt sind, antworten auf die Fragen eines Benutzers, als ob Sie sich mit ihm unterhalten würden.

Wann sollte man ein Chat-Tool verwenden?

Chat-Tools können auf der Website auf verschiedene Arten verwendet werden. Ähnlich wie bei Feedback-Formularen gibt es proaktive Chat-Tools und reaktive Chat-Tools. Proaktive Chat-Tools werden durch vordefinierte Geschäftsregeln ausgelöst, z. B. für den Fall, dass der Kunde Probleme auf der Website hat. Alternativ wird der reaktive Chat vom Kunden über die Schaltfläche „Click-to-Chat“ initiiert. Dies ist der passivere Ansatz.

Was Chatbots betrifft – sie können rund um die Uhr ohne Aufpreis arbeiten, während Menschen für jede Stunde, die sie arbeiten, bezahlt werden müssen, unabhängig vom Verkehrsaufkommen. Dieser Ansatz wird immer beliebter, aber Tatsache bleibt, dass die Mehrheit der Unternehmen Chat-Tools verwendet.

Wenn Sie diese mit „Ja“ beantwortet haben, benötigen Sie einen Chatbot:

• Möchten Sie eine Form des Online-Kundendienstes zulassen, um sicherzustellen, dass Ihre Besucher nicht allein sind und eine Möglichkeit haben, mit jemandem im Gespräch zu kommunizieren?
• Haben Sie Datenquellen für die Produkte oder Dienstleistungen, die Sie anbieten möchten?
• Haben Sie bestehende Kundenanfragen / Fragen in irgendeinem Format, gespeichert in Ihrer CRM-Datenbank oder als E-Mails?

Bild: Zopim

Fazit

Live-Chat-Boxen sind aus Sicht des Live-Kundendienstes nützlich, aber nicht so sehr aus Sicht der Verbesserung von Einblicken und Erfahrungen. Der Chat allein ist ebenfalls kurzfristig und bezieht sich darauf, einer Person bei einem Problem zu helfen, was wertvolle Zeit Ihres Serviceteams in Anspruch nehmen kann. Es ist nicht immer rund um die Uhr verfügbar, insbesondere nach Feierabend.

Feedback wird grob definiert als das Lernen aus der Benutzererfahrung und das anschließende Lösen des Problems durch gesammelte Erkenntnisse und das Verhindern, dass das Problem die Erfahrung langfristig beeinträchtigt. Davon abgesehen ergänzen Chat-Tools Feedback-Formulare. Wenn wir feststellen, dass ein Benutzer Feedback gibt und einen Fehler meldet, können wir ihn/sie sofort an einen Chat-Agenten weiterleiten.

Beispiele für Chat-Tools: Olark, Snapengage, Zopim

Verbraucher-Web-Rezensionen

Laut Econsultancy lesen fast 61 % der Kunden Online-Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, und sie sind jetzt für E-Commerce-Websites unerlässlich. Kundenbewertungen sind bewährte Verkaufstreiber, da die Mehrheit der Kunden sie sehen möchte, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.

Aber was sind Verbraucher-Webbewertungen?

Diese werden häufig in Webshops sowie in der Hotel- und Reisebranche eingesetzt. Mit dieser Art von Tool können Sie dem Kunden eine Einladung per E-Mail senden, in der er aufgefordert wird, nach dem Kauf eines Produkts eine Bewertung abzugeben. Wenn Sie auf die Einladung klicken, gelangen Sie zu einem Bewertungsformular. Die Bewertung erfolgt häufig in Form einer Sternebewertung von 1 bis 5 und einem offenen Kommentarfeld. Hier können Personen angeben, wie zufrieden sie mit dem Kauf sind.

Bewertungen können auch positiv zu SEO-Conversions beitragen. Wenn der Bewertungsinhalt richtig formatiert ist, kann er die Klickraten (CTR) auf den Suchergebnisseiten erhöhen. Darüber hinaus können Bewertungen das Ranking in Long-Tail-Suchen verbessern. Ganz zu schweigen von mehr als der Hälfte aller Verbraucher, die sich von Online-Bewertungen beeinflussen lassen.

Bild: Trustpilot

Wann sollten Verbraucher-Webbewertungen verwendet werden?

Bei solchen Tools stellt sich oft die Frage, ob es für Marketer wirklich sinnvoll ist, die Bewertungen und den qualitativen Input der Kunden anzuzeigen. Die Antwort darauf ist je nach Branche unterschiedlich – ob Ihr Unternehmen ein Hotel, eine Fluggesellschaft, ein Versorgungsunternehmen usw. ist. Großartige Bewertungen über Ihr Unternehmen helfen den Kunden zwar, die Conversions zu steigern, aber Sie begrüßen auch negative Bewertungen. Und meistens werden Menschen von Negativität beeinflusst.

Außerdem ist es bei Bewertungen schwierig einzuschätzen, ob ein Besucher Ihre Webseite aufgrund einer negativen Bewertung verlassen hat – es gibt keine Möglichkeit, ihn am Verlassen zu hindern und ihm bei der Konvertierung zu helfen. Um dies zu lösen, könnten Sie sie mit einem Feedback-Formular auf der Bewertungsseite ergänzen, das ausgelöst wird, nachdem eine Person die Webseite verlassen hat.

Wenn Sie diese mit „Ja“ beantwortet haben, benötigen Sie eine Verbraucher-Webbewertung

• Möchten Sie, dass Kunden nach dem Kauf eines öffentlich ausgestellten Produkts Feedback hinterlassen können?
• Verwenden Sie dies, um SEO und Online-Conversions voranzutreiben?
• Möchten Sie herausfinden, was Kunden über Ihre Produkte denken, Ihren Kunden zuhören, um Probleme anzusprechen, neue Kunden zu gewinnen und vor allem Vertrauen aufzubauen und den Umsatz zu steigern?
• Möchten Sie auf diese Kunden reagieren?

Fazit

Verbraucherbewertungen werden am besten verwendet, wenn Sie möchten, dass Menschen auf Ihre Website kommen und ein Gefühl dafür bekommen, welche Arten von Produkten für sie am besten geeignet sind. Webbewertungen sind mehr ein Eitelkeitswerkzeug als alles andere. Bei guter Implementierung können Webbewertungen Feedback-Formulare ergänzen, um herauszufinden, ob Ihre Besucher von bestimmten in den Bewertungen erwähnten Dingen beeinflusst werden, die sie zum Kauf veranlassen oder sie vom Kauf abhalten.

Beispiele für Online-Bewertungsgemeinschaften: Feefo, Trustpilot, eKomi

Hier finden Sie eine vollständige Liste der Bewertungs- und Bewertungstools für E-Commerce.

Beginnen Sie mit der Verbesserung Ihrer CX

Wie Sie sehen, hat jedes dieser Tools etwas anderes zu bieten, wenn es darum geht, wertvolle Voice of the Customer-Daten zu sammeln und CX zu optimieren. Verkaufen Sie sich also nicht unter Wert. Beginnen Sie mit der Verwendung eines oder mehrerer dieser Tools und sehen Sie, was es für Sie und Ihre Kunden tun kann.