Chatbots en el comercio electrónico: ¿el futuro del servicio al cliente?

El 67% de los consumidores de todo el mundo ha utilizado un chatbot para la atención al cliente en el último año. Y con el tipo de aumento de popularidad que están experimentando los chatbots en el comercio electrónico, ese número seguramente aumentará aún más en el futuro cercano. Las empresas están comenzando a ver el potencial que pueden ofrecer los chatbots, brindando alivio a sus equipos de soporte y guiando a los clientes en la dirección correcta en todo momento del día. Además, debido a los avances en tecnología e inteligencia artificial, los chatbots se están volviendo mucho más accesibles, no solo para las grandes corporaciones sino también para las pequeñas empresas.

Pero, ¿cómo funcionan los chatbots? ¿Y podrían realmente reemplazar a los equipos tradicionales de atención al cliente? Respondamos estas y otras preguntas importantes a continuación.

Chatbots en el comercio electrónico: lo que necesita saber

Aunque la mayoría de los compradores en línea tienen un conocimiento general de lo que es un chatbot, los procesos específicos que lo hacen tan útil no siempre son del todo claros.

En esencia, un chatbot es un programa informático diseñado para simular conversaciones con una persona real. En los negocios, los chatbots generalmente se emplean en sitios web o páginas de redes sociales, sustituyendo a los representantes de soporte en vivo y brindando asistencia esencial a los visitantes. La simplicidad (o complejidad) del chatbot puede variar mucho, y algunos actúan como poco más que cuadros de preguntas frecuentes, proporcionando enlaces a respuestas basadas en las opciones de palabras clave predeterminadas. Otros pueden llevar a cabo conversaciones completas y aprender a medida que recopilan más información y brindan respuestas detalladas a problemas específicos.

Con los scripts de chatbot, puede personalizar una amplia gama de respuestas, combinando preguntas y palabras clave comunes con soluciones relevantes, y ayudando a los usuarios a navegar por su sitio web y a elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades. A veces, un chatbot puede incluso actuar como una herramienta de ventas, proporcionando ofertas oportunas y relevantes a los usuarios que pueden persuadirlos de que prueben sus productos.

Hoy en día, puede usar un generador de chatbot simple e intuitivo para crear una poderosa herramienta de soporte y ventas en su sitio web. No necesita gastar miles de dólares en desarrollar el chatbot usted mismo. Aproveche las potentes funciones disponibles para personalizar el chatbot de acuerdo con las necesidades de su marca y las expectativas de la audiencia.

Beneficios de los chatbots en el comercio electrónico

Ahora que hemos analizado qué son los chatbots y cómo funcionan, podemos explorar algunas de las mayores ventajas que pueden ofrecer para su negocio.

Rentabilidad

Uno de los beneficios más importantes de tener un chatbot en su sitio es su potencial para reducir los gastos de atención al cliente. Los consumidores de hoy están acostumbrados a tener a alguien que responda a sus preguntas cada vez que visitan un sitio web. Por lo tanto, no dudarán en irse si no pueden encontrar lo que buscan y tienen que completar un formulario solo para esperar una respuesta.

Sin embargo, contratar personal de soporte en vivo para monitorear el chat en vivo es costoso, especialmente si desea brindar asistencia las 24 horas. Pero cuando configura un chatbot, puede sustituir o incluso reemplazar completamente el soporte en vivo, al menos durante el contacto inicial. Luego, una vez que el chatbot recopila más información y señala al visitante en la dirección correcta, puede transmitir los detalles del cliente potencial a un representante de ventas que puede continuar la conversación.

Mejor compromiso

Los chatbots en el comercio electrónico son una herramienta perfecta para la participación del cliente. Como se mencionó anteriormente, tener un chatbot significa que incluso si alguien visita su sitio en medio de la noche, recibirá soporte instantáneo y podrá obtener respuestas a sus preguntas principales. E incluso si el chatbot no puede sustituir por completo a una persona real, aún puede dirigir al visitante de manera efectiva a las páginas relevantes de su sitio donde pueden obtener respuestas a sus preguntas con más profundidad.

En muchos casos, los chatbots pueden incluso configurarse para dirigir a los visitantes a páginas de productos específicos que encontrarán más relevantes. Como mínimo, pueden proporcionar una forma conveniente de programar una cita o ayudarlos a encontrar el producto específico que están buscando, lo que puede garantizar que no pierda ese prospecto para siempre. Estos son algunos de los beneficios de un chatbot que pueden ser esenciales para cualquier organización que considere implementar uno en el negocio.

Más ventas con chatbots en comercio electrónico

Realizar la venta en su sitio web es el objetivo final de cualquier sitio de comercio electrónico. Pero muchos visitantes necesitarán orientación o tranquilidad antes de comprometerse a realizar una compra. Con la ayuda de chatbots en el comercio electrónico, puede proporcionar instantáneamente a sus clientes potenciales acceso a una amplia base de conocimientos. Los clientes obtendrán respuestas a preguntas sobre qué productos les convienen más, dónde encontrar artículos específicos o cuáles son sus políticas con respecto a envíos o devoluciones.

Muchas personas que de otra manera estarían listas para comprar podrían desanimarse al no recibir las respuestas que están buscando, y un chatbot asegura que siempre recibirán ayuda, incluso si no hay nadie de su equipo disponible.

Chatbots en eCommerce - Implementación

No hay duda de que los chatbots son una herramienta esencial para una tienda de comercio electrónico. Pero, ¿cómo puedes conseguirlo en tu sitio web? Bueno, aquí hay algunos de los pasos más importantes que debe considerar.

Elija la plataforma adecuada

Hoy en día, hay una gran cantidad de plataformas de chatbots que están diseñadas para tiendas de comercio electrónico de todos los tamaños. Puede encontrar soluciones de chatbot pequeñas y simples orientadas a tiendas más pequeñas, así como soluciones complejas basadas en inteligencia artificial con capacidades de aprendizaje diseñadas para algunos de los minoristas más grandes.

También hay muchas opciones intermedias que puede escalar hacia arriba o hacia abajo según dónde se encuentre su tienda actualmente. Para tomar la decisión correcta, revise algunas de las características más comunes y cuánto cuestan. Luego, puede decidir cuánto puede pagar ahora mismo y qué funciones son las más importantes para usted y su audiencia. De esa manera, no tendrá que pagar de más por funciones que no son esenciales. Por lo tanto, puede obtener el máximo valor por el presupuesto que tiene disponible.

Configurar el chatbot

Si utiliza una de las soluciones líderes de chatbot disponibles en la actualidad, no tendrá que preocuparse por la codificación o los complejos procesos de implementación. De hecho, todo el proceso puede ser relativamente rápido e indoloro. Primero, elige el nombre del chatbot y selecciona su tipo. Puede ser:

• un robot de consulta,
• un bot de citas,
• un chatbot en vivo que conectaría al visitante con un representante en vivo.

Luego, personalice el bot para que coincida con su marca, agregue un widget a su sitio y configure las respuestas simples o los enlaces que desea que proporcione el chatbot.

Optimizar y ajustar

A medida que recopila más datos y ve cómo sus usuarios interactúan con el bot, es importante ajustar continuamente su configuración para proporcionar el mayor valor posible. Con el tiempo, es probable que descubra que el bot puede simular de forma eficaz conversaciones reales con los visitantes. A menudo, los bots pueden proporcionar a las personas información útil sin la necesidad de interactuar con una persona de apoyo en vivo.

Ultimas palabras

Los chatbots en el comercio electrónico son esenciales para cualquier negocio de comercio electrónico, pero muchos temen el proceso de implementación y sus costos. Pero si encuentra una plataforma moderna y fácil de usar, puede aprovechar las poderosas funciones disponibles en la actualidad y configurar un chatbot en su sitio, incluso sin ninguna experiencia en codificación.