Chatbots ในอีคอมเมิร์ซ – อนาคตของการบริการลูกค้า?

67% ของผู้บริโภคทั่วโลกใช้แชทบอทสำหรับการสนับสนุนลูกค้าในปีที่ผ่านมา และด้วยความนิยมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วที่แชทบอทในอีคอมเมิร์ซกำลังประสบอยู่ ตัวเลขดังกล่าวก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคตอันใกล้นี้ บริษัทต่างๆ เริ่มมองเห็นศักยภาพที่แชทบอทสามารถนำเสนอได้ โดยให้ความช่วยเหลือทีมสนับสนุนและแนะนำลูกค้าในทิศทางที่ถูกต้องตลอดเวลาของวัน ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ ทำให้แชทบอทสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น ไม่เพียงแต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจขนาดเล็กด้วย

แต่แชทบอททำงานอย่างไร และพวกเขาสามารถแทนที่ทีมสนับสนุนลูกค้าแบบเดิมได้หรือไม่? มาตอบคำถามเหล่านี้และคำถามสำคัญอื่นๆ ด้านล่าง

Chatbots ในอีคอมเมิร์ซ: สิ่งที่คุณต้องรู้

แม้ว่านักช็อปออนไลน์ส่วนใหญ่จะเข้าใจโดยทั่วไปว่าแชทบอทคืออะไร แต่กระบวนการเฉพาะที่ทำให้มีประโยชน์มากนั้นไม่ชัดเจนเสมอไป

โดยพื้นฐานแล้ว Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนากับบุคคลจริง ในธุรกิจ แชทบอทมักจะถูกใช้บนเว็บไซต์หรือหน้าโซเชียลมีเดีย แทนที่ตัวแทนสนับสนุนสด และให้ความช่วยเหลือที่จำเป็นแก่ผู้เยี่ยมชม ความเรียบง่าย (หรือความซับซ้อน) ของแชทบ็อตอาจแตกต่างกันอย่างมาก โดยบางส่วนทำหน้าที่เป็นมากกว่าช่องคำถามที่พบบ่อย โดยให้ลิงก์ไปยังคำตอบตามตัวเลือกคำหลักที่กำหนดไว้ล่วงหน้า คนอื่นๆ สามารถดำเนินการสนทนาทั้งหมดและเรียนรู้เมื่อพวกเขารวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและให้คำตอบเชิงลึกสำหรับปัญหาเฉพาะ

เมื่อใช้สคริปต์แชทบอต คุณจะปรับแต่งคำตอบได้หลากหลาย โดยรวมคำถามทั่วไปและคีย์เวิร์ดเข้ากับโซลูชันที่เกี่ยวข้อง และช่วยผู้ใช้สำรวจเว็บไซต์ของคุณและเลือกบริการที่เหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด บางครั้งแชทบอทสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือการขาย โดยมอบข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและทันเวลาแก่ผู้ใช้ ซึ่งสามารถชักชวนให้พวกเขาทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

วันนี้ คุณสามารถใช้เครื่องมือสร้างแชทบ็อตที่ใช้งานง่ายเพื่อสร้างการสนับสนุนและเครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์ของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องใช้เงินหลายพันดอลลาร์ในการพัฒนาแชทบอทด้วยตัวเอง ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติอันทรงพลังที่มีอยู่เพื่อปรับแต่งแชทบอทตามความต้องการของแบรนด์และความคาดหวังของผู้ชม

ประโยชน์ของ Chatbots ในอีคอมเมิร์ซ

เมื่อเราได้ดูว่าแชทบอทคืออะไรและทำงานอย่างไร เราสามารถสำรวจข้อดีที่ใหญ่ที่สุดที่พวกเขาสามารถนำเสนอให้กับธุรกิจของคุณได้

ลดค่าใช้จ่าย

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของการมีแชทบ็อตบนไซต์ของคุณคือศักยภาพในการลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ผู้บริโภคในปัจจุบันเคยชินกับการมีคนมาตอบคำถามทุกครั้งที่เข้าชมเว็บไซต์ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่รีรอที่จะจากไปหากไม่พบสิ่งที่ต้องการและต้องกรอกแบบฟอร์มเพื่อรอคำตอบเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม การจ้างเจ้าหน้าที่สนับสนุนสดเพื่อตรวจสอบแชทสดนั้นมีค่าใช้จ่ายสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง แต่เมื่อคุณตั้งค่าแชทบอท คุณสามารถเปลี่ยนหรือแทนที่การสนับสนุนสดทั้งหมดได้ อย่างน้อยก็ในระหว่างการติดต่อครั้งแรก จากนั้น เมื่อแชทบอทรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและชี้ผู้เยี่ยมชมไปในทิศทางที่ถูกต้อง ก็สามารถส่งต่อรายละเอียดของผู้มีแนวโน้มจะเป็นตัวแทนฝ่ายขายที่สามารถสนทนาต่อได้

การมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น

Chatbots ในอีคอมเมิร์ซเป็นเครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การมีแชทบ็อตหมายความว่าแม้ว่าจะมีผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณในตอนกลางคืน พวกเขาจะได้รับการสนับสนุนทันทีและจะสามารถตอบคำถามหลักของพวกเขาได้ และแม้ว่าแชทบ็อตจะไม่สามารถแทนที่คนจริงได้ทั้งหมด พวกเขายังสามารถนำผู้เยี่ยมชมไปยังหน้าที่เกี่ยวข้องบนไซต์ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งพวกเขาสามารถได้รับคำตอบสำหรับคำถามในเชิงลึกมากขึ้น

ในหลายกรณี สามารถตั้งค่าแชทบอทเพื่อนำผู้เยี่ยมชมไปยังหน้าผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาจะพบว่ามีความเกี่ยวข้องมากที่สุด อย่างน้อยที่สุด พวกเขาสามารถให้วิธีที่สะดวกในการนัดหมายหรือช่วยให้พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาต้องการ ซึ่งสามารถมั่นใจได้ว่าคุณจะไม่สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นตลอดไป นี่คือข้อดีบางประการของแชทบอทที่อาจจำเป็นสำหรับองค์กรใดๆ ที่พิจารณาจะนำไปใช้ในธุรกิจ

เพิ่มยอดขายด้วย Chatbots ในอีคอมเมิร์ซ

การขายบนเว็บไซต์ของคุณเป็นเป้าหมายสูงสุดสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซใดๆ แต่ผู้เข้าชมจำนวนมากต้องการคำแนะนำหรือความมั่นใจก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ด้วยความช่วยเหลือของแชทบอทในอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าถึงฐานความรู้มากมายได้ทันที ลูกค้าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุด ค้นหารายการเฉพาะจากที่ใด หรือนโยบายเกี่ยวกับการจัดส่งหรือการคืนสินค้าของคุณมีอะไรบ้าง

หลายคนที่พร้อมจะซื้ออาจรู้สึกท้อแท้เพราะไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการ และแชทบ็อตจะช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือเสมอ แม้ว่าจะไม่มีใครจากทีมของคุณอยู่ก็ตาม

Chatbots ในอีคอมเมิร์ซ – การใช้งาน

มีข้อสงสัยเล็กน้อยว่าแชทบอทเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซ แต่คุณจะรับมันบนเว็บไซต์ของคุณได้อย่างไร ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่คุณควรพิจารณา

เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

วันนี้ มีแพลตฟอร์มแชทบอทมากมายที่ออกแบบมาสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซทุกขนาด คุณจะพบโซลูชันแชทบอทขนาดเล็กและเรียบง่ายที่เหมาะกับร้านค้าขนาดเล็ก รวมถึงโซลูชันที่ใช้ AI ที่ซับซ้อนพร้อมความสามารถในการเรียนรู้ที่ออกแบบมาสำหรับผู้ค้าปลีกรายใหญ่บางราย

นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกมากมายระหว่างนั้นที่คุณสามารถขยายขนาดขึ้นหรือลงตามตำแหน่งที่ร้านค้าของคุณอยู่ในปัจจุบัน ในการตัดสินใจเลือกอย่างถูกต้อง ให้พิจารณาคุณลักษณะทั่วไปบางส่วนและค่าใช้จ่าย จากนั้น คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องจ่ายอะไรในตอนนี้ และคุณลักษณะใดที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณและผู้ชมของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณไม่ต้องจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับคุณสมบัติที่ไม่จำเป็น ดังนั้น คุณจะได้รับความคุ้มค่าสูงสุดจากงบประมาณที่คุณมีอยู่

ตั้งค่า Chatbot

หากคุณใช้โซลูชันแชทบอทชั้นนำที่มีอยู่ในปัจจุบัน คุณจะไม่ต้องกังวลกับการเขียนโปรแกรมหรือกระบวนการใช้งานที่ซับซ้อน อันที่จริง กระบวนการทั้งหมดนั้นค่อนข้างรวดเร็วและไม่เจ็บปวด ขั้นแรก คุณเลือกชื่อแชทบ็อตและเลือกประเภท สามารถ:

• บอทสอบถาม
• บอทนัดหมาย
• แชทบอทสดที่จะเชื่อมต่อผู้เยี่ยมชมกับตัวแทนสด

จากนั้น ปรับแต่งบอทให้เข้ากับแบรนด์ของคุณ เพิ่มวิดเจ็ตในไซต์ของคุณ และตั้งค่าคำตอบหรือลิงก์ง่ายๆ ที่คุณต้องการให้แชทบ็อตจัดเตรียมไว้

เพิ่มประสิทธิภาพและปรับแต่ง

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและดูว่าผู้ใช้ของคุณโต้ตอบกับบ็อตอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องปรับการตั้งค่าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีคุณค่ามากที่สุด เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะพบว่าบอทสามารถจำลองการสนทนาจริงกับผู้เยี่ยมชมได้อย่างมีประสิทธิภาพ บ่อยครั้ง บอทสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้คนโดยไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือแบบสด

คำพูดสุดท้าย

Chatbots ในอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ แต่หลายคนกลัวกระบวนการนำไปใช้และค่าใช้จ่าย แต่ถ้าคุณพบแพลตฟอร์มที่ทันสมัยและใช้งานง่าย คุณสามารถใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติอันทรงพลังที่มีอยู่ในปัจจุบันและตั้งค่าแชทบ็อตบนไซต์ของคุณ แม้จะไม่มีประสบการณ์ในการเขียนโค้ดก็ตาม