Les chatbots dans le commerce électronique - L'avenir du service client ?

67% des consommateurs dans le monde ont utilisé un chatbot pour le support client au cours de la dernière année. Et avec le type de montée en popularité que connaissent les chatbots dans le commerce électronique, ce nombre est appelé à augmenter encore plus dans un proche avenir. Les entreprises commencent à voir le potentiel que les chatbots peuvent offrir, en soulageant leurs équipes de support et en guidant les clients dans la bonne direction à tout moment de la journée. De plus, en raison des progrès de la technologie et de l'intelligence artificielle, les chatbots deviennent beaucoup plus accessibles, non seulement aux grandes entreprises mais aussi aux petites entreprises.

Mais comment fonctionnent les chatbots ? Et pourraient-ils vraiment potentiellement remplacer les équipes de support client traditionnelles ? Répondons à ces questions et à d'autres importantes ci-dessous.

Chatbots dans le commerce électronique : ce que vous devez savoir

Même si la plupart des acheteurs en ligne ont une compréhension générale de ce qu'est un chatbot, les processus spécifiques qui le rendent si utile ne sont pas toujours tout à fait clairs.

Essentiellement, un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec une personne réelle. Dans les affaires, les chatbots sont généralement employés sur des sites Web ou des pages de médias sociaux, remplaçant les représentants de l'assistance en direct et fournissant une assistance essentielle aux visiteurs. La simplicité (ou la complexité) du chatbot peut varier considérablement, certains n'étant guère plus que des boîtes de FAQ, fournissant des liens vers des réponses basées sur les choix de mots clés prédéterminés. D'autres peuvent mener des conversations entières et apprendre en rassemblant plus d'informations et en fournissant des réponses approfondies à des problèmes spécifiques.

À l'aide de scripts de chatbot, vous pouvez personnaliser un large éventail de réponses, en combinant des questions et des mots-clés courants avec des solutions pertinentes, et en aidant les utilisateurs à naviguer sur votre site Web et à choisir les services les mieux adaptés à leurs besoins. Parfois, un chatbot peut même servir d'outil de vente, fournissant aux utilisateurs des offres opportunes et pertinentes qui peuvent les persuader d'essayer vos produits.

Aujourd'hui, vous pouvez utiliser un générateur de chatbot simple et intuitif pour créer un puissant outil d'assistance et de vente sur votre site Web. Vous n'avez pas besoin de dépenser des milliers de dollars pour développer vous-même le chatbot. Profitez des puissantes fonctionnalités disponibles pour personnaliser le chatbot en fonction des besoins de votre marque et des attentes de votre audience.

Avantages des chatbots dans le commerce électronique

Maintenant que nous avons examiné ce que sont les chatbots et comment ils fonctionnent, nous pouvons explorer certains des plus grands avantages qu'ils peuvent offrir à votre entreprise.

Rentabilité

L'un des avantages les plus importants d'avoir un chatbot sur votre site est son potentiel de réduire vos dépenses de support client. Les consommateurs d'aujourd'hui ont l'habitude d'avoir quelqu'un pour répondre à leurs questions chaque fois qu'ils visitent un site Web. Ainsi, ils n'hésiteront pas à partir s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent et doivent remplir un formulaire pour n'avoir qu'à attendre une réponse.

Cependant, embaucher du personnel d'assistance en direct pour surveiller le chat en direct est coûteux, surtout si vous souhaitez fournir une assistance 24 heures sur 24. Mais lorsque vous configurez un chatbot, vous pouvez substituer ou même remplacer complètement le support en direct, au moins lors du premier contact. Ensuite, une fois que le chatbot a collecté plus d'informations et orienté le visiteur dans la bonne direction, il peut transmettre les coordonnées du prospect à un commercial qui peut poursuivre la conversation.

Un meilleur engagement

Les chatbots dans le commerce électronique sont un outil d'engagement client parfait. Comme mentionné précédemment, avoir un chatbot signifie que même si quelqu'un visite votre site au milieu de la nuit, il recevra une assistance instantanée et pourra obtenir des réponses à ses principales questions. Et même si le chatbot n'est pas en mesure de remplacer complètement une personne réelle, il peut toujours diriger efficacement le visiteur vers les pages pertinentes de votre site où il peut obtenir des réponses plus approfondies à ses questions.

Dans de nombreux cas, des chatbots peuvent même être configurés pour diriger les visiteurs vers des pages de produits spécifiques qu'ils trouveront les plus pertinentes. À tout le moins, ils peuvent fournir un moyen pratique de prendre rendez-vous ou de les aider à trouver le produit spécifique qu'ils recherchent, ce qui peut garantir que vous ne perdez pas cette perspective pour toujours. Ce sont quelques-uns des avantages d'un chatbot qui peuvent être essentiels pour toute organisation qui envisage d'en implémenter un dans l'entreprise.

Plus de ventes avec les chatbots dans le commerce électronique

Faire la vente sur votre site Web est l'objectif ultime de tout site de commerce électronique. Mais de nombreux visiteurs auront besoin d'être guidés ou rassurés avant de s'engager à faire un achat. Avec l'aide de chatbots dans le commerce électronique, vous pouvez instantanément fournir à vos clients potentiels un accès à une vaste base de connaissances. Les clients obtiendront des réponses aux questions sur les produits qui leur conviennent le mieux, où trouver des articles spécifiques ou quelles sont vos politiques concernant l'expédition ou les retours.

De nombreuses personnes qui sont autrement prêtes à acheter pourraient être rebutées de ne pas recevoir les réponses qu'elles recherchent, et un chatbot garantit qu'elles recevront toujours de l'aide, même si personne de votre équipe n'est disponible.

Chatbots dans le commerce électronique – Implémentation

Il ne fait aucun doute que les chatbots sont un outil essentiel pour une boutique de commerce électronique. Mais comment pouvez-vous l'obtenir sur votre site Web? Eh bien, voici quelques-unes des étapes les plus importantes que vous devriez considérer.

Choisissez la bonne plateforme

Aujourd'hui, il existe une abondance de plateformes de chatbot conçues pour les magasins de commerce électronique de toutes tailles. Vous pouvez trouver des solutions de chatbot petites et simples adaptées aux petits magasins, ainsi que des solutions complexes basées sur l'IA avec des capacités d'apprentissage conçues pour certains des plus grands détaillants.

Il existe également de nombreuses options intermédiaires que vous pouvez augmenter ou réduire en fonction de l'emplacement actuel de votre magasin. Pour faire le bon choix, examinez certaines des fonctionnalités les plus courantes et leur coût. Vous pouvez ensuite décider ce que vous pouvez payer dès maintenant et quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour vous et votre public. De cette façon, vous n'avez pas à payer trop cher pour des fonctionnalités qui ne sont pas essentielles. Ainsi, vous pouvez tirer le meilleur parti du budget dont vous disposez.

Configurer le chatbot

Si vous utilisez l'une des principales solutions de chatbot disponibles aujourd'hui, vous n'aurez pas à vous soucier du codage ou des processus de mise en œuvre complexes. En fait, l'ensemble du processus peut être relativement rapide et indolore. Tout d'abord, vous choisissez le nom du chatbot et sélectionnez son type. Ça peut être:

• un bot d'enquête,
• un bot de rendez-vous,
• un chatbot en direct qui connecterait le visiteur à un représentant en direct.

Ensuite, personnalisez le bot pour qu'il corresponde à votre marque, ajoutez un widget à votre site et configurez les réponses simples ou les liens que vous souhaitez que le chatbot fournisse.

Optimiser et ajuster

Au fur et à mesure que vous collectez plus de données et voyez comment vos utilisateurs interagissent avec le bot, il est important d'ajuster continuellement ses paramètres pour fournir autant de valeur que possible. Au fil du temps, vous constaterez probablement que le bot peut simuler efficacement de vraies conversations avec les visiteurs. Souvent, les robots peuvent fournir aux gens des informations utiles sans avoir besoin d'interagir avec une personne d'assistance en direct.

Derniers mots

Les chatbots dans le commerce électronique sont essentiels pour toute entreprise de commerce électronique, mais beaucoup ont peur du processus de mise en œuvre et de ses coûts. Mais si vous trouvez une plate-forme moderne et conviviale, vous pouvez profiter des puissantes fonctionnalités disponibles aujourd'hui et configurer un chatbot sur votre site, même sans aucune expérience de codage.