Chatbots di eCommerce – Masa Depan Layanan Pelanggan?

67% konsumen di seluruh dunia telah menggunakan chatbot untuk dukungan pelanggan dalam satu tahun terakhir. Dan dengan jenis lonjakan popularitas yang dialami chatbots di eCommerce, jumlah itu pasti akan tumbuh lebih tinggi dalam waktu dekat. Perusahaan mulai melihat potensi yang dapat ditawarkan chatbots, memberikan bantuan kepada tim dukungan mereka dan membimbing pelanggan ke arah yang benar setiap saat sepanjang hari. Terlebih lagi, karena kemajuan teknologi dan kecerdasan buatan, chatbot menjadi lebih mudah diakses, tidak hanya untuk perusahaan besar tetapi juga untuk bisnis kecil.

Tapi bagaimana cara kerja chatbot? Dan bisakah mereka benar-benar berpotensi menggantikan tim dukungan pelanggan tradisional? Mari kita jawab ini dan pertanyaan penting lainnya di bawah ini.

Chatbots di eCommerce: Yang Perlu Anda Ketahui

Meskipun sebagian besar pembeli online memiliki pemahaman umum tentang apa itu chatbot, proses spesifik yang membuatnya sangat berguna tidak selalu sepenuhnya jelas.

Intinya, chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan orang sungguhan. Dalam bisnis, chatbot biasanya digunakan di situs web atau halaman media sosial, menggantikan perwakilan dukungan langsung dan memberikan bantuan penting kepada pengunjung. Kesederhanaan (atau kompleksitas) chatbot dapat sangat bervariasi, dengan beberapa bertindak lebih dari sekadar kotak FAQ, menyediakan tautan ke jawaban berdasarkan pilihan kata kunci yang telah ditentukan sebelumnya. Orang lain dapat melakukan seluruh percakapan dan belajar saat mereka mengumpulkan lebih banyak informasi dan memberikan jawaban mendalam untuk masalah tertentu.

Dengan menggunakan skrip chatbot, Anda dapat menyesuaikan berbagai jawaban, menggabungkan pertanyaan umum dan kata kunci dengan solusi yang relevan, dan membantu pengguna menavigasi situs web Anda dan memilih layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Terkadang, chatbot bahkan dapat bertindak sebagai alat penjualan, memberikan penawaran yang tepat waktu dan relevan kepada pengguna yang dapat membujuk mereka untuk mencoba produk Anda.

Hari ini, Anda dapat menggunakan pembuat chatbot yang sederhana dan intuitif untuk membuat alat dukungan dan penjualan yang kuat di situs web Anda. Anda tidak perlu menghabiskan ribuan dolar untuk mengembangkan chatbot sendiri. Manfaatkan fitur canggih yang tersedia untuk menyesuaikan chatbot sesuai dengan kebutuhan merek Anda dan harapan audiens.

Manfaat Chatbot di eCommerce

Sekarang setelah kita melihat apa itu chatbot dan bagaimana fungsinya, kita dapat menjelajahi beberapa keuntungan terbesar yang dapat mereka tawarkan untuk bisnis Anda.

Efektivitas biaya

Salah satu manfaat paling signifikan dari memiliki chatbot di situs Anda adalah potensinya untuk mengurangi biaya dukungan pelanggan Anda. Konsumen saat ini terbiasa memiliki seseorang untuk menjawab pertanyaan mereka setiap kali mereka mengunjungi situs web. Jadi, mereka tidak akan ragu untuk pergi jika tidak menemukan apa yang mereka cari dan harus mengisi formulir hanya untuk menunggu jawaban.

Namun, mempekerjakan staf pendukung langsung untuk memantau obrolan langsung itu mahal, terutama jika Anda ingin memberikan bantuan sepanjang waktu. Tetapi ketika Anda mengatur chatbot, Anda dapat mengganti atau bahkan sepenuhnya mengganti dukungan langsung, setidaknya selama kontak awal. Kemudian, setelah chatbot mengumpulkan lebih banyak informasi dan mengarahkan pengunjung ke arah yang benar, chatbot dapat menyampaikan detail prospek kepada perwakilan penjualan yang dapat melanjutkan percakapan.

Keterlibatan yang Lebih Baik

Chatbots di eCommerce adalah alat keterlibatan pelanggan yang sempurna. Seperti yang disebutkan sebelumnya, memiliki chatbot berarti bahwa meskipun seseorang mengunjungi situs Anda di tengah malam, mereka akan menerima dukungan instan dan dapat menjawab pertanyaan utama mereka. Dan bahkan jika chatbot tidak dapat sepenuhnya menggantikan orang sungguhan, mereka masih dapat secara efektif mengarahkan pengunjung ke halaman yang relevan di situs Anda di mana mereka dapat menjawab pertanyaan mereka secara lebih mendalam.

Dalam banyak kasus, chatbots bahkan dapat diatur untuk mengarahkan pengunjung ke halaman produk tertentu yang menurut mereka paling relevan. Paling tidak, mereka dapat memberikan cara yang nyaman untuk membuat janji atau membantu mereka menemukan produk tertentu yang mereka cari, yang dapat memastikan bahwa Anda tidak kehilangan prospek itu selamanya. Ini adalah beberapa manfaat chatbot yang penting bagi organisasi mana pun yang mempertimbangkan untuk menerapkannya ke dalam bisnis.

Lebih Banyak Penjualan dengan Chatbots di eCommerce

Melakukan penjualan di situs web Anda adalah tujuan akhir untuk situs eCommerce mana pun. Tetapi banyak pengunjung akan membutuhkan bimbingan atau kepastian sebelum mereka berkomitmen untuk melakukan pembelian. Dengan bantuan chatbots di eCommerce, Anda dapat langsung memberi calon pelanggan Anda akses ke basis pengetahuan yang luas. Pelanggan akan mendapatkan jawaban atas pertanyaan tentang produk mana yang paling sesuai untuk mereka, di mana menemukan item tertentu, atau apa kebijakan Anda terkait pengiriman atau pengembalian.

Banyak orang yang siap untuk membeli mungkin tertunda karena tidak menerima jawaban yang mereka cari, dan chatbot memastikan bahwa mereka akan selalu menerima bantuan, bahkan jika tidak ada seorang pun dari tim Anda yang tersedia.

Chatbots di eCommerce – Implementasi

Ada sedikit keraguan bahwa chatbots adalah alat penting untuk toko eCommerce. Tetapi bagaimana Anda bisa mendapatkannya di situs web Anda? Nah, berikut adalah beberapa langkah terpenting yang harus Anda pertimbangkan.

Pilih Platform yang Tepat

Saat ini, ada banyak platform chatbot yang dirancang untuk toko eCommerce dari semua ukuran. Anda dapat menemukan solusi chatbot kecil dan sederhana yang ditujukan untuk toko yang lebih kecil, serta solusi berbasis AI yang kompleks dengan kemampuan pembelajaran yang dirancang untuk beberapa pengecer besar.

Ada juga banyak opsi di antara yang dapat Anda tingkatkan atau turunkan sesuai dengan lokasi toko Anda saat ini. Untuk membuat pilihan yang tepat, lihat beberapa fitur yang paling umum dan berapa biayanya. Anda kemudian dapat memutuskan apa yang dapat Anda bayar sekarang dan fitur mana yang paling penting bagi Anda dan audiens Anda. Dengan begitu, Anda tidak perlu membayar lebih untuk fitur yang tidak penting. Dengan demikian, Anda bisa mendapatkan nilai maksimal untuk anggaran yang Anda miliki.

Siapkan Chatbot

Jika Anda menggunakan salah satu solusi chatbot terkemuka yang tersedia saat ini, Anda tidak perlu khawatir tentang pengkodean atau proses implementasi yang rumit. Faktanya, seluruh proses bisa relatif cepat dan tidak menyakitkan. Pertama, Anda memilih nama chatbot dan memilih jenisnya. Ini bisa berupa:

• bot penyelidikan,
• bot janji temu,
• chatbot langsung yang akan menghubungkan pengunjung dengan perwakilan langsung.

Kemudian, sesuaikan bot agar sesuai dengan merek Anda, tambahkan widget ke situs Anda, dan atur jawaban atau tautan sederhana yang Anda inginkan agar diberikan oleh chatbot.

Optimalkan dan Tweak

Saat Anda mengumpulkan lebih banyak data dan melihat bagaimana pengguna Anda berinteraksi dengan bot, penting untuk terus mengubah pengaturannya untuk memberikan nilai sebanyak mungkin. Seiring waktu, Anda mungkin akan menemukan bahwa bot dapat secara efektif mensimulasikan percakapan nyata dengan pengunjung. Seringkali, bot dapat memberikan informasi yang bermanfaat kepada orang-orang tanpa perlu berinteraksi dengan orang yang mendukung secara langsung.

Kata-kata Terakhir

Chatbots di eCommerce sangat penting untuk bisnis eCommerce apa pun, tetapi banyak yang takut dengan proses implementasi dan biayanya. Tetapi jika Anda menemukan platform yang modern dan ramah pengguna, Anda dapat memanfaatkan fitur canggih yang tersedia saat ini dan menyiapkan chatbot di situs Anda, bahkan tanpa pengalaman pengkodean apa pun.