Stratégies de marketing conversationnel : comment parler avec succès dans un marché axé sur le numérique

2020 a accéléré un changement radical vers les ventes et le marketing en ligne - et avec ce changement de contexte, de nouveaux défis d'engagement sont apparus. Alors que le cadre virtuel oblige les marques à s'appuyer sur des sites Web et des e-mails pour se connecter avec le public, ce sont des moyens fondamentalement impersonnels de communiquer. Comment les marques sont-elles censées favoriser les types de relations personnelles qui peuvent finalement convertir le public en clients fidèles ?

Le marketing conversationnel est devenu l'ensemble gagnant de stratégies qui peuvent aider à surmonter les défis de l'année écoulée. Avec le marketing conversationnel, les atouts des interactions en ligne peuvent être exploités pour concevoir une expérience plus personnalisée. Cette expérience guide les acheteurs sans friction à travers les étapes nécessaires pour devenir clients.

Cet article se concentrera sur la définition plus détaillée de ce qu'est le marketing conversationnel et sur la manière dont vous pouvez le déployer pour améliorer les résultats de votre entreprise.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel fait référence à un ensemble spécifique de stratégies qu'une entreprise peut utiliser pour se connecter avec ses clients, centrées sur la création de conversations individuelles et interactives ainsi que sur la collecte d'informations basées sur ces interactions.

Du côté du client, le marketing conversationnel ressemble à une vraie conversation. Les questions sont présentées une à la fois d'une manière qui donne l'impression qu'une personne réelle leur parle, écoute leurs réponses et répond directement à ce qu'elles disent avec des informations pertinentes ou toute réponse appropriée.

Mais dans les coulisses, l'interaction est en fait automatisée, construite autour d'une logique conditionnelle pour présenter des réponses qui ressemblent à des réponses directes. Les questions posées sont stratégiques, conçues pour faire avancer les acheteurs dans l'entonnoir de marketing et de vente. Prenons un exemple :

Q : Pourquoi le marketing conversationnel est-il efficace ?

R : Le client moyen est complètement submergé ces jours-ci par la publicité qui le bombarde sur tous les canaux, mais ce type de publicité ressemble à un groupe massif d'entreprises criant leurs noms à tous ceux qui passent. Même lorsqu'un client potentiel est prêt à soumettre ses coordonnées parce qu'il souhaite en savoir plus, son expérience est ponctuée de nombreuses attentes avant que les gens ne lui répondent : attente d'un suivi par e-mail, attente pour planifier un rendez-vous téléphonique. , ou en attente d'une autre forme d'accusé de réception. Rien dans ce processus typique ne valide ou ne respecte l'individu.

C'est là que le marketing conversationnel se démarque. Au lieu de longs délais ou de piles d'informations non pertinentes, le marketing conversationnel aide les marques à rencontrer les clients là où ils sont nécessaires, en obtenant des réponses à leurs questions en temps réel.

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Être en mesure de fournir aux clients une gratification efficace, efficace et instantanée pour leurs questions ou problèmes donne un ton positif à l'interaction avec la marque. Votre marque est là lorsque le client a besoin de vous - la distance entre ce point et une vente est beaucoup plus courte que tout autre type d'engagement car vous avez déjà une relation dans laquelle vous démontrez qu'on peut vous faire confiance.

Comment exécuter une stratégie de marketing conversationnel

Mettre en place une stratégie de marketing conversationnel est plus facile que vous ne le pensez. Fondamentalement, vous allez créer des déclarations conditionnelles - "si un client demande ceci, nous répondons avec cela" - qui émettent des réponses de manière à répondre directement aux préoccupations des clients. Mais comment cela s'intègre-t-il dans l'engagement client ?

Vous allez effectivement créer des opportunités de conversation réelle, puis automatiser la façon dont vous répondez. Les chatbots et le chat en direct sont deux excellents outils pour créer des conversations en ligne, que vous pouvez tous deux utiliser pour démarrer votre marketing conversationnel.

Les experts ont tendance à recommander de prendre d'abord du recul et de considérer ce qui suit :

1. Quels types de conversations aimeriez-vous avoir avec votre public ? Certaines marques choisissent d'automatiser certaines parties du service client, tandis que d'autres utilisent des conversations pour identifier les meilleures opportunités d'offrir stratégiquement des remises. Si vous travaillez dans un créneau très spécialisé ou fournissez un service très technique, il peut être préférable de fournir des informations générales ou de répondre à des questions courantes. Le type de conversation que vous aurez sera spécialisé non seulement dans votre industrie, mais aussi dans votre marque et les relations que vous essayez d'entretenir.

2. Quels canaux fonctionnent le mieux pour l'engagement client ? Une autre façon de poser la question est : où vivent vos clients, potentiels ou réels ? Par exemple, s'ils ont tendance à être présents sur LinkedIn, trouver des moyens créatifs de les impliquer dans les publications pourrait bien fonctionner pour vous.

Quelle que soit la forme d'engagement que vous choisissez, elle n'a pas besoin d'être compliquée pour être efficace. En fait, l'engagement simple pourrait être le plus naturel et le plus facile à mettre en œuvre. Vous pouvez décider d'inclure une question dans un appel à l'action ou de placer un formulaire dans une fenêtre contextuelle. Peut-être que la réponse que vous obtiendrez à donner à un prospect est qu'il devrait s'abonner à votre blog, télécharger un livre électronique ou même programmer directement un appel avec votre équipe de vente pour en savoir plus. Toutes ces actions sont des actions d'engagement qui peuvent résoudre le problème du client potentiel, tout en le déplaçant le long de votre entonnoir de vente.

Nous avons rencontré quatre façons essentielles de déployer le marketing conversationnel.

1. Démarreur de conversation – Dans ce cas, une fenêtre contextuelle ou CTA pose une question pertinente par rapport aux intérêts du visiteur. Vous pouvez faire cela sur tout le site ou même sur une page spécifique. Par exemple, si quelqu'un consulte une page de « paiement », une fenêtre contextuelle peut demander au visiteur s'il recherche de l'aide pour quelque chose. Ensuite, les questions peuvent être posées d'une manière qui les aide à trouver l'information exacte qu'ils recherchent. L'utilisation de cookies ou de toute information sur les visites de pages précédentes peut aider à définir les conditions de ces déclencheurs de conversation et à les rendre plus efficaces.
2. Capture de prospects – Pour ce cas d'utilisation, vous rechercherez des situations dans lesquelles il serait judicieux de positionner une demande d'informations de contact. Par exemple, si vous avez un produit financier qui aide les utilisateurs à déclarer leurs impôts, les visiteurs à la recherche de plus d'informations sur une question fiscale spécifique peuvent saisir leur e-mail dans un formulaire contextuel qui confirme que c'est ce qu'ils recherchent. Ces visiteurs recevront ensuite un livre électronique sur le problème même pour lequel ils recherchent des conseils. En attendant, vous avez maintenant leur adresse e-mail et pouvez les suivre sur toute la ligne.
3. Qualification des prospects – Les prospects les plus critiques pour votre entreprise sont ceux qui sont les plus susceptibles de se convertir en clients (et une priorité encore plus élevée sont les prospects susceptibles d'être des clients fidèles et réguliers). Le marketing conversationnel peut vous aider à qualifier vos prospects. Par exemple, un chatbot peut poser, au cours de l'interaction, des questions qui évaluent le niveau d'alignement d'un visiteur avec votre public cible. Le chatbot peut soit conduire le client à la conversion, le diriger vers les informations dont il a besoin, soit capturer ses informations pour un suivi ultérieur.
4. Lead nurture - Oui, le marketing conversationnel peut être utilisé pour renforcer les relations avec les clients potentiels à chaque étape de l'entonnoir de marketing et de vente. Un cas d'utilisation puissant consiste à utiliser des questions ou d'autres données collectées pour identifier où se trouve un utilisateur particulier dans l'entonnoir, puis les connecter à une présentation en direct. Par exemple, si vous savez que votre utilisateur envisage d'acheter votre logiciel, vous pouvez le connecter en temps réel à une démonstration de vente montrant la valeur que votre logiciel apportera à son entreprise. Si une démonstration de produit en direct semble trop flashy, vous pouvez utiliser quelque chose de plus simple, comme connecter le prospect à un expert produit ou à une équipe qui peut aider à démontrer sa valeur par rapport aux besoins spécifiques de ce client.

Penser comme votre client est la clé

En fin de compte, le succès de votre marketing conversationnel dépend de la manière dont vous interceptez les intérêts et les besoins de vos clients, car cela déterminera la façon dont votre conversation se déroulera naturellement pour fournir les types d'actions qui favoriseront l'établissement de relations avec les clients. Au lieu de bombarder le public de textes publicitaires et marketing, le marketing conversationnel exploite la puissance de l'automatisation pour faciliter un engagement individuel qui démontre la valeur de la marque et répond aux besoins en temps réel.

Les meilleures conversations reposent sur l'écoute active. Vous devez comprendre votre public afin de rendre votre marketing conversationnel efficace. Il est maintenant temps de développer vos personnalités et de penser à qui vous parlez, afin de pouvoir créer les types de conversations personnalisées en ligne qui auront un impact.

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