Conversational Marketing Strategies: Wie man auf einem Digital-First-Marktplatz erfolgreich das Gespräch führt

Das Jahr 2020 hat eine dramatische Verlagerung hin zu Online-Vertrieb und -Marketing beschleunigt – und mit dieser Änderung der Rahmenbedingungen sind neue Herausforderungen für das Engagement entstanden. Während die virtuelle Umgebung dazu führt, dass sich Marken auf Websites und E-Mails verlassen, um mit der Öffentlichkeit in Kontakt zu treten, sind dies grundsätzlich unpersönliche Kommunikationswege. Wie sollen Marken die Arten von persönlichen Verbindungen fördern, die das Publikum letztendlich in treue Kunden verwandeln können?

Conversational Marketing hat sich als erfolgreiches Strategiepaket herausgestellt, das dabei helfen kann, die Herausforderungen des vergangenen Jahres zu meistern. Mit Conversational Marketing können die Stärken von Online-Interaktionen genutzt werden, um ein personalisierteres Erlebnis zu gestalten. Diese Erfahrung führt Käufer reibungslos durch die Phasen, die notwendig sind, um Kunden zu werden.

Dieser Artikel konzentriert sich darauf, genauer zu definieren, was Conversational Marketing ist und wie Sie es einsetzen können, um Ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Was ist Dialogmarketing?

Conversational Marketing bezieht sich auf eine bestimmte Reihe von Strategien, die ein Unternehmen anwenden kann, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, die sich darauf konzentrieren, persönliche, interaktive Gespräche zu führen und Erkenntnisse auf der Grundlage dieser Interaktionen zu sammeln.

Aus Sicht des Kunden fühlt sich Conversational Marketing wie ein echtes Gespräch an. Die Fragen werden einzeln so gestellt, dass es sich anfühlt, als ob eine echte Person mit ihnen spricht, ihren Antworten zuhört und direkt auf das, was sie sagt, mit relevanten Informationen oder einer anderen angemessenen Antwort eingeht.

Aber hinter den Kulissen ist die Interaktion tatsächlich automatisiert und basiert auf bedingter Logik, um Antworten zu präsentieren, die sich wie direkte Antworten anfühlen. Die gestellten Fragen sind strategisch und darauf ausgelegt, Käufer durch den Marketing- und Verkaufstrichter zu führen. Schauen wir uns ein Beispiel an:

F: Warum ist Conversational Marketing effektiv?

A: Der durchschnittliche Kunde ist heutzutage völlig überfordert mit Werbung, die ihn auf allen Kanälen bombardiert, aber diese Art von Werbung fühlt sich an, als würde eine riesige Gruppe von Unternehmen jedem, der vorbeigeht, ihre Namen zurufen. Selbst wenn ein potenzieller Kunde bereit ist, seine Kontaktinformationen anzugeben, weil er mehr erfahren möchte, ist seine Erfahrung von vielen Wartezeiten geprägt, bis sich die Leute bei ihm melden: Warten auf eine E-Mail-Nachverfolgung, Warten auf die Vereinbarung eines Telefontermins , oder auf eine andere Form der Bestätigung warten. Nichts an diesem typischen Prozess bestätigt oder respektiert das Individuum.

Hier sticht Conversational Marketing hervor. Statt langer Verzögerungen oder Haufen irrelevanter Informationen hilft Conversational Marketing Marken, Kunden dort zu treffen, wo sie gebraucht werden, und Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit zu erhalten.

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In der Lage zu sein, Kunden eine effiziente, effektive und sofortige Befriedigung für ihre Fragen oder Probleme zu bieten, setzt einen positiven Ton für die Markeninteraktion. Ihre Marke ist da, wenn der Kunde Sie braucht – die Entfernung von diesem Punkt bis zum Verkauf ist viel kürzer als bei jeder anderen Art von Engagement, da Sie bereits eine Beziehung haben, in der Sie zeigen, dass Sie vertrauenswürdig sind.

Wie man eine Conversational Marketing Strategie umsetzt

Die Umsetzung einer Conversational-Marketing-Strategie ist einfacher als Sie denken. Grundsätzlich werden Sie bedingte Aussagen erstellen – „Wenn ein Kunde dies fragt, dann antworten wir damit“ – die Antworten auf eine Weise ausgeben, die die Bedenken des Kunden direkt anspricht. Aber wie passt das zur Kundenbindung?

Sie werden effektiv Gelegenheiten für tatsächliche Gespräche schaffen und dann Ihre Reaktion automatisieren. Chatbots und Live-Chat sind zwei großartige Tools zum Erstellen von Online-Gesprächen, die Sie beide verwenden können, um Ihr Gesprächsmarketing auf den Weg zu bringen.

Experten neigen dazu, zunächst einen Schritt zurückzutreten und Folgendes zu berücksichtigen:

1. Welche Art von Gesprächen möchten Sie mit Ihrem Publikum führen? Einige Marken entscheiden sich dafür, einige Teile des Kundenservice zu automatisieren, während andere Konversationen nutzen, um die besten Gelegenheiten zu identifizieren, um strategisch Rabatte anzubieten. Wenn Sie in einer sehr spezialisierten Nische arbeiten oder einen sehr technischen Service anbieten, ist es möglicherweise am besten für Sie, Hintergrundinformationen bereitzustellen oder häufig gestellte Fragen zu beantworten. Die Art des Gesprächs, das Sie führen, ist nicht nur auf Ihre Branche spezialisiert, sondern auch auf Ihre Marke und die Beziehungen, die Sie pflegen möchten.

2. Welche Kanäle eignen sich am besten für die Kundenbindung? Eine andere Möglichkeit, dies zu fragen, ist: Wo leben Ihre Kunden – potenzielle oder tatsächliche –? Wenn sie beispielsweise dazu neigen, auf LinkedIn präsent zu sein, könnte es für Sie gut funktionieren, kreative Wege zu finden, sie in Beiträge einzubinden.

Welche Form des Engagements Sie auch wählen, muss nicht kompliziert sein, um effektiv zu sein. Tatsächlich ist eine einfache Interaktion möglicherweise die natürlichste und am einfachsten umzusetzende. Sie können sich entscheiden, eine Frage in einen Call-to-Action aufzunehmen oder ein Formular in ein Pop-up zu platzieren. Vielleicht ist die Antwort, die Sie einem potenziellen Kunden geben, dass er Ihren Blog abonnieren, ein eBook herunterladen oder sogar direkt einen Anruf mit Ihrem Vertriebsteam vereinbaren sollte, um mehr zu erfahren. All dies sind Engagement-Aktionen, die das Anliegen des potenziellen Kunden lösen und ihn gleichzeitig durch Ihren Verkaufstrichter bewegen können.

Wir sind auf vier wesentliche Arten gestoßen, in denen Conversational Marketing in der Regel eingesetzt wird.

1. Gesprächsstarter – In diesem Fall stellt ein Pop-up oder CTA eine Frage, die für die Interessen des Besuchers relevant ist. Sie können dies für die gesamte Website oder sogar seitenspezifisch festlegen. Wenn zum Beispiel jemand eine „Zahlungs“-Seite durchsucht, könnte ein Popup-Fenster erscheinen, in dem der Besucher gefragt wird, ob er Hilfe bei etwas sucht. Dann können Fragen so gestellt werden, dass sie genau die Informationen finden, nach denen sie suchen. Die Nutzung von Cookies oder Informationen zu früheren Seitenbesuchen kann dazu beitragen, Bedingungen für diese Konversationsstarter festzulegen und sie effektiver zu machen.
2. Lead-Erfassung – Für diesen Anwendungsfall suchen Sie nach Situationen, in denen es sinnvoll wäre, eine Anfrage nach Kontaktinformationen zu stellen. Wenn Sie beispielsweise ein Finanzprodukt haben, das Benutzern hilft, Steuern einzureichen, könnten Besucher, die nach weiteren Informationen zu einer bestimmten Steuerfrage suchen, ihre E-Mail-Adresse in ein Popup-Formular eingeben, das bestätigt, dass sie genau das suchen. Diese Besucher erhalten dann ein eBook zu genau dem Thema, zu dem sie Rat suchen. In der Zwischenzeit haben Sie jetzt ihre E-Mail-Adresse und können sie später kontaktieren.
3. Lead-Qualifizierung – Die wichtigsten Leads für Ihr Unternehmen sind diejenigen, die am wahrscheinlichsten in Kunden umgewandelt werden (und eine noch höhere Priorität haben alle Leads, die wahrscheinlich loyale, wiederkehrende Kunden sind). Conversational Marketing kann dabei helfen, Ihre Leads zu qualifizieren. Beispielsweise kann ein Chatbot im Laufe der Interaktion Fragen stellen, die messen, wie gut ein Besucher mit Ihrer Zielgruppe übereinstimmt. Der Chatbot kann den Kunden entweder zur Konversion führen, ihn auf die benötigten Informationen verweisen oder seine Informationen für die spätere Nachverfolgung erfassen.
4. Lead-Pflege – Ja, Konversationsmarketing kann verwendet werden, um die Beziehungen zu potenziellen Kunden in jeder Phase des Marketing- und Verkaufstrichters zu stärken. Ein leistungsstarker Anwendungsfall dafür ist die Verwendung von Fragen oder anderen gesammelten Daten, um festzustellen, wo sich ein bestimmter Benutzer im Trichter befindet, und ihn dann mit einer Live-Präsentation zu verbinden. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihr Benutzer erwägt, Ihre Software zu kaufen, können Sie ihn in Echtzeit mit einer Verkaufsdemo verbinden, die den Wert zeigt, den Ihre Software für sein Unternehmen bringen wird. Wenn eine Live-Produktdemo zu auffällig klingt, können Sie etwas Einfacheres verwenden, z. B. die Verbindung des Interessenten mit einem Produktexperten oder -team, das dabei helfen kann, seinen Wert für die Bedürfnisse dieses spezifischen Kunden zu demonstrieren.

Denken wie Ihr Kunde ist der Schlüssel

Letztendlich hängt der Erfolg Ihres Conversational Marketing davon ab, wie gut Sie die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kunden abfangen, denn das wird dazu führen, wie natürlich Ihre Konversation in die Bereitstellung der Art von Aktionen einfließt, die den Aufbau von Kundenbeziehungen vorantreiben. Anstatt das Publikum mit Werbung und Marketingtexten zu bombardieren, nutzt Conversational Marketing die Leistungsfähigkeit der Automatisierung, um ein persönliches Engagement zu ermöglichen, das den Markenwert demonstriert und Echtzeitanforderungen erfüllt.

Die besten Gespräche beruhen auf aktivem Zuhören. Sie müssen Ihr Publikum verstehen, um Ihr Conversational Marketing effektiv zu machen. Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Personas zu entwickeln und darüber nachzudenken, mit wem Sie sprechen, damit Sie die Art von personalisierten Konversationen online erstellen können, die Wirkung zeigen.

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