Strategie di marketing conversazionale: come parlare con successo in un mercato digital-first

Il 2020 ha accelerato un drammatico spostamento verso le vendite e il marketing online e con quel cambiamento di impostazione sono emerse nuove sfide di coinvolgimento. Mentre l'impostazione virtuale fa sì che i marchi facciano affidamento su siti Web ed e-mail per connettersi con il pubblico, questi sono modi fondamentalmente impersonali per comunicare. In che modo i marchi dovrebbero promuovere i tipi di connessioni personali che alla fine possono convertire il pubblico in clienti fedeli?

Il marketing conversazionale è emerso come l'insieme vincente di strategie che possono aiutare a superare le sfide dell'ultimo anno. Con il marketing conversazionale, i punti di forza delle interazioni online possono essere sfruttati per progettare un'esperienza più personalizzata. Questa esperienza guida gli acquirenti senza attriti attraverso le fasi necessarie per diventare clienti.

Questo articolo si concentrerà sulla definizione più dettagliata del marketing conversazionale e su come implementarlo per migliorare i risultati aziendali.

Che cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale si riferisce a un insieme specifico di strategie che un'azienda può utilizzare per connettersi con i propri clienti, incentrate sulla creazione di conversazioni interattive individuali e sulla raccolta di informazioni dettagliate basate su tali interazioni.

Dal punto di vista del cliente, il marketing conversazionale sembra una vera conversazione. Le domande vengono presentate una alla volta in un modo che sembra che una persona reale stia parlando con loro, ascoltando le loro risposte e affrontando direttamente ciò che dicono con informazioni pertinenti o qualsiasi risposta sia appropriata.

Ma dietro le quinte, l'interazione è in realtà automatizzata, costruita attorno alla logica condizionale per presentare risposte che sembrano risposte dirette. Le domande poste sono strategiche, progettate per muovere gli acquirenti attraverso il funnel di marketing e vendita. Diamo un'occhiata a un esempio:

D: Perché il marketing conversazionale è efficace?

R: Il cliente medio di questi tempi è completamente sopraffatto dalla pubblicità che lo bombarda su tutti i canali, ma quel tipo di pubblicità sembra un enorme gruppo di aziende che urlano i loro nomi a chiunque passi di lì. Anche quando un potenziale cliente è disposto a inviare le proprie informazioni di contatto perché vuole saperne di più, la sua esperienza è costellata da molte attese che le persone riescano a ricontattarlo: in attesa di un follow-up via e-mail, in attesa di fissare un appuntamento telefonico , o in attesa di qualche altra forma di riconoscimento. Niente in questo tipico processo convalida o rispetta l'individuo.

È qui che spicca il marketing conversazionale. Invece di lunghi ritardi o pile di informazioni irrilevanti, il marketing conversazionale aiuta i marchi a incontrare i clienti dove sono necessari, ottenendo risposte alle loro domande in tempo reale.

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Essere in grado di fornire ai clienti una gratificazione efficiente, efficace e immediata per le loro domande o problemi crea un tono positivo per l'interazione con il marchio. Il tuo marchio è lì quando il cliente ha bisogno di te: la distanza da questo punto a una vendita è molto più breve rispetto a qualsiasi altro tipo di impegno perché hai già una relazione in cui stai dimostrando di essere affidabile.

Come eseguire una strategia di marketing conversazionale

Implementare una strategia di marketing conversazionale è più facile di quanto pensi. Fondamentalmente, creerai dichiarazioni condizionali - "se un cliente chiede questo, allora noi rispondiamo con quello" - che emettono risposte in modi che affrontano direttamente le preoccupazioni dei clienti. Ma come si adatta questo al coinvolgimento del cliente?

Creerai effettivamente opportunità per una conversazione reale e quindi automatizzerai il modo in cui rispondi. I chatbot e la chat dal vivo sono due ottimi strumenti per creare conversazioni online, entrambi utilizzabili per iniziare a correre sul tuo marketing conversazionale.

Gli esperti tendono a consigliare prima di fare un passo indietro e considerare quanto segue:

1. Che tipo di conversazioni vorresti avere con il tuo pubblico? Alcuni marchi scelgono di automatizzare alcune parti del servizio clienti, mentre altri utilizzano le conversazioni per identificare le migliori opportunità per offrire sconti strategicamente. Se lavori in una nicchia molto specializzata o fornisci un servizio molto tecnico, fornire informazioni di base o rispondere a domande comuni potrebbe funzionare meglio per te. Il tipo di conversazione che avrai sarà specializzato non solo per il tuo settore, ma anche per il tuo marchio e le relazioni che stai cercando di coltivare.

2. Quali canali funzionano meglio per il coinvolgimento dei clienti? Un altro modo per chiederlo è: dove vivono i tuoi clienti, potenziali o effettivi? Ad esempio, se tendono a essere presenti su LinkedIn, trovare modi creativi per coinvolgerli nei post potrebbe funzionare bene per te.

Qualunque sia la forma di coinvolgimento che scegli non deve essere complicata per essere efficace. In effetti, il coinvolgimento semplice potrebbe essere il più naturale e facile da implementare. Potresti decidere di includere una domanda in un invito all'azione o inserire un modulo in un popup. Forse la risposta che potrai dare a un potenziale cliente è che dovrebbe iscriversi al tuo blog, scaricare un eBook o persino programmare direttamente una chiamata con il tuo team di vendita per saperne di più. Tutte queste sono azioni di coinvolgimento che possono risolvere la preoccupazione del potenziale cliente, spostandoli anche lungo la canalizzazione di vendita.

Abbiamo riscontrato quattro modi essenziali in cui tende a essere implementato il marketing conversazionale.

1. Avviatore di conversazione : in questo caso, un pop-up o una CTA pone una domanda pertinente agli interessi del visitatore. Puoi renderlo a livello di sito o anche specifico per pagina. Ad esempio, se qualcuno sta guardando una pagina di "pagamento", potresti avere un pop-up che chiede al visitatore se sta cercando aiuto per qualcosa. Quindi, le domande possono essere poste in un modo che li aiuta a trovare le informazioni esatte che stanno cercando. Sfruttare i cookie o qualsiasi informazione sulle precedenti visite alle pagine può aiutare a impostare le condizioni per questi avviatori di conversazione e renderli più efficaci.
2. Acquisizione dei lead : per questo caso d'uso, cercherai le situazioni in cui avrebbe senso posizionare una richiesta di informazioni di contatto. Ad esempio, se disponi di un prodotto finanziario che aiuta gli utenti a presentare le tasse, i visitatori che cercano ulteriori informazioni su una specifica domanda fiscale potrebbero inserire la loro e-mail in un modulo pop-up che conferma che questo è ciò che stanno cercando. Questi visitatori riceveranno quindi un eBook sul problema per il quale stanno cercando una guida. Nel frattempo, ora hai il loro indirizzo e-mail e puoi seguirli su tutta la linea.
3. Qualificazione dei lead : i lead più critici per la tua attività sono quelli che hanno maggiori probabilità di convertirsi in clienti (e una priorità ancora più alta sono tutti i lead che potrebbero essere clienti fedeli e abituali). Il marketing conversazionale può aiutare a qualificare i tuoi contatti. Ad esempio, un chatbot può porre, nel corso dell'interazione, domande che misurano quanto sia ben allineato un visitatore con il tuo pubblico di destinazione. Il chatbot può guidare il cliente alla conversione, indirizzarlo alle informazioni di cui ha bisogno o acquisire le sue informazioni per il successivo follow-up.
4. Lead nurture - Sì, il marketing conversazionale può essere utilizzato per rafforzare le relazioni con i potenziali clienti in ogni fase della canalizzazione di marketing e vendita. Un potente caso d'uso di questo è l'utilizzo di domande o altri dati raccolti per individuare dove si trova nella canalizzazione un particolare utente e quindi collegarlo a una presentazione dal vivo. Ad esempio, se sai che il tuo utente sta valutando l'acquisto del tuo software, puoi collegarlo in tempo reale a una demo di vendita che mostra il valore che il tuo software porterà alla sua azienda. Se una demo di un prodotto dal vivo sembra troppo appariscente, puoi utilizzare qualcosa di più semplice come collegare il potenziale cliente a un esperto di prodotto o a un team che può aiutare a dimostrare il suo valore alle esigenze di quel cliente specifico.

Pensare come il tuo cliente è fondamentale

Alla fine della giornata, il successo del tuo marketing conversazionale dipende dalla capacità di intercettare gli interessi e le esigenze dei tuoi clienti, perché questo guiderà la naturalezza con cui la tua conversazione fluirà nel fornire il tipo di azioni che guideranno la costruzione delle relazioni con i clienti. Invece di bombardare il pubblico con testi pubblicitari e di marketing, il marketing conversazionale sfrutta il potere dell'automazione per facilitare il coinvolgimento individuale che dimostri il valore del marchio e soddisfi le esigenze in tempo reale.

Le migliori conversazioni si basano sull'ascolto attivo. Devi capire il tuo pubblico per rendere efficace il tuo marketing conversazionale. Ora è il momento di sviluppare i tuoi personaggi e pensare a chi stai parlando, in modo da poter creare il tipo di conversazioni personalizzate online che avranno un impatto.

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