Comercio sin fricciones: cómo dar a los compradores móviles una gratificación instantánea

La fricción no es divertida. Cuando lo encontramos, corremos hacia el otro lado, que obviamente también es el caso cuando estamos comprando.

Piense en las cosas que arrojan arena a los engranajes cuando está comprando en una tienda física. Asociados de ventas inútiles. Productos difíciles de encontrar. Líneas largas. Procesos complejos. Todos son asesinos de conversiones del más alto nivel.

Ahora considere el proceso de comprar en línea, en particular, con su teléfono inteligente. ¿Tentador? Sí, por supuesto. ¿Impulsivo? Seguro que puede ser. ¿Fácil y divertido? Bueno, esa es la cuestión de las grandes cantidades de dinero aquí hoy.

Y la respuesta no puede ser más sencilla.

Todo está bien cuando es fácil encontrar lo que desea comprar y puede acelerar el proceso de compra. Pero, a la inversa, si te piden que pases por el aro, estás obligado a salir bajo fianza.

En esta publicación, veremos algunos de los movimientos inteligentes que los especialistas en marketing móvil pueden hacer para eliminar la fricción de su proceso de comercio electrónico, con el fin de generar más ventas.

Los compradores prefieren comprar en aplicaciones

El 78% de los usuarios preferiría comprar a través de una aplicación móvil que a través de un sitio móvil.

Según una infografía y una publicación de RubyGarage, varios factores hacen que las compras en aplicaciones móviles sean preferibles, tanto para los clientes como para los vendedores.

El gráfico describe cómo los compradores encuentran las aplicaciones móviles más convenientes, más rápidas y una mejor experiencia por muchas razones. Con las aplicaciones, los compradores no necesitan recordar URL ni credenciales de inicio de sesión.

Los clientes disfrutan de un tiempo de respuesta reducido, una experiencia de usuario más sencilla y contenido personalizado.

Y las razones por las que los vendedores cobran con el móvil incluyen:

• Aumento de la lealtad del cliente gracias a la personalización, notificaciones push, contenido exclusivo y sistemas de recompensas.
• Mayores tasas de conversión: las tasas de conversión de las aplicaciones son 3 veces más altas que las de los sitios móviles y 1,5 veces más altas que las de las computadoras de escritorio.
• Abandono del carrito inferior
• Valor medio de pedido más alto

Facebook apunta a ser un luchador contra la fricción

Facebook estima que la fricción en los procesos de pago en línea le costó a las empresas de EE. UU. Más de $ 213 mil millones en ventas en 2019. Una infografía de Facebook, Building for a Zero Friction Future , destaca tres puntos de fricción principales que frustran a los posibles compradores:

• Fricción de descubrimiento : los problemas incluyen anuncios mal orientados, lagunas de información y experiencias deficientes en la página de destino.
• Compra fricción - El abandono del carrito se produce cuando los compradores no tienen claro la disponibilidad y los costos de envío y cuando el pago es demasiado engorroso.
• Fricción posterior a la compra: los problemas posteriores a la venta son muchos, incluidos: entrega lenta, seguimiento de pedidos deficiente, servicio deficiente, procesos de devolución complejos y falta de canales de retroalimentación, programas de lealtad, historiales de compra y otras opciones.

Se dice que, a partir de septiembre de 2019, Facebook tiene como objetivo abordar una parte del problema con las nuevas funciones publicitarias que se están probando actualmente:

• Una experiencia de pago en la aplicación para aquellos que hacen clic en anuncios dinámicos de Facebook presenta un proceso de pago nativo, mediante el cual los usuarios pueden comprar sin salir de la aplicación de Facebook.
• Una nueva función de anuncios en Instagram permite a los anunciantes convertir publicaciones de compras orgánicas en anuncios a través del Administrador de anuncios de Facebook.

La vinculación profunda mueve el proceso móvil sin problemas

Un enlace profundo es una URL que lleva al usuario directamente a una aplicación, o una ubicación específica dentro de la aplicación, en lugar de la página de inicio de la aplicación.

“Los enlaces profundos se han convertido en una herramienta valiosa que los especialistas en marketing, agencias, editores y marcas de comercio electrónico pueden utilizar para crear una mejor experiencia para los clientes”, dijo Brian Klais, director ejecutivo de Pure Oxygen Labs.

Pure Oxygen Labs ha desarrollado URLgenius, una solución que facilita a los especialistas en marketing y las agencias la creación de enlaces profundos para cualquier aplicación, para su uso en cualquier campaña, ya sea que resida en las redes sociales, en el correo electrónico o en cualquier contenido editorial.

La marca de moda Rent the Runway incorpora enlaces profundos en sus historias de Instagram que invocan páginas de productos específicas dentro de su aplicación iOS para facilitar el proceso de pedido a los clientes.

Klais dice que varias plataformas, como Universal Links (de Apple) y Firebase (de Google), brindan a los desarrolladores las herramientas para crear enlaces profundos, sin embargo, son predominantemente para la búsqueda. Además, se requieren habilidades técnicas.

La solución URLgenius proporciona un enfoque de baja tecnología, amigable para los profesionales del marketing, que cualquiera puede usar, de modo que un clic invoca una página específica en una aplicación móvil. Si no tienen la aplicación instalada, una página web actúa como respaldo. En cualquier caso, la idea es reducir la fricción eliminando los pasos que ralentizan el proceso de compra.

Los códigos QR pueden ofrecer un acceso rápido

El año pasado, Amazon demostró cómo los códigos QR pueden ser un poderoso disparador para el comercio móvil.

Amazon colocó "códigos sonrientes" QR personalizados en todo su catálogo de juguetes navideños, y un escaneo rápido y fácil de compradores esencialmente vinculados a páginas específicas en la aplicación de Amazon donde podían completar la compra con un solo clic.

Pero no es necesario tener recursos similares a los de Amazon para aprovechar este enfoque. Además, puede reducir la fricción en la experiencia de compra mediante el uso de códigos QR para invocar reseñas de productos, chat, productos relacionados, videos, historiales de pedidos personalizados y más.

Siempre puedes mejorar la experiencia de usuario

Finalmente, examinaremos algunas de las muchas formas en que puede mejorar su experiencia de usuario para librar a los compradores de los dolores que pueden encontrar al comprar sitios de comercio electrónico con dispositivos móviles.

Acorta el camino para comprar

El 87% de los consumidores dice que un proceso de pago complicado los aleja, según una Encuesta al consumidor de Splitit en EE. UU. El formulario de pago debe ser lo más corto posible y optimizado para dispositivos móviles.

Ofrecer diferentes opciones de pago

Ofrezca a las personas distintas opciones de pago. Más opciones = más conversión. Si es posible, además de las tarjetas de crédito, acepte tarjetas de débito, así como PayPal y Apple Pay.

Haga que las compras sean divertidas e interactivas

Las tiendas de ropa ofrecen vestidores, ¿verdad? Un elemento divertido, y a menudo vital, de las compras es probarse cosas. Puede capacitar a los compradores para que pasen de la inspiración a la compra al ofrecer una función de realidad aumentada (AR). ¿Cómo se verá este producto en mi cuerpo, mi cara o en mi casa?

Cada vez es más posible responder preguntas como estas con elementos de realidad aumentada, con características que muestran, por ejemplo, cómo se verá un determinado par de anteojos en usted.

Y a medida que las herramientas de RA se vuelven más frecuentes, las marcas que no las ofrecen pueden terminar perdiendo frente a los competidores que sí las ofrecen.

Ser útil

Puede ser una tienda de bajo contacto que permite que los posibles compradores se ayuden a sí mismos, o puede ser una tienda de alto contacto y ofrecer asistencia de compra de manera proactiva. Por supuesto, no sabe qué grado de asistencia puede desear un comprador, pero si no ofrece asistencia, seguramente perderá negocios con quienes busquen orientación.

Puede ayudar a su comprador a encontrar un producto para comprar de muchas formas, entre las que se incluyen:

• Chat en vivo
• Búsqueda in situ
• Filtros de categoría detallados
• Ofertas de productos "más populares"
• Productos relacionados
• Reseñas de productos
• Contenido generado por el usuario
• Guías de compra interactivas
• Cuestionarios

La fricción es tu enemigo

Esta publicación no estaba destinada a ser la enciclopedia suprema de formas de sacar provecho del proceso de compra móvil. Hemos cubierto una serie de ideas, pero la gran idea es la más grande: para tener éxito en el comercio electrónico, debe tomarse en serio la lucha contra las fricciones.

Puede aprovechar la causa con sus técnicas publicitarias, estrategias de vinculación o funciones en el sitio y en la aplicación. Pero debes aceptar la causa.

Los períodos de atención son cortos. Los compradores son implacables. Las tasas de rebote y el abandono del carrito son extremadamente costosos.

Póngase en los zapatos (o teléfonos) de sus compradores potenciales y haga lo que pueda para que sea más fácil, divertido y rápido hacer clic en el botón de compra.