Commercio senza attrito: come offrire gratificazione immediata agli acquirenti mobili

L'attrito non è divertente. Quando lo incontriamo, corriamo dall'altra parte, il che ovviamente è anche il caso quando facciamo la spesa.

Pensa alle cose che gettano la sabbia negli ingranaggi quando fai acquisti in un negozio fisico. Collaboratori di vendita inutili. Difficile trovare prodotti. Linee lunghe. Processi complessi. Sono tutti assassini di conversioni di prim'ordine.

Ora considera il processo di acquisto online, in particolare con il tuo smartphone. Allettante? Sì, naturalmente. Impulsivo? Di sicuro può essere. Facile e divertente? Bene, questa è la domanda dei grandi soldi qui oggi.

E la risposta non potrebbe essere più semplice.

Va tutto bene quando è facile trovare ciò che desideri acquistare e sei in grado di accelerare il processo di acquisto. Ma, al contrario, se ti viene chiesto di fare i salti mortali, sei destinato a liberarti.

In questo post, esamineremo alcune delle mosse esperte che i professionisti del marketing mobile possono fare per rimuovere l'attrito dal loro processo di e-commerce, al fine di aumentare le vendite.

Gli acquirenti preferiscono fare acquisti sulle app

Il 78% degli utenti preferirebbe acquistare tramite un'app mobile piuttosto che un sito mobile.

Secondo un'infografica e un post di RubyGarage, una serie di fattori rende preferibile l'acquisto di app mobili, sia per i clienti che per i venditori.

Il grafico delinea come gli acquirenti trovano le app mobili più convenienti, più veloci e una migliore esperienza per molti motivi. Con le app, gli acquirenti non hanno bisogno di ricordare URL o credenziali di accesso.

I clienti godono di tempi di risposta ridotti, un'esperienza utente più semplice e contenuti personalizzati.

E i motivi per cui i venditori incassano con il cellulare includono:

• Maggiore fidelizzazione dei clienti grazie a personalizzazione, notifiche push, contenuti esclusivi e sistemi di ricompensa
• Aumento dei tassi di conversione: i tassi di conversione delle app sono 3 volte superiori rispetto ai siti per dispositivi mobili e 1,5 volte superiori rispetto ai desktop
• Abbandono carrello inferiore
• Valore medio dell'ordine più alto

Facebook mira a combattere l'attrito

Facebook stima che l'attrito nei processi di pagamento online sia costato alle sole aziende statunitensi più di $ 213 miliardi di vendite nel 2019. Un'infografica di Facebook, Building for a Zero Friction Future , evidenzia tre punti di attrito principali che frustrano gli aspiranti acquirenti:

• Attrito nella scoperta : i problemi includono annunci scarsamente mirati, lacune di informazioni ed esperienze scadenti sulla pagina di destinazione.
• Acquisto attrito - L'abbandono del carrello si verifica quando gli acquirenti non sono chiari sulla disponibilità e sui costi di spedizione e quando il pagamento è troppo macchinoso.
• Attrito post-acquisto - I problemi post-vendita sono molti, tra cui: consegna lenta, monitoraggio degli ordini scadente, servizio scadente, processi di restituzione complessi e mancanza di canali di feedback, programmi fedeltà, cronologie di acquisto e altre opzioni.

La parola è, a partire da settembre 2019, che Facebook mira ad affrontare una parte del problema con le nuove funzionalità pubblicitarie attualmente in fase di test:

• Un'esperienza di checkout in-app per coloro che fanno clic su annunci dinamici di Facebook introduce un processo di checkout nativo, in base al quale gli utenti possono acquistare senza lasciare l'app di Facebook
• Una nuova funzione di annunci su Instagram consente agli inserzionisti di trasformare i post di acquisti organici in annunci tramite Facebook Ads Manager

Il deep linking sposta il processo mobile senza intoppi

Un deep link è un URL che porta un utente direttamente in un'app o in una posizione specifica all'interno dell'app, anziché nella home page dell'app.

"Il deep linking è diventato uno strumento prezioso che marketer, agenzie, editori e marchi di e-commerce possono utilizzare per creare un'esperienza migliore per i clienti", ha affermato Brian Klais, CEO di Pure Oxygen Labs.

Pure Oxygen Labs ha sviluppato URLgenius, una soluzione che rende semplice per i professionisti del marketing e le agenzie creare link diretti per qualsiasi app, da utilizzare in qualsiasi campagna, sia che risieda sui social media, nelle e-mail o in qualsiasi contenuto editoriale.

Il marchio di moda Rent the Runway incorpora link profondi nelle sue storie di Instagram che richiamano pagine di prodotti specifici all'interno della sua app iOS per facilitare il processo di ordinazione per i clienti.

Klais afferma che varie piattaforme, come Universal Links (di Apple) e Firebase (di Google), forniscono agli sviluppatori gli strumenti per creare link diretti, tuttavia sono prevalentemente per la ricerca. Inoltre, sono richieste competenze tecniche.

La soluzione URLgenius fornisce un approccio a basso contenuto tecnologico adatto al marketing che chiunque può utilizzare, in modo che un clic richiami una pagina specifica in un'app mobile. Se non hanno l'app installata, una pagina web funge da fallback. In entrambi i casi, l'idea è di ridurre l'attrito rimuovendo i passaggi che rallentano il processo di acquisto.

I codici QR possono fornire un accesso rapido

L'anno scorso, Amazon ha dimostrato come i codici QR possono essere un potente innesco per il commercio mobile.

Amazon ha inserito "codici smilecode" QR personalizzati in tutto il suo catalogo di giocattoli per le vacanze e una scansione rapida e semplice di acquirenti essenzialmente collegati in profondità in pagine specifiche dell'app Amazon dove potevano completare l'acquisto con un solo clic.

Ma non è necessario disporre di risorse simili ad Amazon per trarre vantaggio da questo approccio. Inoltre, puoi ridurre l'attrito nell'esperienza di acquisto utilizzando i codici QR per richiamare recensioni di prodotti, chat, prodotti correlati, video, cronologie ordini personalizzate e altro ancora.

Puoi sempre migliorare la UX

Infine, esamineremo alcuni dei tanti modi in cui puoi migliorare la tua esperienza utente per liberare gli acquirenti dai dolori che potrebbero incontrare durante l'acquisto di siti di e-commerce con dispositivi mobili.

Accorcia il percorso per l'acquisto

L'87% dei consumatori afferma che un complicato processo di checkout li allontana, secondo un sondaggio sui consumatori degli Stati Uniti di Splitit. Il modulo di pagamento dovrebbe essere il più breve possibile e ottimizzato per i dispositivi mobili.

Offri diverse opzioni di pagamento

Offri alle persone diverse opzioni di pagamento. Più opzioni = più conversioni. Se possibile, oltre alle carte di credito, accetta carte di debito, PayPal e Apple Pay.

Rendi lo shopping divertente e interattivo

I negozi di abbigliamento offrono camerini, giusto? Un elemento divertente e spesso vitale dello shopping è provare. Puoi consentire agli acquirenti di passare dall'ispirazione all'acquisto offrendo una funzionalità di realtà aumentata (AR). Che aspetto avrà questo prodotto sul mio corpo, sul mio viso o in casa mia?

Sta diventando sempre più possibile rispondere a domande come queste con elementi AR, con caratteristiche che mostrano, ad esempio, come apparirà un certo paio di occhiali su di te.

E poiché gli strumenti AR diventano più diffusi, i marchi che non li offrono potrebbero finire per perdere rispetto ai concorrenti che lo fanno.

Sii utile

Puoi essere un negozio low-touch che consente agli aspiranti acquirenti di aiutare se stessi, oppure puoi essere un negozio high-touch e offrire in modo proattivo assistenza per gli acquisti. Certo, non sai quale grado di assistenza potrebbe desiderare un acquirente, ma se non offri assistenza, perderai sicuramente affari a favore di coloro che cercano una guida.

Puoi aiutare il tuo acquirente a trovare un prodotto da acquistare in molti modi, tra cui:

• Chat dal vivo
• Ricerca in loco
• Filtri di categoria dettagliati
• Offerte di prodotti "più popolari"
• Prodotti correlati
• Recensioni dei prodotti
• Contenuto generato dall'utente
• Guide interattive all'acquisto
• Quiz

L'attrito è il tuo nemico

Questo post non voleva essere l'enciclopedia suprema dei modi per incassare il processo di acquisto da dispositivo mobile. Abbiamo coperto una serie di idee, ma la grande idea incombe più grande: per avere successo nell'eCommerce devi prendere sul serio la lotta contro l'attrito.

Potresti prendere la causa con le tue tecniche pubblicitarie, strategie di collegamento o funzionalità in loco e in-app. Ma affronta la causa che devi.

I tempi di attenzione sono brevi. Gli acquirenti non perdonano. Le frequenze di rimbalzo e l'abbandono del carrello sono dolorosamente costosi.

Mettiti nei panni (o telefoni) dei tuoi potenziali acquirenti e fai il possibile per rendere più facile, più divertente e più veloce fare clic sul pulsante di acquisto.