Frictionless Commerce: Cara Memberikan Kepuasan Instan kepada Pembeli Seluler

Gesekan tidak menyenangkan. Saat kami menjumpainya, kami lari ke arah lain - yang jelas juga terjadi saat kami berbelanja.

Pikirkan tentang hal-hal yang membuat Anda kesulitan saat berbelanja di toko fisik. Rekan penjualan yang tidak membantu. Sulit menemukan produk. Garis panjang. Proses yang kompleks. Mereka semua pembunuh konversi tingkat tertinggi.

Sekarang pertimbangkan proses belanja online - khususnya, dengan ponsel cerdas Anda. Menggoda? Ya tentu saja. Impulsif? Itu pasti bisa. Mudah dan menyenangkan? Nah, itulah pertanyaan besar tentang uang di sini hari ini.

Dan jawabannya sangat sederhana.

Semuanya baik-baik saja jika Anda mudah menemukan apa yang ingin Anda beli, dan Anda dapat mempercepat proses pembelian. Tapi, sebaliknya, jika Anda diminta untuk melompati rintangan, Anda pasti akan mendapat jaminan.

Dalam posting ini, kita akan melihat beberapa langkah cerdas yang dapat dilakukan pemasar seluler untuk menghilangkan gesekan dari proses eCommerce mereka, untuk meningkatkan lebih banyak penjualan.

Pembeli lebih suka berbelanja di aplikasi

78% pengguna lebih suka berbelanja melalui aplikasi seluler daripada situs seluler.

Menurut infografis dan posting oleh RubyGarage, sejumlah faktor membuat belanja aplikasi seluler lebih disukai, baik bagi pelanggan maupun penjual.

Grafik tersebut menguraikan bagaimana pembeli merasa aplikasi seluler lebih nyaman, lebih cepat, dan pengalaman yang lebih baik karena berbagai alasan. Dengan aplikasi, pembeli tidak perlu mengingat URL atau kredensial login.

Pelanggan menikmati waktu respons yang berkurang, pengalaman pengguna yang lebih sederhana, dan konten yang dipersonalisasi.

Dan alasan mengapa penjual menguangkan dengan seluler meliputi:

• Peningkatan loyalitas pelanggan berkat personalisasi, pemberitahuan push, konten eksklusif, dan sistem penghargaan
• Rasio konversi yang ditingkatkan - Rasio konversi aplikasi 3x lebih tinggi daripada situs seluler dan 1,5x lebih tinggi dari desktop
• Pengabaian keranjang rendah
• Nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi

Facebook bertujuan untuk menjadi pejuang gesekan

Facebook memperkirakan bahwa gesekan dalam proses pembayaran online merugikan bisnis AS saja lebih dari $ 213 miliar dalam penjualan pada tahun 2019. Infografis Facebook, Building for a Zero Friction Future , menyoroti tiga titik gesekan utama yang membuat frustrasi calon pembeli:

• Friksi penemuan - Masalahnya mencakup iklan bertarget yang buruk, kesenjangan informasi, dan kualitas halaman landing yang buruk.
• Pembelian gesekan - Hasil pengabaian keranjang saat pembeli tidak mengetahui dengan jelas tentang ketersediaan dan biaya pengiriman, serta saat pembayaran terlalu rumit.
• Gesekan pasca-pembelian - Ada banyak masalah pasca-penjualan, termasuk: pengiriman lambat, pelacakan pesanan yang buruk, layanan yang buruk, proses pengembalian yang kompleks, dan kurangnya saluran umpan balik, program loyalitas, riwayat pembelian, dan opsi lainnya.

Kabarnya, mulai September 2019, Facebook bertujuan untuk mengatasi sebagian masalah dengan fitur iklan baru yang saat ini sedang dalam pengujian:

• Pengalaman pembayaran dalam aplikasi bagi mereka yang mengklik iklan Facebook dinamis memperkenalkan proses pembayaran asli, di mana pengguna dapat membeli tanpa meninggalkan aplikasi Facebook
• Fitur iklan baru di Instagram memungkinkan pengiklan mengubah posting belanja organik menjadi iklan melalui Pengelola Iklan Facebook

Tautan dalam menggerakkan proses seluler dengan lancar

Tautan dalam adalah URL yang mengarahkan pengguna langsung ke aplikasi, atau lokasi tertentu dalam aplikasi, bukan beranda aplikasi.

“Deep linking telah menjadi alat yang berharga yang dapat digunakan pemasar, agensi, penerbit, dan merek eCommerce untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan,” kata Brian Klais, CEO Pure Oxygen Labs.

Pure Oxygen Labs telah mengembangkan URLgenius, sebuah solusi yang memudahkan pemasar dan agensi untuk membuat tautan dalam untuk aplikasi apa pun, untuk digunakan dalam kampanye apa pun, baik itu berada di media sosial, di email, atau konten editorial apa pun.

Merek fesyen Rent the Runway menyematkan tautan dalam di kisah Instagram-nya yang memanggil halaman produk tertentu dalam aplikasi iOS-nya untuk memfasilitasi proses pemesanan bagi pelanggan.

Klais mengatakan bahwa berbagai platform, seperti Tautan Universal (dari Apple) dan Firebase (dari Google), memberi pengembang alat untuk membuat tautan dalam, namun mereka terutama untuk pencarian. Selain itu, keterampilan teknis juga dibutuhkan.

Solusi URLgenius memberikan pendekatan ramah pemasar dan berteknologi rendah yang dapat digunakan siapa saja, sehingga klik memanggil halaman tertentu dalam aplikasi seluler. Jika mereka belum menginstal aplikasinya, sebuah halaman web bertindak sebagai fallback. Dalam kedua kasus tersebut, idenya adalah untuk mengurangi gesekan dengan menghilangkan langkah-langkah yang memperlambat proses belanja.

Kode QR dapat memberikan akses cepat

Tahun lalu, Amazon mendemonstrasikan bagaimana kode QR dapat menjadi pemicu yang kuat untuk perdagangan seluler.

Amazon menempatkan "kode sandi" QR kustom di seluruh katalog mainan liburannya, dan pemindaian cepat dan mudah yang pada dasarnya menghubungkan pembeli ke dalam halaman tertentu di aplikasi Amazon di mana mereka dapat menyelesaikan pembelian dengan satu klik.

Tetapi Anda tidak perlu memiliki sumber daya seperti Amazon untuk memanfaatkan pendekatan ini. Selain itu, Anda dapat mengurangi gesekan dalam pengalaman berbelanja dengan menggunakan kode QR untuk meminta ulasan produk, obrolan, produk terkait, video, riwayat pesanan yang dipersonalisasi, dan banyak lagi.

Anda selalu dapat membuat UX menjadi lebih baik

Terakhir, kami akan memeriksa beberapa dari banyak cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna untuk menghilangkan rasa sakit yang mungkin ditemui pembeli saat berbelanja situs eCommerce dengan perangkat seluler.

Persingkat jalur pembelian

87% konsumen mengatakan bahwa proses pembayaran yang rumit membuat mereka menjauh, menurut Survei Konsumen AS Splitit. Formulir pembayaran harus sesingkat mungkin dan dioptimalkan untuk seluler.

Tawarkan opsi pembayaran yang berbeda

Beri orang opsi berbeda untuk membayar. Lebih banyak pilihan = lebih banyak konversi. Jika memungkinkan, selain kartu kredit, terima kartu debit serta PayPal dan Apple Pay.

Jadikan berbelanja menyenangkan dan interaktif

Toko pakaian menawarkan ruang ganti, bukan? Satu hal yang menyenangkan - dan seringkali merupakan elemen penting dalam berbelanja - adalah mencoba berbagai hal. Anda dapat memberdayakan pembeli untuk beralih dari inspirasi ke pembelian dengan menghadirkan fitur augmented reality (AR). Seperti apa produk ini di tubuh saya, wajah saya, atau di rumah saya?

Semakin mungkin menjawab pertanyaan seperti ini dengan elemen AR, dengan fitur yang menunjukkan, misalnya, seperti apa tampilan kacamata tertentu pada Anda.

Dan saat alat AR menjadi lebih umum, merek yang tidak menawarkannya mungkin akan kalah dari pesaing yang melakukannya.

Berguna

Anda dapat menjadi toko dengan sentuhan sederhana yang memungkinkan calon pembeli untuk membantu diri mereka sendiri, atau Anda dapat menjadi toko dengan sentuhan tingkat tinggi dan secara proaktif menawarkan bantuan berbelanja. Tentu saja, Anda tidak tahu tingkat bantuan yang diinginkan pembeli, tetapi jika Anda tidak menawarkan bantuan, Anda pasti akan kehilangan bisnis karena mereka yang mencari panduan.

Anda dapat membantu pembeli Anda menemukan produk untuk dibeli dengan berbagai cara, termasuk:

• Obrolan langsung
• Pencarian di tempat
• Filter kategori mendetail
• Penawaran produk "terpopuler"
• Produk-produk terkait
• Ulasan produk
• Konten buatan pengguna
• Panduan pembelian interaktif
• Kuis

Friksi adalah musuhmu

Posting ini tidak dimaksudkan sebagai ensiklopedia terbaik tentang cara mendapatkan uang dari proses pembelian seluler. Kami telah membahas sejumlah ide, tetapi ide besar tampak terbesar: untuk berhasil di eCommerce Anda harus serius dalam memerangi friksi.

Anda dapat mengambil penyebabnya dengan teknik periklanan Anda, strategi penautan atau fitur di situs dan dalam aplikasi. Tetapi Anda harus mengambil penyebabnya.

Rentang perhatiannya pendek. Pembeli tidak memaafkan. Rasio pentalan dan pengabaian keranjang sangat mahal.

Tempatkan diri Anda pada posisi (atau telepon) pembeli potensial Anda dan lakukan apa yang Anda bisa untuk membuatnya lebih mudah, lebih menyenangkan, dan lebih cepat untuk mengklik tombol beli.