Comércio sem atrito: como dar gratificação instantânea aos compradores em dispositivos móveis

Fricção não é divertida. Quando o encontramos, corremos para o outro lado - o que obviamente também é o caso quando estamos fazendo compras.

Pense nas coisas que jogam areia nas engrenagens quando você faz compras em uma loja física. Associados de vendas inúteis. Produtos difíceis de encontrar. Longas filas. Processos complexos. Eles são todos assassinos de conversão da mais alta ordem.

Agora, considere o processo de compra online - especialmente, com seu smartphone. Tentador? Sim, claro. Impulsivo? Com certeza pode ser. Fácil e divertido? Bem, essa é a grande questão de dinheiro aqui hoje.

E a resposta não poderia ser mais simples.

Tudo é bom quando é fácil encontrar o que deseja comprar e você pode agilizar o processo de compra. Mas, ao contrário, se você for solicitado a pular obstáculos, você está fadado a pular.

Nesta postagem, veremos alguns dos movimentos mais experientes que os profissionais de marketing móvel podem fazer para remover a fricção de seu processo de comércio eletrônico, a fim de arrecadar mais vendas.

Os compradores preferem comprar em aplicativos

78% dos usuários preferem comprar por meio de um aplicativo móvel do que por um site móvel.

De acordo com um infográfico e uma postagem de RubyGarage, vários fatores tornam a compra de aplicativos móveis preferível, tanto para clientes quanto para vendedores.

O gráfico descreve como os clientes consideram os aplicativos móveis mais convenientes, rápidos e uma experiência melhor por vários motivos. Com os aplicativos, os compradores não precisam se lembrar de URLs ou credenciais de login.

Os clientes desfrutam de tempo de resposta reduzido, experiência do usuário mais simples e conteúdo personalizado.

E os motivos pelos quais os vendedores lucram com o celular incluem:

• Aumento da fidelidade do cliente graças à personalização, notificações push, conteúdo exclusivo e sistemas de recompensa
• Taxas de conversão aumentadas - as taxas de conversão de aplicativos são 3x maiores do que sites para celular e 1,5x maiores do que para computadores
• Abandono inferior do carrinho
• Maior valor médio do pedido

O Facebook pretende ser um lutador de fricção

O Facebook estima que o atrito nos processos de checkout online custou às empresas norte-americanas sozinhas mais de US $ 213 bilhões em vendas em 2019. Um infográfico do Facebook, Construindo para um futuro de atrito zero , destaca três pontos de atrito principais que frustram os compradores em potencial:

• Atrito de descoberta - os problemas incluem anúncios mal direcionados, lacunas de informações e experiências ruins na página de destino.
• Atrito de compra - O abandono do carrinho ocorre quando os compradores não têm certeza sobre a disponibilidade e os custos de envio e quando a finalização da compra é muito complicada.
• Atrito pós-compra - Os problemas pós-venda são muitos, incluindo: entrega lenta, rastreamento de pedido ruim, serviço ruim, processos de devolução complexos e falta de canais de feedback, programas de fidelidade, históricos de compras e outras opções.

Diz-se que, a partir de setembro de 2019, o Facebook pretende resolver uma parte do problema com novos recursos de anúncio atualmente em teste:

• Uma experiência de checkout no aplicativo para aqueles que clicam em anúncios dinâmicos do Facebook apresenta um processo de checkout nativo, por meio do qual os usuários podem comprar sem sair do aplicativo do Facebook
• Um novo recurso de anúncio no Instagram permite que os anunciantes transformem postagens de compras orgânicas em anúncios por meio do Gerenciador de Anúncios do Facebook

Os links diretos movem o processo móvel suavemente

Um link direto é um URL que leva o usuário diretamente a um aplicativo, ou a um local específico dentro do aplicativo, em vez da página inicial do aplicativo.

“Os links profundos se tornaram uma ferramenta valiosa que os profissionais de marketing, agências, editores e marcas de comércio eletrônico podem usar para criar uma experiência melhor para os clientes”, disse Brian Klais, CEO da Pure Oxygen Labs.

A Pure Oxygen Labs desenvolveu o URLgenius, uma solução que torna simples para comerciantes e agências criar links profundos para qualquer aplicativo, para uso em qualquer campanha, seja ele residente em mídia social, em e-mail ou qualquer conteúdo editorial.

A marca de moda Rent the Runway incorpora links profundos em suas histórias do Instagram que invocam páginas de produtos específicos em seu aplicativo iOS para facilitar o processo de pedidos para os clientes.

Klais diz que várias plataformas, como Universal Links (da Apple) e Firebase (do Google), fornecem aos desenvolvedores as ferramentas para criar links profundos, porém são predominantemente para pesquisa. Além disso, são necessárias habilidades técnicas.

A solução URLgenius fornece uma abordagem de baixa tecnologia amigável ao profissional de marketing que qualquer pessoa pode usar, de forma que um clique invoque uma página específica em um aplicativo móvel. Se eles não tiverem o aplicativo instalado, uma página da Web atua como reserva. Em ambos os casos, a ideia é reduzir o atrito removendo etapas que retardam o processo de compra.

Os códigos QR podem fornecer acesso rápido

No ano passado, a Amazon demonstrou como os códigos QR podem ser um gatilho poderoso para o comércio móvel.

A Amazon colocou "smilecodes" QR personalizados em todo o seu catálogo de brinquedos de Natal e uma varredura rápida e fácil de compradores com links profundos em páginas específicas no aplicativo da Amazon, onde eles poderiam concluir a compra com um único clique.

Mas você não precisa ter recursos semelhantes aos da Amazon para aproveitar as vantagens dessa abordagem. Além disso, você pode reduzir o atrito na experiência de compra usando códigos QR para invocar análises de produtos, bate-papo, produtos relacionados, vídeo, históricos de pedidos personalizados e muito mais.

Você sempre pode tornar o UX melhor

Por fim, examinaremos algumas das muitas maneiras pelas quais você pode melhorar a experiência do usuário para livrar os compradores das dores que podem encontrar ao comprar sites de comércio eletrônico com dispositivos móveis.

Encurte o caminho para a compra

87% dos consumidores dizem que um processo complicado de checkout os afasta, de acordo com uma pesquisa de consumo dos Estados Unidos da Splitit. O formulário de checkout deve ser o mais curto possível e otimizado para dispositivos móveis.

Ofereça diferentes opções de pagamento

Dê às pessoas diferentes opções de pagamento. Mais opções = mais conversão. Se possível, além de cartões de crédito, aceite cartões de débito assim como PayPal e Apple Pay.

Torne as compras divertidas e interativas

As lojas de roupas oferecem vestiários, certo? Um elemento divertido - e muitas vezes vital nas compras - é experimentar. Você pode permitir que os compradores passem da inspiração para a compra, oferecendo um recurso de realidade aumentada (AR). Qual será a aparência deste produto no meu corpo, rosto ou em minha casa?

É cada vez mais possível responder a perguntas como essas com elementos de RA, com recursos que mostram, por exemplo, como um determinado par de óculos ficará em você.

E, à medida que as ferramentas de RA se tornam mais prevalentes, as marcas que não as oferecem podem acabar perdendo para os concorrentes que as oferecem.

Seja útil

Você pode ser uma loja de baixo contato, permitindo que os compradores em potencial ajudem a si mesmos, ou pode ser uma loja de alto contato e oferecer assistência de compra de forma proativa. É claro que você não sabe que grau de assistência um comprador pode desejar, mas se não oferecer assistência, certamente perderá negócios para quem procura orientação.

Você pode ajudar seu comprador a encontrar um produto para comprar de várias maneiras, incluindo:

• Bate-papo ao vivo
• Pesquisa no site
• Filtros de categoria detalhados
• Ofertas de produtos “mais populares”
• Produtos relacionados
• Revisão de produtos
• Conteúdo gerado por usuários
• Guias de compra interativos
• Questionários

Fricção é seu inimigo

Este post não pretendia ser a enciclopédia suprema de maneiras de lucrar com o processo de compra pelo celular. Cobrimos uma série de ideias, mas a grande ideia é a maior: para ter sucesso no comércio eletrônico, você precisa levar a sério a luta contra o atrito.

Você pode levar para a causa com suas técnicas de publicidade, estratégias de vinculação ou recursos no local e no aplicativo. Mas você deve aceitar a causa.

Os períodos de atenção são curtos. Os compradores são implacáveis. As taxas de rejeição e o abandono do carrinho são dolorosamente caros.

Coloque-se no lugar (ou telefone) de seus compradores em potencial e faça o que puder para tornar mais fácil, mais divertido e rápido clicar no botão de compra.