¿Qué hacer cuando los prospectos plantean objeciones?
Publicado: 2022-04-10Plantee objeciones: lo que aprenderá
- ¿Por qué la gente pone objeciones?
- El problema es que parece que no puedo superar las objeciones.
- La causa del problema
- Hay algunas formas de salir de las objeciones, y una es desactivar el marco de objeciones.
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- Una empresa en la industria de Servicios Financieros o Banca
- Que tienen más de 10 empleados
- Que gastan dinero en Adwords
- Quién usa Hubspot
- Quiénes actualmente tienen ofertas de trabajo para ayuda de marketing
- Con el rol de Gerente de Recursos Humanos
- Que solo ha estado en este rol por menos de 1 año.
Las personas que plantean objeciones son reales: qué evitar
Cuando sienta que sus prospectos siempre plantean objeciones a lo que dice, entonces este es el lugar adecuado para usted.
Hace unos meses, cuando estaba en el centro comercial, un trabajador del quiosco me miró a los ojos y me preguntó si podía preguntarme algo. Dijeron esto: Tienes hermosos ojos marrones. ¿Puedo hacerte una pregunta?
Si alguna vez has estado en esta situación en la que plantean objeciones en todas partes, probablemente te haya hecho sentir incómodo. Es posible que hayas mirado hacia otro lado o salido de la tienda. Pero yo no hice eso.
Digo que sí a las conversaciones incómodas. Quiero personas que estén dispuestas a tener discusiones difíciles, pero que también necesiten poder responder cualquier objeción.
La primera pregunta que me hicieron en el quiosco del centro comercial no tenía nada que ver con el motivo de la contratación, sino que se centraba en mi origen étnico.
“¿Cuál es tu rutina de higiene?”
Eso me desconcertó un poco, pero respondí la pregunta. Mi esposa y yo estamos casados desde hace 20 años.
Depende del día, pero suele ser una o dos veces al día.
¿Te lavas la cara?
Sí.
¿Cuál es tu rutina de cuidado de la piel?
Jabón.
Y luego la cancha.
Le estaba diciendo a alguien que esta crema limpia las impurezas de la suciedad sin despojar a la piel de sus aceites naturales.
Cuando trató de aplicarme el producto en la mano, le dije que no, gracias y fue entonces cuando planteó objeciones por primera vez.
¿Por qué? Deja que te enseñe.
"No, gracias", dijo ella. “Uso jabón para eso y estoy bien”.
Ella usó esta objeción a su favor.
“Sé que suena contradictorio, pero el jabón también le quita a la piel sus aceites naturales. Esto significa que el agua se elimina más rápidamente de la superficie y hace que la piel se seque”.
Dije que no porque no me interesaba.
Y luego usó una refutación diferente para que se interesaran nuevamente en el producto.
"¿Por qué no estás interesado en esto?" preguntó la vendedora. “Es perfecto para tu piel seca.”
no lo quiero
¿Por qué no?
Le respondí, no tengo el presupuesto para eso.
La mujer dijo: “Sabes que es difícil ponerle precio a una piel sana. ¿Por qué no me haces algunas preguntas para que pueda ver si somos los adecuados?
Fingí que tenía que atender una llamada y salí de la entrevista.
Después de escuchar esta situación, ¿qué la hizo realmente incómoda? ¿Qué notaste sobre la empleada y su jefe?
Cuando un prospecto plantea una objeción, generalmente tenemos un guión de refutación para tratar de superar ese problema.
“Si un prospecto dice: 'Ya tenemos un proveedor', podrías responder con algo como lo siguiente: “Bueno, ¿cómo sabemos que no hay alguien mejor ahí fuera?” Puedes sentir presión cuando dicen esto”.
Otra frase que he visto al buscar esto en Google es algo así como: A las empresas que usan nuestro producto les resulta mucho más fácil hacer su trabajo ya que tienen A, B y C.
Cuando utiliza afirmaciones como estas, los prospectos saben que sus intereses son más importantes que los de ellos.
Quiero enseñarte cómo salir de una mala situación.
A veces, los prospectos tendrán objeciones que deberá responder. Una buena manera de hacerlo es con un guión previo a la llamada o un argumento de venta.
Por lo tanto, para este artículo quiero cubrir tres cosas: la mentalidad que debe tener al escuchar una objeción, algunas frases que ayudarán a transmitir su punto de vista mejor que simplemente decir "no" y, finalmente, un tono al final.
Pero debido a que este es un seminario web unidireccional, no podrá presentar ninguna objeción.
Cómo manejar la situación cuando aumentan las perspectivas
La mentalidad es un elemento clave. Necesitamos acercarnos a nuestros clientes con la actitud correcta para que podamos tener éxito.
Así que lo primero es lo primero. Cuando escuchas una objeción, la mejor respuesta es desapegarte de ella. ¿Qué quiero decir con eso? Hay muchas otras oportunidades de venta y si esta fracasa, que así sea.
Sería genial que dijeran que sí. Sin embargo, también está bien si no lo haces.
Cuando llega a esto con el mejor interés del prospecto en mente, incluso si eso no lo involucra a usted, y no asume que lo que necesita es siempre su producto o servicio cada vez que realiza una venta, el cliente puede sentirlo en su lado.
Cuando entras con la intención correcta, se transfiere a tu trabajo. Desapegarse de lo que pueda pasar.
En lugar de tratar de pensar que las objeciones son algo que tienes que superar, quiero que pienses en ellas como una forma de que las personas en el proceso de entrevista obtengan más información.
Cuando les muestras a las personas que las entiendes, incluso si eso significa trabajar con otra persona o no, sus guardias bajan y se abrirán a una conversación.
Validación de los prospectos cuando plantean objeciones
Para que los prospectos se sientan comprendidos, deben saber que los escuchas y validas lo que dicen.
Entonces, en lugar de tratar de superar el problema, vamos a validarlo. Esto significa que tenemos que aceptar lo que dicen y mostrar nuestra aceptación validándolos o reconociendo su punto.
Déjame darte un ejemplo de esto porque es una habilidad difícil de entender para la mayoría de la gente.
Chris Voss, un negociador exitoso y autor de Never Split the Difference, tiene muchos principios que compartiré con usted hoy.
Era un negociador de rehenes y usó algunas de estas tácticas cuando negoció por la vida de las personas. Apliqué esta experiencia a cómo difundir las objeciones.
Hablemos de uno que no es tan popular, pero ha creado mucha discusión.
Digamos que estás cenando con alguien que está a favor del muro fronterizo. Creen que la frontera debe ser más segura, aunque su opinión puede diferir.
La mayoría de las veces, cuando salgo a cenar y escucho esto, generalmente es porque las personas están haciendo todo lo posible para convencer a otra persona de que tienen razón. Rara vez cambian de opinión.
Preguntar y reempacar
Entonces, para validar la opinión o idea de alguien, ¿cómo validamos? Aquí hay algunas frases que puede usar para demostrar que cree que tienen un buen punto sin estar de acuerdo o en desacuerdo con ellos.
En lugar de estar en desacuerdo con alguien, pídale que le explique lo que quiere decir. Pregúntele a la persona que dijo que estoy a favor de tener un muro fronterizo por qué es importante.
Cuando dices, “Escucho lo que estás diciendo”, la gente se sentirá menos amenazada porque no es una lucha de poder. Realmente quieres que entiendan tu perspectiva.
Si quieres entender mejor a alguien, trata de no estar de acuerdo o en desacuerdo con su opinión. Solo escucha y valida los sentimientos de la persona.
Es posible que comiencen a contarte todas las razones por las que quieren un muro fronterizo y, cuando dejen de hablar, solo espera a que continúen. Después de escuchar, diga algo como Parece que quiere esto debido a los inmigrantes ilegales, la trata de personas o el contrabando.
Esto es lo que hacemos: tomamos las palabras que dicen y luego se las repetimos. Y cuando haces eso, sucede algo mágico.
Cuando las personas se sienten realmente comprendidas, es más probable que tengan la mente abierta sobre lo que tienes que decir.
Esta es una muy buena habilidad. Intenta practicar esto por un tiempo, cada vez que alguien diga algo con lo que no estés de acuerdo. Pídeles que lo expliquen mejor y luego repite lo que dijeron con tus propias palabras.
Duplicación
Entonces, si usted es un vendedor de colchones, digamos que alguien entra y se acuesta en la cama pero dice que no le gusta porque es demasiado firme. En lugar de defender su producto dando detalles sobre el precio o la financiación, simplemente pregúnteles qué preferirían.
Chris Voss tiene otra técnica interesante. Se llama reflejo y esto es lo que estoy haciendo aquí, repitiendo las últimas tres palabras con un tono un poco más alto para que la gente me dé más información.
Cuando la gente te habla, lo mejor es que se sientan escuchados. De esta manera, cuando sea tu turno de hablar y dar tu propia opinión, tendrán una mente más abierta.
Entonces, me gusta el colchón pero necesita ser más suave.
"¿Es demasiado firme?" Y notarás que siguen hablando.
También puedes probar esto con la gente.
Después de que hayan terminado de hablar, debes repetir las últimas tres palabras. Pero tenga cuidado de no interrumpirlos. Luego lo empaquetaremos de nuevo.
Si simplemente haces esto y te acostumbras, luego de un tiempo comenzarás a mejorar.
El marco
Estos son algunos ejemplos de lo que hacemos a continuación cuando hay quienes plantean objeciones. Esto es cuando normalmente surgirá una objeción durante una llamada de ventas.
Cuando llamamos a las personas desde una perspectiva saliente, es probable que estén usando algo cuando llamamos. Si alguien está comprando activamente un producto o servicio y nos devuelve la llamada, también lo dirá.
Permíteme compartir un poco de lenguaje contigo, pero quiero dejar en claro que esta no es una sugerencia para que memorices mis palabras exactamente. Pero capte la intención detrás de lo que estoy diciendo y luego haga sus propias frases usando palabras que se sientan cómodas.
Tan típica objeción. “Oye, ya estamos usando un proveedor. Estamos usando esto, estamos usando aquello”. En lugar de tratar de superarlo, me apoyaré en él y me separaré de la situación para comprender lo que realmente está sucediendo.
Paso 1: Shh
El primer paso del marco es crear un plan. Esto se puede hacer en una oficina, en casa o en cualquier lugar que desee.
Espere unos segundos antes de empezar a hablar.
Esta es una habilidad que puede practicar fuera de la oficina. Solo dale a las personas un par de segundos para procesar lo que dijiste y trata de no interrumpirlos.
Pero cuando la gente dice que ya está usando un proveedor, suena como un silencio.
Paso 2: Difundir
El paso número dos es repetir estas declaraciones que lo ayudarán a reducir la velocidad y no entrar en el modo tira y afloja.
Así que déjame darte un par de ejemplos. Estas son solo algunas ideas, y puedes hacerlas tuyas.
Ya tengo un vendedor.
Esta bien.
Puedes cambiar inmediatamente el tono de una conversación haciendo esto. Cuando la gente espera que te pongas a la defensiva, mantén la calma.
Eso no es un problema.
O
Entiendo.
O
"Eso tiene sentido. Me imagino que una empresa con un equipo de ventas interno del tamaño del suyo ya tiene un capacitador a tiempo completo”.
Si alguien dijera que ya está trabajando con un capacitador de ventas, diría que parece que su capacitación va bien.
Por lo tanto, intente memorizar estos difusores. Solo lo ralentizará un poco durante el proceso de venta.
Paso 3: Fomentar
Paso tres. Vamos a motivar a la persona que acabamos de entrevistar y preguntarle más sobre su objeción.
John notó que ha estado vendiendo durante 16 años y sabe lo que se necesita para tener éxito. Vi lo bien que lo hizo con sus empresas anteriores, así que quería preguntarle si hay algún consejo para ser un gran capacitador de ventas. ¿Qué haría a alguien un excelente vendedor en formación?
Estoy tratando de entender lo que dices, pero también estoy usando un par de otras técnicas aquí.
Una de las cosas que aprendimos de este seminario web es una técnica llamada caricias positivas. No es algo en lo que quiera entrar en detalle en este momento, y puede parecer un tema extraño para un vendedor, pero lo estoy usando.
No estoy tratando de manipularte con este lenguaje, lo aplastaré. La verdad es que cuando veo a un prospecto que ha tenido éxito en el pasado y luego le pregunto su perspectiva sobre las cosas, tomo nota.
Tengo curiosidad acerca de su opinión sobre esto. ¿Qué piensas?
Cuando pedimos la opinión de las personas, es porque queremos saber qué tienen que decir. No estamos fingiendo ni fingiendo interés.
La mejor forma de demostrar que te interesa lo que dice es asentir con la cabeza y no interrumpirlo. Si haces esto, entonces hay una mejor oportunidad de éxito.
Cuando alguien siente que te importa lo que dice y que es seguro hablar, será más abierto con sus propios pensamientos.
Howard Stern es famoso por entrevistar a personas en su programa. Cuanto más los entrevista, más se abren a él.
Entonces, si estamos haciendo preguntas para entender lo que significan, eso es lo mismo que hacer algo. Queremos gente a la que le gusten los formadores de ventas.
Podría pedir más información si están hablando de algo con lo que quiero aprender un poco más. Si alguien está diciendo algo y parece que puede haber algunas preguntas de seguimiento, intentaré hacérselas.
Paso 4: Vuelva a empaquetar
Este es el paso final. Digo lo que dijeron pero en mis propias palabras un poco.
Estoy tratando de ponerme en sus zapatos.
Oye, John, aparentemente los mejores entrenadores de ventas tienen una habilidad natural para hacer conexiones con los demás y crear entornos en los que las personas puedan aprender unas de otras.
Y luego haremos esto para tratar de averiguar qué está pensando el cliente potencial, como dice Chris Voss, cuando los entiendes así, a veces dicen 'sí, sí. Lo tienes. Así es.' “
¿Entonces, qué debemos hacer? Tenemos que pensar en los obstáculos que se interponen en nuestro camino.
Paso 5: Responda
Sea siempre receptivo a las necesidades de sus clientes. Siempre querrán más y mejor, por eso están escuchando este seminario web.
La gente no siempre quiere hablar de los problemas, por lo que es importante que usted, como gerente, no los llame así. En lugar de hablar sobre sus desafíos y lo que necesitan de ti, piensa más en términos de posibilidades.
La gente siempre está tratando de mejorarse a sí misma.
Aquí hay algunas frases que podemos usar:
John, he notado que tienes mucho conocimiento sobre lo que se necesita para programar reuniones con altos ejecutivos. Así que esto es algo que podría interesarle. Si no es así, no hay problema y lo siento por hacerle perder el tiempo. Pero hay otros equipos de alto rendimiento que saben cómo hacer las cosas mejor que nosotros al programar estas citas, así que si quieres que también se los enseñe.
Ahora analicemos esto. ¿Qué estoy haciendo? Le estoy proporcionando al prospecto alguna información imparcial.
Queremos darles a los prospectos la opción de seguir hablando con nosotros o no. No creemos que podamos motivar a alguien si nunca está motivado en primer lugar.
La primera frase es una especie de cumplido. Es fácil ver que estás tratando de hacer que el lector se sienta bien.
En lugar de asumir que está interesado en el trabajo, es más apropiado ser honesto y decir que no está seguro de si se adaptará a sus intereses.
Me encanta la frase "si estás abierto". Es mucho más atractivo.
Puedo decirte cómo lo están haciendo otros equipos.
Puedo hablarte de algunas investigaciones que hice por mi cuenta.
Me gustaría compartir con usted información imparcial sobre X para que pueda tomar una decisión informada.
Es bueno comparar lo que está haciendo ahora con otros trabajos, solo para ver si hay algo que sea más gratificante o satisfactorio.
Brindar información a los prospectos para que puedan tomar su propia decisión resultará en una respuesta afirmativa porque no es una pelea, solo les está dando la oportunidad de entender.
El proceso de manejo cuando hay personas que plantean objeciones
Entonces, para recapitular, los pasos son escuchar, difundir, alentar y responder. También he escrito un libro llamado Know Your Lines que incluye ejemplos de estas objeciones para usted.
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