Cosa fare quando i potenziali clienti sollevano obiezioni?

Pubblicato: 2022-04-10

Solleva obiezioni: cosa imparerai

Perché le persone sollevano obiezioni
Il problema è che non riesco a superare le obiezioni.
La causa del problema
Ci sono alcuni modi per uscire dalle obiezioni, e uno è il quadro di disinnesco delle obiezioni.

Hai bisogno di aiuto per automatizzare il processo di prospezione delle vendite?

LeadFuze ti fornisce tutti i dati necessari per trovare i contatti ideali, comprese le informazioni di contatto complete.

Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:

Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
Che hanno più di 10 dipendenti
Che spendono soldi su AdWords
Chi usa Hubspot
Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno

Giusto per darti un'idea.

Le persone che sollevano obiezioni sono reali: cosa evitare

Quando ritieni che i tuoi potenziali clienti sollevino sempre obiezioni a ciò che stai dicendo, allora questo è il posto giusto per te.

Alcuni mesi fa, quando ero al centro commerciale, un chiosco mi ha guardato negli occhi e mi ha chiesto se potevano chiedermi qualcosa. Hanno detto questo: hai dei bellissimi occhi marroni. Posso farti una domanda?

Se ti sei mai trovato in questa situazione in cui sollevano obiezioni ovunque, probabilmente ti ha messo a disagio. Potresti aver distolto lo sguardo o aver lasciato il negozio. Ma non l'ho fatto.

Dico di sì alle conversazioni scomode. Voglio persone che siano disposte ad avere discussioni difficili, ma che devono anche essere in grado di rispondere a qualsiasi obiezione.

La prima domanda che mi è stata posta al chiosco del centro commerciale non aveva nulla a che fare con il motivo per cui stavano assumendo, ma si concentrava invece sulla mia etnia.

"Qual è la tua routine igienica?"

Sono rimasto un po' sorpreso da questo, ma ho risposto alla domanda. Mia moglie ed io siamo sposati da 20 anni.

Dipende dal giorno, ma di solito è una o due volte al giorno.

Ti lavi la faccia?

Sì.

Qual è la tua routine di cura della pelle?

Sapone.

E poi il passo.

Stavo solo dicendo a qualcuno che questa crema pulisce le impurità dello sporco senza privare la pelle dei suoi oli naturali.

Quando ha provato ad applicare il prodotto sulla mia mano, ho detto No grazie ed è stato allora che ha sollevato obiezioni per la prima volta.

Come mai? Lascia che ti mostri.

“No grazie,” disse. "Uso il sapone per questo e sto bene."

Ha usato questa obiezione a suo vantaggio.

“So che suona controintuitivo, ma il sapone spoglia anche la pelle dei suoi oli naturali. Ciò significa che l'acqua viene rimossa più rapidamente dalla superficie e rende la pelle secca".

Ho detto di no perché non ero interessato.

E poi ha usato una confutazione diversa per farli interessare di nuovo al prodotto.

"Perché non sei interessato a questo?" chiese la commessa. "È perfetto per la tua pelle secca."

Non lo voglio.

Perchè no?

Ho ribattuto, non ho il budget per quello.

La donna ha detto: “Sai che è difficile dare un prezzo a una pelle sana. Perché non mi fai alcune domande così posso vedere se siamo la persona giusta.

Ho fatto finta di dover rispondere a una chiamata e ho lasciato il colloquio.

Dopo aver ascoltato questa situazione, cosa la rendeva davvero imbarazzante? Cosa hai notato della dipendente e del suo capo?

Quando un potenziale cliente solleva un'obiezione, di solito abbiamo un copione di confutazione per cercare di superare quel problema.

"Se un potenziale cliente dice: 'Abbiamo già un fornitore', potresti rispondere con qualcosa del tipo: "Beh, come facciamo a sapere che non c'è qualcuno migliore là fuori?" Puoi sentire la pressione quando lo dicono.

Un'altra frase che ho visto quando ho cercato su Google questo è qualcosa del tipo, le aziende che utilizzano il nostro prodotto trovano molto più facile svolgere il proprio lavoro poiché hanno A, B e C.

Quando usi affermazioni come queste, i potenziali clienti sanno che i tuoi interessi sono più importanti dei loro.

Voglio insegnarti come uscire da una brutta situazione.

A volte, i potenziali clienti avranno obiezioni a cui dovrai rispondere. Un buon modo per farlo è con uno script pre-chiamata o un passo di vendita.

Quindi, per questo articolo voglio coprire tre cose: la mentalità che dovresti avere quando senti un'obiezione, alcune frasi che ti aiuteranno a capire meglio il tuo punto di vista rispetto al semplice dire "no" e infine un tono alla fine.

Ma poiché si tratta di un webinar a senso unico, non potrai sollevare obiezioni.

Come gestire la situazione quando i potenziali clienti aumentano

La mentalità è un elemento chiave. Dobbiamo avvicinarci ai nostri clienti con l'atteggiamento giusto per avere successo.

Quindi prima le cose. Quando senti un'obiezione, la risposta migliore è staccarti da essa. Cosa intendo con questo? Ci sono molte altre opportunità di vendita là fuori e se questa fallisce, allora così sia.

Sarebbe fantastico se dicessero di sì. Va bene anche, però, se non lo fai.

Quando arrivi a questo pensando al miglior interesse del potenziale cliente, anche se questo non ti coinvolge, e non dare per scontato che ciò di cui ha bisogno sia sempre il tuo prodotto o servizio ogni volta per effettuare una vendita, il cliente può sentirlo sul proprio lato.

Quando entri con l'intento giusto, si trasferisce al tuo lavoro. Distaccarsi da ciò che potrebbe accadere.

Invece di cercare di pensare alle obiezioni è qualcosa che devi superare, voglio che tu pensi ad esse invece come a un modo per le persone nel processo di intervista di ottenere maggiori informazioni.

Quando mostri alle persone che sono comprese, anche se ciò significa lavorare con qualcun altro o meno, le loro guardie si abbassano e si apriranno a una conversazione.

Convalida dei prospect quando sollevano obiezioni

Per far sentire i potenziali clienti capiti, devono sapere che stai ascoltando e convalidando ciò che dicono.

Quindi, invece di cercare di superare il problema, l'avremmo convalidato. Ciò significa che dobbiamo accettare ciò che stanno dicendo e mostrare la nostra accettazione convalidandoli o riconoscendo il loro punto.

Lascia che ti faccia un esempio di questo perché è un'abilità difficile da capire per la maggior parte delle persone.

Chris Voss, un negoziatore di successo e autore di Never Split the Difference, ha molti principi che condividerò con te oggi.

Era un negoziatore di ostaggi e usava alcune di queste tattiche quando negoziava per la vita delle persone. Ho applicato questa esperienza a come diffondere le obiezioni.

Parliamo di uno che non è così popolare, ma ha creato molte discussioni.

Diciamo che sei a cena con qualcuno che è un muro pro-confine. Credono che il confine debba essere più sicuro, mentre la tua opinione potrebbe differire.

La maggior parte delle volte quando sono fuori a cena e sento questo, di solito è perché le persone fanno del loro meglio per convincere qualcun altro che hanno ragione. Raramente cambiano idea.

Chiedi e riconfeziona

Quindi, per convalidare l'opinione o l'idea di qualcuno, come convalidiamo? Ecco alcune frasi che puoi usare per dimostrare che pensi che abbiano un buon punto senza essere d'accordo o in disaccordo con loro.

Invece di essere in disaccordo con qualcuno, chiedi loro di spiegare cosa significano. Chiedi alla persona che ha detto che sono per avere un muro di confine perché è importante.

Quando dici "Ho sentito quello che stai dicendo", le persone si sentiranno meno minacciate perché non è una lotta per il potere. Vuoi davvero che capiscano la tua prospettiva.

Se vuoi capire meglio qualcuno, prova a non essere d'accordo o in disaccordo con la sua opinione. Ascolta e convalida i sentimenti della persona.

Potrebbero iniziare a dirti tutti i motivi per cui vogliono un muro di confine e quando smettono di parlare aspetta che continuino. Dopo aver ascoltato, dì qualcosa come Sembra che tu lo voglia a causa di immigrati illegali, traffico di esseri umani o contrabbando

Ecco cosa facciamo: prendiamo le parole che dicono e poi le ripetiamo. E quando lo fai, succede qualcosa di magico.

Quando le persone si sentono veramente comprese, è più probabile che siano di mentalità aperta su ciò che hai da dire.

Questa è davvero una buona abilità. Prova a esercitarti per un po', ogni volta che qualcuno dice qualcosa con cui non sei d'accordo. Chiedi loro di spiegarlo meglio e poi rispondi a ciò che hanno detto con parole tue.

Specchiare

Quindi, se sei un venditore di materassi, diciamo che qualcuno entra e si sdraia sul letto ma dice che non gli piace perché è troppo rigido. Invece di difendere il tuo prodotto entrando nei dettagli sul prezzo o sul finanziamento, chiedi loro cosa preferirebbero.

Chris Voss ha un'altra tecnica interessante. Si chiama mirroring ed è quello che sto facendo qui, ripetendo le ultime tre parole con un tono leggermente più alto per convincere le persone a darmi più informazioni.

Quando le persone ti parlano, la cosa migliore è che si sentano ascoltate. In questo modo, quando sarà il tuo turno di parlare e di esprimere la tua opinione, saranno più aperti.

Quindi, mi piace il materasso ma deve essere più morbido.

"È troppo rigido?" E noterai che continuano a parlare.

Potresti anche provare con le persone.

Dopo che hanno finito di parlare, dovresti ripetere le ultime tre parole. Ma attenzione a non interromperli. Quindi lo reimballeremo.

Se lo fai e ti ci abitui, dopo un po' inizierai a migliorare.

Il quadro

Ecco alcuni esempi di ciò che facciamo dopo quando ci sono coloro che sollevano obiezioni. Questo è quando un'obiezione viene in genere durante una chiamata di vendita.

Quando chiamiamo le persone da una prospettiva in uscita, è probabile che utilizzino qualcosa quando chiamiamo. Se qualcuno sta acquistando attivamente un prodotto o servizio e ci richiama, lo direbbe anche lui.

Permettetemi di condividere un po' di linguaggio con voi, ma voglio chiarire che questo non è un suggerimento per voi di memorizzare esattamente le mie parole. Ma ottieni l'intento dietro quello che sto dicendo e poi crea le tue frasi usando parole che ti fanno sentire a tuo agio.

Così tipica obiezione. “Ehi, stiamo già utilizzando un fornitore. Stiamo usando questo, stiamo usando quello". Piuttosto che cercare di superarlo, mi appoggerò e mi staccherò dalla situazione per capire cosa sta realmente accadendo.

Passaggio 1: Shh

Il primo passo del framework è creare un piano. Questo può essere fatto in ufficio, a casa o ovunque tu voglia.

Aspetta qualche secondo prima di iniziare a parlare.

Questa è un'abilità che puoi esercitare fuori dall'ufficio. Dai alle persone un paio di secondi per elaborare ciò che hai detto e cerca di non interromperle.

Ma quando le persone dicono che stanno già usando un fornitore, suona come il silenzio.

Passaggio 2: diffusione

Il passo numero due è ripetere queste affermazioni che ti aiuteranno a rallentare e a non entrare nella modalità tiro alla fune.

Allora lascia che ti faccia un paio di esempi. Queste sono solo alcune idee e puoi farle tue.

Ho già un venditore.

Va bene.

Puoi cambiare immediatamente il tono di una conversazione facendo questa cosa. Quando le persone si aspettano che tu ti metta sulla difensiva, mantieni la calma.

Non è un problema.

Fatto.

"Questo ha senso. Immagino che un'azienda con un team di vendita interno delle dimensioni del tuo abbia già un formatore a tempo pieno".

Se qualcuno dice che sta già lavorando con un formatore di vendita, direi che sembra che la sua formazione stia andando bene.

Quindi, prova a memorizzare questi diffusori in memoria. Ti rallenterà un po' durante il processo di vendita.

Passaggio 3: incoraggiare

Fase tre. Motiveremo la persona che abbiamo appena intervistato e chiederemo di più sulla sua obiezione.

John ha notato che vendi da 16 anni e sai cosa serve per avere successo. Ho visto quanto ti sei comportato bene con le tue precedenti aziende, quindi volevo chiederti se ci sono dei suggerimenti per essere un ottimo formatore di vendita? Cosa renderebbe qualcuno un eccellente venditore in formazione?

Sto cercando di capire cosa stai dicendo, ma sto usando anche un paio di altre tecniche qui.

Una delle cose che abbiamo imparato da questo webinar è una tecnica chiamata carezze positive. Non è qualcosa che voglio entrare in dettaglio in questo momento, e può sembrare un argomento strano per un venditore, ma lo sto usando.

Non sto cercando di manipolarti con questo linguaggio, lo schiaccerò. La verità è che quando vedo un potenziale cliente che ha avuto successo in passato e poi chiede il suo punto di vista sulle cose, me ne accorgo.

Sono curioso di sapere la tua opinione in merito. Cosa ne pensi?

Quando chiediamo le opinioni delle persone, è perché vogliamo sapere cosa hanno da dire. Non stiamo fingendo o fingere interesse.

Il modo migliore per dimostrare che sei interessato a quello che stanno dicendo è annuire con la testa e non interromperli. Se lo fai, allora c'è una migliore possibilità di successo.

Quando qualcuno sente che ti interessa quello che sta dicendo e che è sicuro parlare, allora sarà più aperto con i propri pensieri.

Howard Stern è famoso per aver intervistato le persone nel suo show. Più a lungo li intervista più si aprono con lui.

Quindi, se facciamo domande per capire cosa significano, allora è come fare qualcosa. Vogliamo persone a cui piacciono i formatori di vendita.

Potrei chiedere maggiori informazioni se stanno parlando di qualcosa con cui voglio imparare un po' di più. Se qualcuno sta dicendo qualcosa e sembra che potrebbero esserci alcune domande di follow-up, proverò a fargliele.

Passaggio 4: riconfezionare

Questo è il passo finale. Dico quello che hanno detto, ma con parole mie un po'.

Sto cercando di mettermi nei loro panni.

Ehi, John, a quanto pare i migliori formatori di vendita hanno una naturale capacità di stabilire connessioni con gli altri e creare ambienti in cui le persone possono imparare gli uni dagli altri.

E poi lo faremo per cercare di capire cosa sta pensando il potenziale cliente, come dice Chris Voss, Quando li capisci in quel modo a volte dicono 'sì, sì. Avete capito bene. Giusto.' “

Quindi cosa dovremmo fare? Dobbiamo pensare agli ostacoli che si trovano sulla nostra strada.

Passaggio 5: rispondi

Sii sempre ricettivo alle esigenze dei tuoi clienti. Vorranno sempre di più e di meglio, motivo per cui stanno ascoltando questo webinar.

Le persone non vogliono sempre parlare di problemi, quindi è importante per te come manager non chiamarli così. Invece di parlare delle loro sfide e di ciò di cui hanno bisogno da te, pensa di più in termini di possibilità.

Le persone cercano sempre di migliorarsi.

Ecco alcune frasi che possiamo usare:

John, ho notato che hai molte conoscenze su cosa serve per prenotare riunioni con dirigenti senior. Quindi questo è qualcosa che potrebbe interessarti. In caso contrario, nessun problema e scusa per aver perso tempo! Ma ci sono altre squadre con le migliori prestazioni là fuori che sanno come fare le cose meglio di noi quando prenotiamo questi appuntamenti, quindi se vuoi metterle in mostra anche io.

Ora analizziamolo. Cosa sto facendo? Sto fornendo al potenziale cliente alcune informazioni imparziali.

Vogliamo dare ai potenziali clienti la possibilità di scegliere se continuare o meno a parlare con noi. Non pensiamo di poter motivare qualcuno se non è mai motivato in primo luogo.

La prima frase è una specie di complimento. È facile vedere che stai cercando di far sentire bene il lettore.

Piuttosto che presumere che tu sia interessato al lavoro, è più appropriato essere onesti e dire che non sei sicuro che soddisfi i tuoi interessi.

Adoro la frase "se sei aperto". È molto più invitante.

Posso dirti come stanno andando le altre squadre.

Posso parlarti di alcune ricerche che ho fatto da solo.

Vorrei condividere con te alcune informazioni imparziali su X in modo che tu possa prendere una decisione informata.

È bene confrontare ciò che stai facendo ora con altri lavori, solo per vedere se c'è qualcosa che sarebbe più gratificante o appagante.

Fornire ai potenziali clienti informazioni in modo che possano prendere la propria decisione si tradurrà in una risposta affermativa perché non è una lotta, stai solo dando loro l'opportunità di capire.

Il processo di gestione quando ci sono persone che sollevano obiezioni

Quindi, per ricapitolare, i passaggi sono ascoltare, diffondere, incoraggiare e rispondere. Ho anche scritto un libro intitolato Know Your Lines che include esempi di queste obiezioni per te.

Se sei interessato a una carriera con noi, vai su academy.salesdna.co e controlla le nostre posizioni aperte lì o su LinkedIn se vuoi parlarne di più.

Hai bisogno di aiuto per automatizzare il processo di prospezione delle vendite?

LeadFuze ti fornisce tutti i dati necessari per trovare i contatti ideali, comprese le informazioni di contatto complete.

Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:

Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
Che hanno più di 10 dipendenti
Che spendono soldi su AdWords
Chi usa Hubspot
Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno

Giusto per darti un'idea.