잠재 고객이 이의를 제기할 때 어떻게 해야 합니까?
게시 됨: 2022-04-10이의 제기: 배울 내용
- 사람들이 이의를 제기하는 이유
- 문제는 내가 반대를 이기지 못하는 것 같다는 것이다.
- 문제의 원인
- 이의에서 벗어날 수 있는 몇 가지 방법이 있으며, 그 중 하나는 이의제기 완화 프레임워크입니다.
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- 금융 서비스 또는 은행 산업에 종사하는 회사
- 직원이 10명 이상인 자
- AdWords에 돈을 쓰는 것
- Hubspot을 사용하는 사람
- 현재 마케팅 지원을 위한 채용 정보가 있는 사람
- HR 관리자의 역할로
- 이 역할을 맡은 지 1년 미만입니다.
이의를 제기하는 사람들은 현실입니다: 피해야 할 사항
당신의 잠재 고객이 당신이 말하는 것에 대해 항상 이의를 제기하는 것처럼 느껴진다면, 이것이 당신에게 적합한 곳입니다.
몇 달 전 제가 쇼핑몰에 있을 때 키오스크 직원이 저와 눈을 마주치며 물어볼 것이 있는지 물었습니다. 그들은 이렇게 말했습니다: 당신은 아름다운 갈색 눈을 가지고 있습니다. 질문 하나 해도 될까요?
여기저기서 이의를 제기하는 상황에 처한 적이 있다면 아마 불편할 것입니다. 시선을 돌렸거나 가게를 떠났을 수도 있습니다. 하지만 나는 그렇게 하지 않았다.
나는 불편한 대화에 예라고 대답합니다. 나는 어려운 토론을 기꺼이 하면서도 어떤 반대에도 대답할 수 있어야 하는 사람들을 원합니다.
쇼핑몰 키오스크에서 내가 받은 첫 번째 질문은 왜 그들이 고용했는지에 대한 것이 아니라 제 민족성에 초점을 맞추었습니다.
"당신의 위생 루틴은 무엇입니까?"
나는 그것에 약간 당황했지만 질문에 대답했습니다. 아내와 저는 이제 결혼한지 20년이 되었습니다.
요일에 따라 다르지만 보통 하루에 한두 번 정도입니다.
당신은 당신의 얼굴을 씻는다?
네.
당신의 스킨케어 루틴은 무엇인가요?
비누.
그리고 피치.
나는 이 크림이 피부의 천연 오일을 제거하지 않고 불순물을 제거한다고 누군가에게 말하고 있었습니다.
그녀가 제품을 손에 바르려고 했을 때, 나는 아니오라고 말했고 그녀가 처음으로 이의를 제기했을 때였습니다.
왜요? 보여드리겠습니다.
"아니요." 그녀가 말했다. "나는 비누를 사용하고 있고 나는 좋다."
그녀는 이 반대를 자신에게 유리하게 이용했습니다.
“직관에 어긋나게 들린다는 것을 알고 있지만 비누는 피부에서 천연 오일을 제거하기도 합니다. 즉, 물이 표면에서 더 빨리 제거되고 피부가 건조해집니다.”
나는 관심이 없기 때문에 아니라고 말했다.
그런 다음 그녀는 다른 반박을 사용하여 제품에 다시 관심을 갖게 했습니다.
"왜 이것에 관심이 없습니까?" 점원이 물었다. “건성 피부에 딱이에요.”
나는 그것을 원하지 않는다.
왜 안 돼?
나는 그것에 대한 예산이 없다고 반박했습니다.
여성은 “건강한 피부에 값을 매기기 어렵다는 사실을 알고 있다. 우리가 적합한지 알 수 있도록 몇 가지 질문을 하지 않으시겠습니까?”
전화를 받는 척 하고 면접장을 떠났다.
이 상황을 듣고 정말 어색했던 이유는? 직원과 그녀의 상사에 대해 무엇을 알아차렸습니까?
잠재 고객이 이의를 제기하면 일반적으로 해당 문제를 해결하기 위한 반박 스크립트가 있습니다.
“잠재 고객이 '우리는 이미 공급업체가 있습니다'라고 말하면 다음과 같이 응답할 수 있습니다. 이런 말을 하면 압박감을 느낄 수 있다”고 말했다.
구글링할 때 본 또 다른 문구는 다음과 같습니다. 우리 제품을 사용하는 회사는 A, B, C가 있기 때문에 업무를 훨씬 더 쉽게 수행할 수 있습니다.
이러한 진술을 사용할 때 잠재 고객은 자신의 이익보다 귀하의 이익이 더 중요하다는 것을 알게 됩니다.
나는 당신에게 나쁜 상황에서 벗어나는 방법을 가르치고 싶습니다.
때때로 잠재 고객은 귀하가 답변해야 할 이의를 제기할 것입니다. 이를 수행하는 좋은 방법은 사전 통화 스크립트 또는 영업 프레젠테이션을 사용하는 것입니다.
따라서 이 기사에서는 이의 제기를 들을 때 가져야 할 마음가짐, 단순히 "아니오"라고 말하는 것보다 요점을 더 잘 전달하는 데 도움이 되는 몇 가지 문구, 마지막으로 마지막으로 피치의 세 가지를 다루려고 합니다.
그러나 이것은 단방향 웨비나이기 때문에 이의를 제기할 수 없습니다.
잠재 고객이 증가할 때 상황을 처리하는 방법
마인드가 핵심 요소입니다. 우리가 성공하려면 올바른 태도로 고객에게 다가가야 합니다.
그래서 가장 먼저 할 일. 반대 의견을 들었을 때 가장 좋은 반응은 그 반대에서 벗어나는 것입니다. 그게 무슨 말이에요? 다른 많은 판매 기회가 있으며 이것이 실패하면 그대로입니다.
그들이 예라고 말하면 좋을 것입니다. 그렇지 않아도 괜찮습니다.
당신이 잠재 고객의 최선의 이익을 염두에 두고 여기에 올 때, 그것이 당신과 관련이 없더라도, 그리고 그들이 필요로 하는 것이 판매를 할 때마다 항상 당신의 제품이나 서비스라고 가정하지 않는다면, 고객은 그것을 느낄 수 있습니다. 옆.
올바른 의도를 가지고 들어오면 그것은 당신의 일로 옮겨집니다. 일어날 수 있는 일에서 분리합니다.
이의 제기에 대해 생각하려고 하는 것이 아니라 극복해야 하는 것입니다. 오히려 면접 과정에 있는 사람들이 더 많은 정보를 얻을 수 있는 방법으로 반대에 대해 생각했으면 합니다.
사람들에게 이해한다는 것을 보여주면 다른 사람과 함께 일하든 말든 상관없이 경호원이 내려가서 대화를 시작할 것입니다.
잠재 고객이 이의를 제기할 때 검증
잠재 고객이 이해받고 있다고 느끼도록 하려면 당신이 그들의 말을 듣고 확인하고 있다는 것을 알아야 합니다.
따라서 문제를 해결하려고 하는 대신 문제를 확인하려고 했습니다. 이것은 우리가 그들이 말하는 것을 받아들여야 하고 그들의 요점을 확인하거나 인정함으로써 우리의 수용을 보여야 함을 의미합니다.
대부분의 사람들이 이해하기 어려운 기술이기 때문에 이에 대한 예를 들어보겠습니다.
성공적인 협상가이자 Never Split Difference의 저자인 Chris Voss는 오늘 Ill이 여러분과 공유할 많은 원칙을 가지고 있습니다.
그는 인질 협상가였으며 사람들의 삶을 위해 협상할 때 이러한 전술 중 일부를 사용했습니다. 나는 이 경험을 이의를 분산시키는 방법에 적용했습니다.
그다지 인기가 없지만 많은 토론을 일으킨 것에 대해 이야기해 보겠습니다.
당신이 국경 벽을 찬성하는 사람과 저녁 식사를 하고 있다고 가정해 봅시다. 그들은 국경이 더 안전해야 한다고 생각하지만 당신의 의견은 다를 수 있습니다.
내가 외식을 하고 이런 말을 듣는 대부분의 경우 사람들이 자신이 옳다고 다른 사람을 설득하기 위해 최선을 다하기 때문입니다. 그들은 거의 마음을 바꾸지 않습니다.
묻고 다시 포장하다
따라서 누군가의 의견이나 아이디어를 검증하기 위해 어떻게 검증합니까? 다음은 동의하거나 동의하지 않으면서 그들이 좋은 점을 가지고 있다고 생각한다는 것을 보여주기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 문구입니다.
누군가의 의견에 동의하지 않는 대신 그들이 의미하는 바를 설명하도록 요청하십시오. 내가 국경 장벽을 가지고 있다고 말한 사람에게 그것이 왜 중요한지 물어보십시오.
"당신이 말하는 것을 들었습니다."라고 말할 때 사람들은 권력 투쟁이 아니기 때문에 덜 위협적이라고 느낄 것입니다. 당신은 그들이 당신의 관점을 이해하기를 정말로 원합니다.
누군가를 더 잘 이해하고 싶다면 그들의 의견에 동의하거나 동의하지 않으려고 노력하십시오. 그 사람의 감정을 듣고 확인하십시오.
그들은 국경 장벽을 원하는 모든 이유를 말하기 시작할 수 있으며, 그들이 말을 멈추면 그들이 계속될 때까지 기다리십시오. 들은 후 다음과 같이 말하십시오. 불법 이민자, 인신 매매 또는 밀수 때문에 이것을 원하는 것 같습니다
우리가 하는 일은 다음과 같습니다. 우리는 그들이 말하는 단어를 받아들인 다음 다시 그들에게 반복합니다. 그리고 그렇게 하면 마법 같은 일이 일어납니다.
사람들이 진정으로 이해받고 있다고 느낄 때, 그들은 당신이 말해야 하는 것에 대해 더 열린 마음을 가질 가능성이 높습니다.
정말 좋은 스킬입니다. 누군가가 당신이 동의하지 않는 것을 말할 때마다 이것을 잠시 동안 연습하십시오. 더 잘 설명하도록 요청한 다음 자신의 말로 그들이 말한 것을 다시 말하십시오.
미러링
따라서 당신이 매트리스 판매원이라면 누군가 들어와 침대에 눕지만 침대가 너무 단단해서 마음에 들지 않는다고 말합니다. 가격이나 자금 조달에 대한 세부 정보를 입력하여 제품을 방어하는 대신 고객에게 무엇을 선호하는지 물어보십시오.
Chris Voss는 또 다른 흥미로운 기술을 가지고 있습니다. 그는 미러링이라고 하며 사람들이 나에게 더 많은 정보를 제공하도록 하기 위해 약간 더 높은 톤으로 마지막 세 단어를 반복합니다.
사람들이 당신에게 말할 때 가장 좋은 것은 그들이 자신이 듣고 있다는 느낌을 받는 것입니다. 이렇게 하면 여러분이 자신의 의견을 말하고 의견을 제시할 차례가 되었을 때 더 열린 마음을 갖게 될 것입니다.
그래서 매트리스를 좋아하지만 더 부드러워야 합니다.
"너무 딱딱해?" 그리고 당신은 그들이 계속 이야기한다는 것을 알게 될 것입니다.
사람들과 함께 시도해 볼 수도 있습니다.
그들이 말을 마친 후에는 마지막 세 단어를 반복해야 합니다. 그러나 그들을 방해하지 않도록 주의하십시오. 그럼 다시 포장해드리겠습니다.
이것만 하고 익숙해지면 얼마 지나지 않아 익숙해지기 시작합니다.
프레임 워크
다음은 이의를 제기하는 사람들이 있을 때 우리가 다음에 취하는 몇 가지 예입니다. 이것은 일반적으로 영업 통화 중에 이의가 제기되는 경우입니다.
우리가 아웃바운드 관점에서 사람들을 부를 때, 그들은 우리가 부를 때 무언가를 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 누군가 제품이나 서비스를 적극적으로 쇼핑하고 우리에게 다시 전화를 걸면 그 사람도 그렇게 말할 것입니다.
제가 여러분과 몇 가지 언어를 공유해 보겠습니다. 하지만 이것이 제 단어를 정확히 암기하라는 제안이 아니라는 점을 분명히 하고 싶습니다. 그러나 내가 말하는 것의 이면에 있는 의도를 파악한 다음 편안하게 느껴지는 단어를 사용하여 자신의 문구를 만드십시오.
그래서 전형적인 반대. “이봐, 우리는 이미 공급 업체를 사용하고 있습니다. 우리는 이것을 사용하고 있습니다. 그것을 극복하려고 하기보다, 나는 그것에 기대어 상황에서 분리되어 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하려고 합니다.
1단계: 쉿
프레임워크의 첫 번째 단계는 계획을 작성하는 것입니다. 이것은 사무실, 집 또는 원하는 모든 곳에서 수행할 수 있습니다.
말을 시작하기 전에 몇 초간 기다리십시오.
사무실 밖에서도 연습할 수 있는 기술입니다. 사람들에게 당신이 말한 것을 처리할 시간을 몇 초만 주고 방해하지 않도록 하십시오.
그러나 사람들이 이미 벤더를 사용하고 있다고 말할 때 침묵처럼 들립니다.
2단계: 확산
두 번째 단계는 줄다리기 모드에 들어가지 않고 속도를 늦추는 데 도움이 되는 이러한 진술을 반복하는 것입니다.
그래서 몇 가지 예를 들어보겠습니다. 이것들은 단지 몇 가지 아이디어일 뿐이며, 여러분의 것으로 만들 수 있습니다.
이미 판매처가 있습니다.
괜찮아요.
이 한 가지만 하면 대화의 어조를 즉시 변경할 수 있습니다. 사람들이 당신이 방어적일 것이라고 기대한다면 침착함을 유지하십시오.
그건 문제가되지 않습니다.
또는
알았다.
또는
"그건 말이 됩니다. 나는 당신과 같은 규모의 내부 영업 팀이 있는 회사에 이미 전임 트레이너가 있다고 상상할 수 있습니다.”
누군가가 이미 영업 트레이너와 함께 일하고 있다고 말하면 교육이 잘 진행되고 있는 것처럼 들릴 것입니다.
따라서 이러한 디퓨저를 메모리에 커밋하십시오. 판매 과정에서 약간 느려질 뿐입니다.
3단계: 격려
3단계. 우리가 방금 인터뷰한 사람에게 동기를 부여하고 반대에 대해 더 물어보기로 했습니다.
John은 당신이 16년 동안 판매를 해왔고 성공하기 위해 무엇이 필요한지 알고 있다는 것을 알아차렸습니다. 나는 당신이 당신의 이전 회사와 얼마나 잘했는지 보았고 훌륭한 영업 트레이너가되기위한 팁이 있는지 묻고 싶었습니다. 누군가를 훈련에 있어 훌륭한 영업 사원으로 만드는 것은 무엇입니까?
나는 당신이 말하는 것을 이해하려고 노력하고 있지만 여기에서 몇 가지 다른 기술도 사용하고 있습니다.
이 웨비나에서 배운 것 중 하나는 포지티브 스트로킹(positive stroking)이라는 기술입니다. 당장은 자세히 이야기하고 싶은 것도 아니고, 영업사원에게는 생소한 주제처럼 보일 수 있지만, 저는 사용하고 있습니다.
이 언어로 당신을 조종하려는 것이 아니라 부숴버릴 것입니다. 사실은 과거에 성공한 잠재 고객을 보고 나서 사물에 대한 관점을 물어볼 때 주의를 기울이는 것입니다.
이에 대한 귀하의 의견이 궁금합니다. 어떻게 생각하나요?
사람들의 의견을 묻는 것은 그들이 무엇을 말해야 하는지 알고 싶기 때문입니다. 우리는 관심을 보이는 척하거나 가장하지 않습니다.
그들이 말하는 것에 관심이 있다는 것을 보여주는 가장 좋은 방법은 고개를 끄덕이고 말을 방해하지 않는 것입니다. 이렇게 하면 성공할 확률이 더 높아집니다.
누군가가 당신이 그들이 말하는 것에 관심이 있고 이야기하는 것이 안전하다고 느낄 때, 그들은 자신의 생각에 더 개방적일 것입니다.
Howard Stern은 자신의 쇼에서 사람들을 인터뷰하는 것으로 유명합니다. 인터뷰가 길어질수록 그들은 그에게 마음을 더 많이 엽니다.
그래서 그것이 무엇을 의미하는지 이해하기 위해 질문을 한다면 그것은 무언가를 하는 것과 같습니다. 우리는 판매 트레이너를 좋아하는 사람들을 원합니다.
그들이 내가 조금 더 배우고 싶은 것에 대해 이야기하고 있다면 더 많은 정보를 요청할 수 있습니다. 누군가가 무언가를 말하고 있고 몇 가지 후속 질문이 있는 것 같으면 나는 그들에게 질문을 시도할 것입니다.
4단계: 재포장
이것이 마지막 단계입니다. 나는 그들이 말한 것을 말하지만 내 자신의 말로 조금.
나는 그들의 입장이 되려고 한다.
이봐, John, 분명히 최고의 영업 트레이너는 다른 사람들과 연결하고 사람들이 서로 배울 수 있는 환경을 만드는 타고난 능력을 가지고 있습니다.
그런 다음 Chris Voss가 말했듯이 잠재 고객이 어떻게 생각하는지 알아내기 위해 이 작업을 수행할 것입니다. 맞아요. 좋아요.' "
그럼 어떻게 해야 할까요? 우리의 앞을 가로막는 장애물에 대해 생각해 볼 필요가 있습니다.
5단계: 응답
항상 고객의 요구를 수용하십시오. 그들은 항상 더 많은 것을 원할 것이고 이것이 그들이 이 웨비나를 듣는 이유입니다.
사람들은 항상 문제에 대해 이야기하기를 원하지 않으므로 관리자로서 문제를 그렇게 부르지 않는 것이 중요합니다. 그들의 어려움과 그들이 당신에게 필요한 것에 대해 이야기하는 대신 가능성의 관점에서 더 많이 생각하십시오.
사람들은 항상 자신을 개선하려고 노력합니다.
다음은 사용할 수 있는 몇 가지 구문입니다.
John, 나는 당신이 고위 경영진과의 회의를 예약하는 데 필요한 것에 대해 많은 지식을 가지고 있다는 것을 알게 되었습니다. 이것은 당신이 관심을 가질만한 것입니다. 그렇지 않다면 전혀 문제가되지 않으며 시간을 낭비해서 죄송합니다! 그러나 이러한 약속을 예약할 때 우리보다 일을 더 잘하는 방법을 알고 있는 다른 최고의 성과를 내는 팀이 있습니다.
이제 이것을 분해해 보겠습니다. 난 무엇을하고 있지? 나는 편향되지 않은 정보를 잠재 고객에게 제공하고 있습니다.
우리는 잠재 고객이 우리와 계속 대화하기를 원하는지 여부를 선택할 수 있도록 하고 싶습니다. 처음부터 동기 부여가 되지 않은 사람에게 동기를 부여할 수 있다고 생각하지 않습니다.
첫 문장은 일종의 칭찬이다. 독자의 기분을 좋게 하려고 노력하고 있음을 쉽게 알 수 있습니다.
자신이 그 직업에 관심이 있다고 가정하기 보다는 자신의 관심사에 맞는지 확신이 서지 않고 솔직하게 말하는 것이 더 적절합니다.
나는 "만약 당신이 그것에 열려 있다면"이라는 문구를 좋아합니다. 훨씬 더 매력적입니다.
다른 팀들은 어떻게 하고 있는지 알려줄 수 있어요.
제가 직접 수행한 몇 가지 연구에 대해 말씀드릴 수 있습니다.
정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 X에 대한 편견 없는 정보를 공유하고 싶습니다.
지금 하고 있는 일을 다른 직업과 비교하여 더 보람이나 성취감을 줄 수 있는 일이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
잠재 고객이 스스로 결정할 수 있도록 정보를 제공하면 긍정적인 반응을 얻을 수 있습니다. 왜냐하면 싸움이 아니라 이해할 기회를 주는 것이기 때문입니다.
이의를 제기하는 사람이 있는 경우 처리 프로세스
요약하자면, 단계는 경청, 확산, 격려 및 응답입니다. 나는 또한 당신을 위해 이러한 반대의 예를 포함하는 Know Your Lines라는 책을 저술했습니다.
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