O que fazer quando as perspectivas levantam objeções?
Publicados: 2022-04-10Levante objeções: o que você aprenderá
- Por que as pessoas levantam objeções
- O problema é que eu não consigo superar as objeções.
- A causa do problema
- Existem algumas maneiras de se livrar das objeções, e uma delas é a estrutura de desarmar a objeção.
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- Quem tem mais de 10 funcionários
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- Quem usa Hubspot
- Quem atualmente tem vagas de emprego para ajuda de marketing
- Com a função de Gerente de RH
- Que está nessa função há menos de 1 ano
As pessoas que levantam objeções são reais: o que evitar
Quando você sente que seus clientes em potencial sempre levantam objeções ao que você está dizendo, então este é o lugar certo para você.
Alguns meses atrás, quando eu estava no shopping, um funcionário do quiosque me olhou nos olhos e perguntou se eles poderiam me perguntar algo. Eles disseram isso: Você tem lindos olhos castanhos. Posso lhe fazer uma pergunta?
Se você já esteve nessa situação em que eles levantam objeções em todos os lugares, provavelmente isso o deixou desconfortável. Você pode ter desviado o olhar ou deixado a loja. Mas eu não fiz isso.
Eu digo sim para as conversas desconfortáveis. Quero pessoas dispostas a ter discussões difíceis, mas também precisam ser capazes de responder a quaisquer objeções.
A primeira pergunta que me fizeram no quiosque do shopping não tinha nada a ver com o motivo da contratação, mas se concentrava na minha etnia.
“Qual é a sua rotina de higiene?”
Fiquei um pouco surpreso com isso, mas respondi a pergunta. Minha esposa e eu estamos casados há 20 anos.
Depende do dia, mas geralmente é uma ou duas vezes por dia.
Você lava o rosto?
Sim.
Qual é a sua rotina de cuidados com a pele?
Sabão.
E depois o lance.
Eu estava dizendo a alguém que este creme limpa as impurezas da sujeira sem retirar a pele de seus óleos naturais.
Quando ela tentou aplicar o produto na minha mão, eu disse Não, obrigado e foi aí que ela levantou objeções pela primeira vez.
Por quê? Deixe-me te mostrar.
"Não, obrigada", disse ela. “Eu uso sabão para isso e estou bem.”
Ela usou essa objeção a seu favor.
“Eu sei que parece contra-intuitivo, mas o sabonete também tira a pele de seus óleos naturais. Isso significa que a água é removida mais rapidamente da superfície e deixa a pele seca.”
Eu disse que não porque não estava interessado.
E então ela usou uma refutação diferente para fazer com que eles se interessassem pelo produto novamente.
“Por que você não está interessado nisso?” perguntou a vendedora. “É perfeito para a sua pele seca.”
Eu não quero.
Por que não?
Eu argumentei de volta, eu não tenho o orçamento para isso.
A mulher disse: “Você sabe que é difícil colocar um preço em uma pele saudável. Por que você não me faz algumas perguntas para que eu possa ver se somos a pessoa certa?
Fingi que tinha que atender uma ligação e saí da entrevista.
Depois de ouvir essa situação, o que a tornou realmente estranha? O que você notou sobre a funcionária e seu chefe?
Quando um prospect levanta uma objeção, geralmente temos um roteiro de refutação para tentar superar esse problema.
“Se um cliente em potencial disser: 'Já temos um fornecedor', você pode responder com algo como o seguinte: “Bem, como sabemos que não há alguém melhor por aí?” Você pode sentir a pressão quando eles dizem isso.”
Outra frase que vi ao pesquisar no Google é algo como: As empresas que usam nosso produto acham muito mais fácil fazer seu trabalho, pois têm A, B e C.
Quando você usa declarações como essas, os clientes potenciais sabem que seus interesses são mais importantes que os deles.
Eu quero te ensinar como sair de uma situação ruim.
Às vezes, os clientes em potencial terão objeções que você precisará responder. Uma boa maneira de fazer isso é com um roteiro de pré-chamada ou discurso de vendas.
Portanto, para este artigo, quero abordar três coisas: a mentalidade que você deve ter ao ouvir uma objeção, algumas frases que ajudarão a transmitir seu ponto de vista melhor do que apenas dizer “não” e, finalmente, um argumento no final.
Mas como este é um webinar unidirecional, você não poderá levantar objeções.
Como lidar com a situação quando as perspectivas aumentam
A mentalidade é um elemento chave. Precisamos abordar nossos clientes com a atitude certa para que possamos ter sucesso.
Então as primeiras coisas primeiro. Quando você ouve uma objeção, a melhor resposta é se desapegar dela. O que quero dizer com isso? Existem muitas outras oportunidades de vendas por aí e se esta falhar, que assim seja.
Seria ótimo se eles dissessem sim. Também está tudo bem, porém, se você não fizer isso.
Quando você chega a isso com o melhor interesse do cliente em mente, mesmo que isso não envolva você, e não suponha que o que ele precisa é sempre do seu produto ou serviço toda vez que realizar uma venda, o cliente pode sentir isso em seus lateral.
Quando você chega com a intenção correta, ela se transfere para o seu trabalho. Para se desprender do que pode acontecer.
Em vez de tentar pensar em objeções é algo que você precisa superar, quero que você pense nelas como uma maneira de as pessoas no processo de entrevista obterem mais informações.
Quando você mostra às pessoas que elas são compreendidas, mesmo que isso signifique trabalhar com outra pessoa ou não, elas baixam a guarda e elas se abrem para uma conversa.
Validando as perspectivas quando levantam objeções
Para que os clientes em potencial se sintam compreendidos, eles precisam saber que você está ouvindo e validando o que eles dizem.
Então, em vez de tentar superar o problema, vamos validá-lo. Isso significa que temos que aceitar o que eles estão dizendo e mostrar nossa aceitação validando-os ou reconhecendo seu ponto de vista.
Deixe-me dar um exemplo disso porque é uma habilidade difícil para a maioria das pessoas entender.
Chris Voss, um negociador de sucesso e autor de Never Split the Difference, tem muitos princípios que compartilharei com você hoje.
Ele era um negociador de reféns e usava algumas dessas táticas ao negociar pela vida das pessoas. Apliquei essa experiência a como difundir objeções.
Vamos falar sobre um que não é tão popular, mas gerou muita discussão.
Digamos que você está jantando com alguém que é um muro pró-fronteira. Eles acreditam que a fronteira precisa ser mais segura, embora sua opinião possa ser diferente.
Na maioria das vezes, quando saio para jantar e ouço isso, geralmente é porque as pessoas estão tentando ao máximo convencer outra pessoa de que estão certas. Raramente mudam de ideia.
Peça e reembale
Então, para validar a opinião ou ideia de alguém, como validamos? Aqui estão algumas frases que você pode usar para mostrar que você acha que eles têm um bom ponto de vista sem concordar ou discordar deles.
Em vez de discordar de alguém, peça que expliquem o que querem dizer. Pergunte à pessoa que disse que sou a favor de ter um muro na fronteira por que é importante.
Quando você diz: “Eu ouço o que você está dizendo”, as pessoas vão se sentir menos ameaçadas porque não é uma luta pelo poder. Você realmente quer que eles entendam sua perspectiva.
Se você quiser entender melhor alguém, tente não concordar ou discordar da opinião dele. Apenas ouça e valide os sentimentos da pessoa.
Eles podem começar a lhe contar todas as razões pelas quais eles querem um muro na fronteira e, quando pararem de falar, espere que continuem. Depois de ouvir, diga algo como Parece que você quer isso por causa de imigrantes ilegais, tráfico de pessoas ou contrabando
Aqui está o que fazemos: pegamos as palavras que eles dizem e depois as repetimos de volta para eles. E quando você faz isso, algo mágico acontece.
Quando as pessoas se sentem realmente compreendidas, é mais provável que tenham a mente aberta sobre o que você tem a dizer.
Esta é uma habilidade muito boa. Tente praticar isso por um tempo, sempre que alguém disser algo com o qual você discorda. Peça-lhes que expliquem melhor e depois digam o que disseram com suas próprias palavras.
Espelhamento
Então, se você é um vendedor de colchões, digamos que alguém entra e deita na cama, mas diz que não gosta porque é muito firme. Em vez de defender seu produto entrando em detalhes sobre preço ou financiamento, pergunte a eles o que eles preferem.
Chris Voss tem outra técnica interessante. Ele se chama espelhamento e é isso que estou fazendo aqui, repetindo as três últimas palavras com um tom um pouco mais alto para que as pessoas me dêem mais informações.
Quando as pessoas estão falando com você, o melhor é que elas sintam que estão sendo ouvidas. Dessa forma, quando for a sua vez de falar e dar uma opinião própria, eles terão a mente mais aberta.
Então, eu gosto do colchão, mas ele precisa ser mais macio.
"É muito firme?" E você notará que eles continuam falando.
Você também pode tentar isso com as pessoas.
Depois que eles terminarem de falar, você deve repetir as três últimas palavras. Mas tome cuidado para não interrompê-los. Então vamos reembalá-lo.
Se você apenas fizer isso e se acostumar, depois de um tempo você começará a melhorar.
O quadro
Aqui estão alguns exemplos do que fazemos a seguir quando há aqueles que levantam objeções. É quando uma objeção normalmente surge durante uma chamada de vendas.
Quando ligamos para as pessoas de uma perspectiva de saída, é provável que elas estejam usando algo quando ligamos. Se alguém estiver comprando ativamente um produto ou serviço e nos ligar de volta, também dirá isso.
Deixe-me compartilhar algumas palavras com você, mas quero deixar claro que esta não é uma sugestão para você memorizar exatamente minhas palavras. Mas entenda a intenção por trás do que estou dizendo e depois faça suas próprias frases usando palavras que sejam confortáveis.
Então objeção típica. “Ei, já estamos usando um fornecedor. Estamos usando isso, estamos usando aquilo.” Em vez de tentar superá-lo, vou me inclinar para ele e me desapegar da situação para entender o que realmente está acontecendo.
Passo 1: Shh
O primeiro passo da estrutura é criar um plano. Isso pode ser feito em um escritório, em casa ou em qualquer lugar que você quiser.
Espere alguns segundos antes de começar a falar.
Esta é uma habilidade que você pode praticar fora do escritório. Dê apenas alguns segundos para as pessoas processarem o que você disse e tente não interrompê-las.
Mas quando as pessoas dizem que já estão usando um fornecedor, parece silêncio.
Etapa 2: Difundir
O passo número dois é repetir essas declarações que o ajudarão a desacelerar e não entrar no modo de cabo de guerra.
Então deixe-me dar alguns exemplos. Estas são apenas algumas ideias, e você pode torná-las suas.
Eu já tenho um fornecedor.
Tudo bem.
Você pode mudar imediatamente o tom de uma conversa fazendo isso. Quando as pessoas esperam que você fique na defensiva, apenas mantenha a calma.
Isso não é um problema.
Ou
Entendi.
Ou
"Isso faz sentido. Imagino que uma empresa com uma equipe de vendas interna do tamanho da sua já tenha um treinador em tempo integral.”
Se alguém dissesse que já está trabalhando com um treinador de vendas, eu diria que parece que o treinamento está indo bem.
Então, tente memorizar esses difusores. Isso só vai atrasá-lo um pouco durante o processo de vendas.
Passo 3: Incentive
Passo três. Vamos motivar a pessoa que acabamos de entrevistar e perguntar mais sobre sua objeção.
John percebeu que você vende há 16 anos e sabe o que é preciso para ter sucesso. Eu vi o quão bem você se saiu com suas empresas anteriores, então eu queria perguntar se há alguma dica sobre como ser um ótimo treinador de vendas? O que faria de alguém um excelente vendedor em treinamento?
Estou tentando entender o que você está dizendo, mas também estou usando algumas outras técnicas aqui.
Uma das coisas que aprendemos com este webinar é uma técnica chamada afago positivo. Não é algo que eu queira entrar em detalhes agora, e pode parecer um assunto estranho para um vendedor, mas estou usando.
Não estou tentando manipulá-lo com essa linguagem, vou acabar com ela. A verdade é que quando vejo um prospect que foi bem-sucedido no passado e depois pede sua perspectiva sobre as coisas, eu percebo.
Estou curioso sobre sua opinião sobre isso. O que você acha?
Quando pedimos a opinião das pessoas, é porque queremos saber o que elas têm a dizer. Não estamos fingindo ou fingindo interesse.
A melhor maneira de mostrar que você está interessado no que eles estão dizendo é acenando com a cabeça e não interrompendo. Se você fizer isso, então há uma chance melhor de sucesso.
Quando alguém sente que você se importa com o que eles estão dizendo e que é seguro falar, eles serão mais abertos com seus próprios pensamentos.
Howard Stern é famoso por entrevistar pessoas em seu programa. Quanto mais ele os entrevista, mais eles se abrem para ele.
Então, se estamos fazendo perguntas para entender o que elas significam, isso é o mesmo que fazer alguma coisa. Queremos pessoas que gostem de treinadores de vendas.
Eu posso pedir mais informações se eles estiverem falando sobre algo que eu quero aprender um pouco mais. Se alguém está dizendo algo e parece que pode haver algumas perguntas de acompanhamento, tentarei perguntar a eles.
Etapa 4: reembalar
Este é o passo final. Digo o que eles disseram, mas um pouco com minhas próprias palavras.
Estou tentando me colocar no lugar deles.
Ei, John, aparentemente os melhores treinadores de vendas têm uma habilidade natural de fazer conexões com outras pessoas e criar ambientes onde as pessoas possam aprender umas com as outras.
E então faremos isso para tentar descobrir o que o prospect está pensando, como diz Chris Voss, Quando você os entende assim, às vezes eles dizem 'sim, sim. Você entendeu. Está certo.' “
Então o que deveríamos fazer? Precisamos pensar nos obstáculos que estão em nosso caminho.
Etapa 5: responder
Esteja sempre receptivo às necessidades de seus clientes. Eles sempre vão querer mais e melhor, e é por isso que estão ouvindo este webinar.
As pessoas nem sempre querem falar sobre problemas, então é importante para você como gerente não chamá-las assim. Em vez de falar sobre seus desafios e o que eles precisam de você, pense mais em termos de possibilidades.
As pessoas estão sempre tentando melhorar a si mesmas.
Aqui estão algumas frases que podemos usar:
John, notei que você tem muito conhecimento sobre o que é preciso para marcar reuniões com executivos seniores. Então, isso é algo que você pode estar interessado. Se não, não há problema, e desculpe por desperdiçar seu tempo! Mas existem outras equipes de alto desempenho por aí que sabem fazer as coisas melhor do que nós ao agendar esses compromissos, então, se você quiser, mostre-os também.
Agora vamos quebrar isso. O que eu estou fazendo? Estou fornecendo a perspectiva com algumas informações imparciais.
Queremos dar aos prospects a opção de continuar ou não conversando conosco. Nós não achamos que podemos motivar alguém se eles nunca estiverem motivados em primeiro lugar.
A primeira frase é uma espécie de elogio. É fácil ver que você está tentando fazer o leitor se sentir bem.
Em vez de presumir que você está interessado no trabalho, é mais apropriado ser honesto e dizer que não tem certeza se ele atenderá aos seus interesses.
Eu amo a frase “se você estiver aberto a isso”. É muito mais convidativo.
Posso dizer-lhe como estão as outras equipas.
Posso falar sobre algumas pesquisas que fiz por conta própria.
Gostaria de compartilhar algumas informações imparciais com você sobre X para que você possa tomar uma decisão informada.
É bom comparar o que você está fazendo agora com outros trabalhos, apenas para ver se há algo que seria mais gratificante ou gratificante.
Fornecer informações aos clientes em potencial para que eles possam tomar suas próprias decisões resultará em uma resposta afirmativa, porque não é uma briga, você está apenas dando a eles a oportunidade de entender.
O processo de tratamento quando há pessoas que levantam objeções
Então, para recapitular, os passos são ouvir, difundir, encorajar e responder. Também escrevi um livro chamado Know Your Lines que inclui exemplos dessas objeções para você.
Se você estiver interessado em uma carreira conosco, acesse academy.salesdna.co e confira nossas vagas abertas lá ou no LinkedIn se quiser conversar mais sobre isso.
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