Что делать, если потенциальные клиенты возражают?

Опубликовано: 2022-04-10

Выдвигайте возражения: чему вы научитесь

Почему люди возражают
Проблема в том, что я не могу преодолеть возражения.
Причина проблемы
Есть несколько способов избавиться от возражений, и один из них — схема снятия возражений.

Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?

LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.

Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:

Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
У кого более 10 сотрудников
Которые тратят деньги на Adwords
Кто использует Hubspot
У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
С ролью менеджера по персоналу
Только в этой роли меньше 1 года

Просто чтобы дать вам представление.

Люди, которые выдвигают возражения, реальны: чего следует избегать

Если вы чувствуете, что ваши потенциальные клиенты всегда возражают против того, что вы говорите, тогда это подходящее место для вас.

Несколько месяцев назад, когда я был в торговом центре, работник киоска посмотрел мне в глаза и спросил, могут ли они меня кое о чем спросить. Они сказали так: У тебя красивые карие глаза. Можно задать тебе вопрос?

Если вы когда-нибудь оказывались в такой ситуации, когда повсюду возражают, вам, вероятно, было неудобно. Возможно, вы отвернулись или вышли из магазина. Но я этого не сделал.

Я говорю «да» неудобным разговорам. Мне нужны люди, которые готовы к сложным дискуссиям, но они также должны быть в состоянии ответить на любые возражения.

Первый вопрос, который мне задали в киоске торгового центра, не имел ничего общего с тем, почему они нанимают, а вместо этого сосредоточился на моей этнической принадлежности.

«Каков ваш режим гигиены?»

Меня это немного озадачило, но я ответил на вопрос. Мы с женой женаты уже 20 лет.

Это зависит от дня, но обычно это один или два раза в день.

Вы моете лицо?

Да.

Каков ваш режим ухода за кожей?

Мыло.

А потом поле.

Я как раз говорила кому-то, что этот крем очищает от загрязнений, не лишая кожу натуральных масел.

Когда она попыталась нанести продукт на мою руку, я сказал «Нет, спасибо», и именно тогда она впервые высказала возражения.

Почему? Позволь мне показать тебе.

— Нет, спасибо, — сказала она. «Я использую мыло для этого, и я в порядке».

Она использовала это возражение в своих интересах.

«Я знаю, это звучит нелогично, но мыло также лишает кожу натуральных масел. Это означает, что вода быстрее удаляется с поверхности и делает вашу кожу сухой».

Я сказал нет, потому что мне это было неинтересно.

А затем она использовала другое опровержение, чтобы снова заинтересовать их продуктом.

— Почему тебя это не интересует? — спросила продавщица. «Идеально подходит для вашей сухой кожи».

Я не хочу этого.

Почему нет?

Я возразил, что у меня нет на это бюджета.

Женщина сказала: «Знаете, здоровую кожу трудно оценить. Почему бы вам не задать мне несколько вопросов, чтобы я мог понять, подходим ли мы друг другу».

Я сделал вид, что должен ответить на звонок, и ушел с интервью.

После прослушивания этой ситуации, что сделало ее действительно неловкой? Что вы заметили в работнице и ее начальнике?

Когда потенциальный клиент возражает, у нас обычно есть сценарий опровержения, чтобы попытаться решить эту проблему.

«Если потенциальный клиент говорит: «У нас уже есть поставщик», вы можете ответить примерно так: «Откуда мы знаем, что здесь нет кого-то лучше?» Вы можете чувствовать давление, когда они говорят это».

Еще одна фраза, которую я видел, когда гуглил, что-то вроде: «Компаниям, которые используют наш продукт, гораздо легче выполнять свою работу, поскольку у них есть A, B и C».

Когда вы используете подобные заявления, потенциальные клиенты знают, что ваши интересы важнее, чем их.

Я хочу научить вас, как выйти из плохой ситуации.

Иногда у потенциальных клиентов будут возражения, на которые вам нужно будет ответить. Хороший способ сделать это — написать сценарий предварительного звонка или рекламную презентацию.

Итак, в этой статье я хочу рассказать о трех вещах: образ мышления, который должен быть у вас, когда вы слышите возражение, некоторые фразы, которые помогут лучше донести вашу точку зрения, чем просто сказать «нет», и, наконец, презентацию в конце.

Но поскольку это односторонний вебинар, вы не сможете возражать.

Как справиться с ситуацией, когда потенциальные клиенты повышаются

Мышление является ключевым элементом. Нам нужно подходить к нашим клиентам с правильным отношением, чтобы мы могли быть успешными.

Итак, обо всем по порядку. Когда вы слышите возражение, лучший ответ — отстраниться от него. Что я имею в виду? Есть много других возможностей для продаж, и если этот провалится, то так тому и быть.

Было бы здорово, если бы они сказали да. Впрочем, это тоже нормально, если вы этого не сделаете.

Когда вы подходите к этому, имея в виду наилучшие интересы потенциального клиента, даже если это не касается вас, и не предполагаете, что им всегда нужен ваш продукт или услуга каждый раз для совершения продажи, покупатель может почувствовать это на своем собственном опыте. сторона.

Когда вы приходите с правильным намерением, оно переносится на вашу работу. Отвлечься от того, что может случиться.

Вместо того, чтобы пытаться думать о возражениях, которые вы должны преодолевать, я хочу, чтобы вы думали о них как о способе, с помощью которого люди в процессе собеседования могут получить больше информации.

Когда вы показываете людям, что их понимают, даже если это означает, что вы работаете с кем-то еще или нет, тогда их защита ослабевает, и они открыты для разговора.

Проверка потенциальных клиентов, когда они выдвигают возражения

Чтобы потенциальные клиенты чувствовали себя понятыми, они должны знать, что вы слушаете и подтверждаете то, что они говорят.

Поэтому вместо того, чтобы пытаться обойти проблему, мы собирались подтвердить ее. Это означает, что мы должны принять то, что они говорят, и показать свое согласие, подтверждая их или признавая их точку зрения.

Позвольте мне привести вам пример этого, потому что большинству людей трудно понять этот навык.

У Криса Восса, успешного переговорщика и автора книги «Никогда не разделяй разницы», есть много принципов, которыми я сегодня с вами поделюсь.

Он был переговорщиком с заложниками и использовал некоторые из этих тактик при ведении переговоров о жизни людей. Я применил этот опыт, чтобы рассеять возражения.

Давайте поговорим о том, который не так популярен, но вызвал много дискуссий.

Допустим, вы ужинаете с кем-то, кто выступает за пограничную стену. Они считают, что граница должна быть более безопасной, а ваше мнение может отличаться.

В большинстве случаев, когда я обедаю и слышу это, обычно это потому, что люди изо всех сил стараются убедить кого-то другого в своей правоте. Они редко меняют свое мнение.

Спросите и переупакуйте

Итак, для проверки чьего-то мнения или идеи, как мы можем подтвердить? Вот несколько фраз, которые вы можете использовать, чтобы показать, что вы думаете, что они правы, не соглашаясь с ними или не возражая.

Вместо того, чтобы не соглашаться с кем-то, попросите их объяснить, что они имеют в виду. Спросите человека, который сказал, что я за пограничную стену, почему это важно.

Когда вы говорите: «Я слышу, что вы говорите», люди будут чувствовать меньшую угрозу, потому что это не борьба за власть. Вы действительно хотите, чтобы они поняли вашу точку зрения.

Если вы хотите лучше понять кого-то, постарайтесь не соглашаться и не не соглашаться с его мнением. Просто выслушайте и подтвердите чувства человека.

Они могут начать рассказывать вам все причины, по которым им нужна пограничная стена, и когда они перестанут говорить, просто подождите, пока они продолжат. Выслушав, скажите что-нибудь вроде «Похоже, вы хотите этого из-за нелегальных иммигрантов, торговли людьми или контрабанды».

Вот что мы делаем: мы берем слова, которые они говорят, а затем повторяем их им. И когда вы это делаете, происходит что-то волшебное.

Когда люди чувствуют, что их действительно понимают, они с большей вероятностью будут непредвзято относиться к тому, что вы хотите сказать.

Это действительно хороший навык. Попробуйте практиковать это какое-то время всякий раз, когда кто-то говорит что-то, с чем вы не согласны. Попросите их лучше объяснить это, а затем повторите то, что они сказали, своими словами.

Зеркальное отображение

Итак, если вы продавец матрасов, скажем, кто-то приходит и ложится на кровать, но говорит, что она им не нравится, потому что она слишком жесткая. Вместо того, чтобы защищать свой продукт, вдаваясь в подробности о цене или финансировании, просто спросите их, что бы они предпочли.

У Криса Восса есть еще одна интересная техника. Его называют зеркалированием, и именно этим я здесь и занимаюсь, повторяя последние три слова чуть более высоким тоном, чтобы люди давали мне больше информации.

Когда люди разговаривают с вами, лучше всего, чтобы они чувствовали, что их слышат. Таким образом, когда придет ваша очередь высказаться и высказать собственное мнение, они будут более открытыми.

Итак, матрас мне нравится, но он должен быть мягче.

— Он слишком твердый? И вы заметите, что они просто продолжают говорить.

Вы также можете попробовать это с людьми.

После того, как они закончили говорить, вы должны повторить последние три слова. Но будьте осторожны, чтобы не прерывать их. Потом переупакуем.

Если вы просто сделаете это и привыкнете к этому, то через какое-то время у вас начнет получаться лучше.

Рамки

Вот несколько примеров того, что мы делаем дальше, когда есть те, кто возражает. Это когда возражение обычно возникает во время телефонного разговора.

Когда мы звоним людям с исходящей точки зрения, они, вероятно, что-то используют, когда мы звоним. Если кто-то активно покупает продукт или услугу и перезванивает нам, то он тоже скажет это.

Позвольте мне поделиться с вами некоторыми формулировками, но я хочу прояснить, что это не предложение вам точно запомнить мои слова. Но уловите смысл того, что я говорю, а затем составьте свои собственные фразы, используя слова, которые кажутся вам удобными.

Типичное возражение. «Эй, мы уже используем поставщика. Мы используем это, мы используем это». Вместо того, чтобы пытаться преодолеть это, я буду опираться на него и отстраняться от ситуации, чтобы понять, что происходит на самом деле.

Шаг 1: Тсс

Первый шаг структуры — создание плана. Это можно сделать в офисе, дома или где угодно.

Подождите несколько секунд, прежде чем начать говорить.

Это навык, который вы можете практиковать вне офиса. Просто дайте людям пару секунд, чтобы обдумать то, что вы сказали, и постарайтесь не перебивать их.

Но когда люди говорят, что они уже используют поставщика, это звучит как тишина.

Шаг 2: Рассеивание

Шаг номер два — повторяйте эти утверждения, которые помогут вам замедлиться и не попасть в режим перетягивания каната.

Итак, позвольте мне привести вам пару примеров. Это лишь некоторые идеи, и вы можете воплотить их в жизнь.

У меня уже есть продавец.

Это нормально.

Вы можете мгновенно изменить тон разговора, сделав одну вещь. Когда люди ожидают, что вы начнете защищаться, просто сохраняйте спокойствие.

Это не проблема.

Или

Понятно.

Или

"Это имеет смысл. Я могу себе представить, что компания с внутренним отделом продаж размером с вашу уже имеет штатного тренера».

Если бы кто-то сказал, что уже работает с тренером по продажам, я бы сказал, что его обучение проходит хорошо.

Итак, попробуйте запомнить эти диффузоры. Это просто немного замедлит вас в процессе продажи.

Шаг 3. Поощряйте

Шаг третий. Мы собирались мотивировать человека, у которого мы только что взяли интервью, и расспросить его больше об их возражении.

Джон заметил, что вы занимаетесь продажами уже 16 лет и знаете, что нужно для успеха. Я видел, как хорошо вы справлялись с вашими предыдущими компаниями, поэтому я хотел спросить, есть ли какие-нибудь советы о том, как стать отличным тренером по продажам? Что может сделать кого-то отличным продавцом во время обучения?

Я пытаюсь понять, что вы говорите, но я также использую здесь несколько других методов.

Одна из вещей, которую мы узнали на этом вебинаре, — это техника, называемая позитивным поглаживанием. Я не хочу вдаваться в подробности прямо сейчас, и это может показаться странной темой для продавца, но я использую ее.

Я не пытаюсь манипулировать вами этим языком, я его раздавлю. Правда в том, что когда я вижу потенциального клиента, который добился успеха в прошлом, а затем спрашивает его точку зрения на вещи, я обращаю на это внимание.

Мне интересно ваше мнение по этому поводу. Что вы думаете?

Когда мы спрашиваем мнение людей, это потому, что мы хотим знать, что они говорят. Мы не притворяемся и не изображаем интерес.

Лучший способ показать, что вам интересно то, что они говорят, — это кивать головой и не перебивать их. Если вы это сделаете, то у вас больше шансов на успех.

Когда кто-то чувствует, что вам небезразлично то, что он говорит, и что говорить безопасно, тогда он будет более открытым в своих мыслях.

Говард Стерн известен тем, что брал интервью у людей в своем шоу. Чем дольше он берет у них интервью, тем больше они открываются ему.

Так что, если мы задаем вопросы, чтобы понять, что они означают, то это то же самое, что что-то делать. Нам нужны люди, которым нравятся тренеры по продажам.

Я мог бы попросить дополнительную информацию, если они говорят о чем-то, с чем я хочу узнать немного больше. Если кто-то что-то говорит и кажется, что могут быть какие-то дополнительные вопросы, я постараюсь их задать.

Шаг 4: Переупаковка

Это последний шаг. Я говорю то, что они сказали, но немного своими словами.

Я пытаюсь поставить себя на их место.

Привет, Джон, очевидно, лучшие тренеры по продажам обладают естественной способностью устанавливать связи с другими и создавать среду, в которой люди могут учиться друг у друга.

И затем мы сделаем это, чтобы попытаться выяснить, о чем думает потенциальный клиент, как говорит Крис Восс: «Когда вы понимаете их таким образом, иногда они говорят: «Да, да». Ты понял. Это верно.' “

Так что нам делать? Мы должны думать о препятствиях, которые стоят на нашем пути.

Шаг 5: Ответьте

Всегда будьте восприимчивы к потребностям ваших клиентов. Они всегда будут хотеть большего и лучшего, поэтому они слушают этот вебинар.

Люди не всегда хотят говорить о проблемах, поэтому вам как руководителю важно не называть их так. Вместо того, чтобы говорить об их проблемах и о том, что им нужно от вас, больше думайте о возможностях.

Люди всегда пытаются улучшить себя.

Вот некоторые фразы, которые мы можем использовать:

Джон, я заметил, что ты хорошо разбираешься в том, что нужно для организации встреч с руководителями высшего звена. Так что это то, что может вас заинтересовать. Если нет, то нет проблем, и извините за потраченное время! Но есть и другие высокоэффективные команды, которые знают, как делать вещи лучше, чем мы, при бронировании этих встреч, так что, если хотите, я тоже покажу их.

Теперь давайте сломаем это. Что я делаю? Я предоставляю потенциальным клиентам некоторую непредвзятую информацию.

Мы хотим дать потенциальным клиентам выбор, хотят ли они продолжать общение с нами. Мы не думаем, что сможем мотивировать кого-то, если они никогда не были мотивированы в первую очередь.

Первая фраза — комплимент. Легко заметить, что вы пытаетесь доставить читателю удовольствие.

Вместо того, чтобы предполагать, что вы заинтересованы в работе, уместнее быть честным и сказать, что вы не уверены, будет ли она соответствовать вашим интересам.

Мне нравится фраза «если вы открыты для этого». Это намного привлекательнее.

Я могу рассказать вам, как обстоят дела в других командах.

Я могу рассказать вам о некоторых исследованиях, которые я провел самостоятельно.

Я хотел бы поделиться с вами объективной информацией о X, чтобы вы могли принять взвешенное решение.

Хорошо бы сравнить то, что вы делаете сейчас, с другими работами, просто чтобы увидеть, есть ли что-то более полезное или удовлетворяющее.

Предоставление потенциальным клиентам информации, чтобы они могли принять собственное решение, приведет к положительному ответу, потому что это не борьба, вы просто даете им возможность понять.

Процесс обработки, когда есть люди, которые выдвигают возражения

Итак, резюмируя, шаги слушания, распространения, поощрения и реагирования. Я также написал книгу под названием «Знай свои реплики», в которую включены примеры таких возражений.

Если вы заинтересованы в карьере у нас, перейдите на сайт academy.salesdna.co и ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями там или на LinkedIn, если вы хотите поговорить об этом подробнее.

Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?

Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
У кого более 10 сотрудников
Которые тратят деньги на Adwords
Кто использует Hubspot
У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
С ролью менеджера по персоналу
Только в этой роли меньше 1 года

Просто чтобы дать вам представление.