Ajukan Keberatan: Apa yang Akan Anda Pelajari

• Mengapa orang mengajukan keberatan?
• Masalahnya adalah saya tidak bisa mengatasi keberatan.
• Penyebab masalah
• Ada beberapa cara untuk keluar dari keberatan, dan salah satunya adalah dengan menjinakkan kerangka keberatan.

---

Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?

LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.

Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:

• Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
• Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
• Itu menghabiskan uang di AdWords
• Siapa yang menggunakan Hubspot?
• Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
• Dengan peran Manajer SDM
• Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun

Hanya untuk memberi Anda ide.

---

Orang yang Mengajukan Keberatan Itu Nyata: Apa yang Harus Dihindari

Ketika Anda merasa prospek Anda selalu keberatan dengan apa yang Anda katakan, maka ini adalah tempat yang tepat untuk Anda.

Beberapa bulan yang lalu, ketika saya berada di mal, seorang pekerja kios menatap saya dan bertanya apakah mereka bisa menanyakan sesuatu kepada saya. Mereka mengatakan ini: Anda memiliki mata cokelat yang indah. Bolehkah saya mengajukan pertanyaan?

Jika Anda pernah berada dalam situasi ini di mana mereka mengajukan keberatan di mana-mana, itu mungkin membuat Anda tidak nyaman. Anda mungkin telah berpaling atau meninggalkan toko. Tapi saya tidak melakukan itu.

Saya mengatakan ya untuk percakapan yang tidak nyaman. Saya ingin orang-orang yang mau berdiskusi sulit, tetapi mereka juga harus bisa menjawab keberatan apa pun.

Pertanyaan pertama yang saya tanyakan di kios mal tidak ada hubungannya dengan mengapa mereka merekrut tetapi lebih fokus pada etnis saya.

“Apa rutinitas kebersihan Anda?”

Saya sedikit terkejut dengan itu, tetapi saya menjawab pertanyaan itu. Saya dan istri saya telah menikah selama 20 tahun sekarang.

Itu tergantung pada hari, tetapi biasanya sekali atau dua kali sehari.

Apakah Anda mencuci muka?

Ya.

Apa rutinitas perawatan kulit Anda?

Sabun mandi.

Dan kemudian lapangan.

Saya baru saja memberi tahu seseorang bahwa krim ini membersihkan kotoran tanpa menghilangkan minyak alami kulit.

Ketika dia mencoba menerapkan produk di tangan saya, saya berkata Tidak, terima kasih dan saat itulah dia pertama kali mengajukan keberatan.

Mengapa? Mari ku tunjukkan.

"Tidak, terima kasih," katanya. "Saya menggunakan sabun untuk itu dan saya baik-baik saja."

Dia menggunakan keberatan ini untuk keuntungannya.

“Saya tahu kedengarannya berlawanan dengan intuisi, tetapi sabun juga menghilangkan minyak alami kulit. Ini berarti air lebih cepat dikeluarkan dari permukaan dan membuat kulit Anda kering.”

Saya bilang tidak karena saya tidak tertarik.

Dan kemudian dia menggunakan sanggahan yang berbeda untuk membuat mereka tertarik pada produk itu lagi.

“Kenapa kamu tidak tertarik dengan ini?” tanya si pramuniaga. “Ini sempurna untuk kulit kering Anda.”

Saya tidak menginginkannya.

Kenapa tidak?

Saya membantah, saya tidak punya anggaran untuk itu.

Wanita itu berkata, “Anda tahu sulit untuk memberi harga pada kulit yang sehat. Mengapa Anda tidak mengajukan beberapa pertanyaan kepada saya sehingga saya dapat melihat apakah kami cocok.”

Saya berpura-pura harus menerima telepon dan meninggalkan wawancara.

Setelah mendengarkan situasi ini, apa yang membuatnya sangat canggung? Apa yang Anda perhatikan tentang karyawan dan bosnya?

Ketika seorang calon pelanggan mengajukan keberatan, kita biasanya memiliki naskah sanggahan untuk mencoba dan mengatasi masalah itu.

“Jika seorang prospek berkata, 'Kami sudah memiliki vendor,' Anda mungkin merespons dengan sesuatu seperti berikut: “Bagaimana kami tahu bahwa tidak ada orang yang lebih baik di luar sana?” Anda bisa merasakan tekanan ketika mereka mengatakan ini.”

Ungkapan lain yang saya lihat ketika Googling ini adalah sesuatu seperti, Perusahaan yang menggunakan produk kami merasa lebih mudah untuk melakukan pekerjaan mereka karena mereka memiliki A, B dan C.

Ketika Anda menggunakan pernyataan seperti ini, prospek tahu bahwa minat Anda lebih penting daripada mereka.

Saya ingin mengajari Anda cara keluar dari situasi yang buruk.

Terkadang, prospek akan memiliki keberatan yang harus Anda jawab. Cara yang baik untuk melakukannya adalah dengan skrip pra-panggilan atau promosi penjualan.

Jadi, untuk artikel ini saya ingin membahas tiga hal: pola pikir yang harus Anda miliki ketika mendengar keberatan, beberapa frasa yang akan membantu menyampaikan maksud Anda lebih baik daripada hanya mengatakan "tidak", dan akhirnya nada di akhir.

Tetapi karena ini adalah webinar satu arah, Anda tidak dapat mengajukan keberatan apa pun.

Bagaimana Menangani Situasi ketika Prospek Meningkat

Pola pikir adalah elemen kunci. Kita perlu mendekati pelanggan kita dengan sikap yang benar agar kita bisa sukses.

Jadi hal pertama yang pertama. Ketika Anda mendengar keberatan, respons terbaik adalah melepaskan diri darinya. Apa yang saya maksud dengan itu? Ada banyak peluang penjualan lain di luar sana dan jika yang ini gagal, maka biarlah.

Akan sangat bagus jika mereka mengatakan ya. Tidak apa-apa juga, jika Anda tidak melakukannya.

Ketika Anda datang ke sini dengan mempertimbangkan kepentingan terbaik prospek, bahkan jika itu tidak melibatkan Anda, dan tidak menganggap apa yang mereka butuhkan selalu produk atau layanan Anda setiap kali melakukan penjualan, pelanggan dapat merasakannya di mata mereka. samping.

Ketika Anda datang dengan niat yang benar, itu akan ditransfer ke pekerjaan Anda. Untuk melepaskan diri dari apa yang mungkin terjadi.

Alih-alih mencoba memikirkan keberatan adalah sesuatu yang harus Anda atasi, saya ingin Anda memikirkannya sebagai cara bagi orang-orang dalam proses wawancara untuk mendapatkan lebih banyak informasi.

Ketika Anda menunjukkan kepada orang-orang bahwa mereka dipahami, bahkan jika itu berarti bekerja dengan orang lain atau tidak, maka penjaga mereka turun dan mereka akan membuka percakapan.

Memvalidasi Prospek saat Mereka Mengajukan Keberatan

Untuk membuat prospek merasa dipahami, mereka harus tahu bahwa Anda mendengarkan dan memvalidasi apa yang mereka katakan.

Jadi, alih-alih mencoba mengatasi masalah, kami akan memvalidasinya. Ini berarti bahwa kita harus menerima apa yang mereka katakan dan menunjukkan penerimaan kita dengan memvalidasi mereka atau mengakui maksud mereka.

Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh tentang ini karena ini adalah keterampilan yang sulit dipahami oleh kebanyakan orang.

Chris Voss, negosiator sukses dan penulis Never Split the Difference memiliki banyak prinsip yang akan saya bagikan kepada Anda hari ini.

Dia adalah seorang negosiator sandera dan menggunakan beberapa taktik ini ketika bernegosiasi untuk nyawa orang. Saya menerapkan pengalaman ini pada cara meredakan keberatan.

Mari kita bicara tentang satu yang tidak begitu populer, tetapi telah menciptakan banyak diskusi.

Katakanlah Anda sedang makan malam dengan seseorang yang merupakan dinding pro-perbatasan. Mereka percaya bahwa perbatasan perlu lebih aman, sementara pendapat Anda mungkin berbeda.

Sebagian besar waktu ketika saya keluar untuk makan malam dan mendengar ini, biasanya karena orang mencoba yang terbaik untuk meyakinkan orang lain bahwa mereka benar. Mereka jarang berubah pikiran.

Tanyakan dan kemas ulang

Jadi, untuk memvalidasi pendapat atau ide seseorang, bagaimana kita memvalidasi? Berikut adalah beberapa frasa yang dapat Anda gunakan untuk menunjukkan bahwa menurut Anda mereka memiliki poin yang baik tanpa setuju atau tidak setuju dengan mereka.

Daripada tidak setuju dengan seseorang, mintalah mereka untuk menjelaskan apa yang mereka maksud. Tanyakan kepada orang yang mengatakan saya memiliki dinding perbatasan mengapa itu penting.

Ketika Anda mengatakan, "Saya mendengar apa yang Anda katakan," orang tidak akan merasa terancam karena itu bukan perebutan kekuasaan. Anda benar-benar ingin mereka memahami perspektif Anda.

Jika Anda ingin memahami seseorang dengan lebih baik, cobalah untuk tidak setuju atau tidak setuju dengan pendapat mereka. Dengarkan saja dan validasikan perasaan orang tersebut.

Mereka mungkin mulai memberi tahu Anda semua alasan mereka menginginkan tembok perbatasan, dan ketika mereka berhenti berbicara, tunggu saja sampai mereka melanjutkan. Setelah mendengarkan, katakan sesuatu seperti Sepertinya Anda menginginkan ini karena imigran ilegal, perdagangan manusia, atau penyelundupan

Inilah yang kami lakukan: Kami mengambil kata-kata yang mereka ucapkan dan kemudian mengulanginya kembali kepada mereka. Dan ketika Anda melakukan itu, sesuatu yang ajaib terjadi.

Ketika orang merasa benar-benar dipahami, mereka cenderung berpikiran terbuka tentang apa yang Anda katakan.

Ini adalah keterampilan yang sangat bagus. Cobalah berlatih ini sebentar, setiap kali seseorang mengatakan sesuatu yang tidak Anda setujui. Minta mereka untuk menjelaskannya dengan lebih baik dan kemudian katakan kembali apa yang mereka katakan dengan kata-kata Anda sendiri.

pencerminan

Jadi jika Anda seorang penjual kasur, katakanlah seseorang masuk dan berbaring di tempat tidur tetapi mengatakan mereka tidak menyukainya karena terlalu keras. Daripada mempertahankan produk Anda dengan merinci harga atau pembiayaan, tanyakan saja apa yang mereka inginkan.

Chris Voss memiliki teknik menarik lainnya. Dia disebut mirroring dan inilah yang saya lakukan di sini, mengulangi tiga kata terakhir dengan nada yang sedikit lebih tinggi untuk membuat orang memberi saya lebih banyak informasi.

Ketika orang berbicara dengan Anda, hal terbaik adalah mereka merasa seperti sedang didengarkan. Dengan cara ini, ketika giliran Anda untuk berbicara dan memberikan pendapat Anda sendiri, mereka akan lebih berpikiran terbuka.

Jadi, saya suka kasurnya tetapi perlu lebih lembut.

"Itu terlalu keras?" Dan Anda akan melihat mereka terus berbicara.

Anda juga bisa mencoba ini dengan orang-orang.

Setelah mereka selesai berbicara, Anda harus mengulangi tiga kata terakhir. Tapi berhati-hatilah untuk tidak mengganggu mereka. Kemudian kami akan mengemasnya kembali.

Jika Anda hanya melakukan ini dan terbiasa, maka setelah beberapa saat Anda akan mulai menjadi lebih baik.

Kerangka kerja

Berikut adalah beberapa contoh apa yang kami lakukan selanjutnya ketika ada yang mengajukan keberatan. Ini adalah saat keberatan biasanya akan muncul selama panggilan penjualan.

Saat kita menelepon orang dari sudut pandang keluar, mereka cenderung menggunakan sesuatu saat kita menelepon. Jika seseorang secara aktif berbelanja produk atau layanan dan menelepon kami kembali, maka mereka akan mengatakan itu juga.

Izinkan saya berbagi beberapa bahasa dengan Anda, tetapi saya ingin memperjelas bahwa ini bukan saran bagi Anda untuk menghafal kata-kata saya dengan tepat. Tapi dapatkan maksud di balik apa yang saya katakan dan kemudian buat frasa Anda sendiri dengan menggunakan kata-kata yang terasa nyaman.

Keberatan yang begitu khas. “Hei, kita sudah menggunakan vendor. Kami menggunakan ini, kami menggunakan itu.” Daripada mencoba untuk mengatasinya, saya akan bersandar ke dalamnya dan melepaskan diri dari situasi untuk memahami apa yang sebenarnya terjadi.

Langkah 1: Sst

Langkah pertama dari kerangka kerja adalah membuat rencana. Ini bisa dilakukan di kantor, rumah, atau di mana pun Anda mau.

Tunggu beberapa detik sebelum Anda mulai berbicara.

Ini adalah keterampilan yang bisa Anda praktikkan di luar kantor. Beri orang beberapa detik untuk memproses apa yang Anda katakan, dan cobalah untuk tidak menyela mereka.

Tetapi ketika orang mengatakan bahwa mereka sudah menggunakan vendor, kedengarannya seperti diam.

Langkah 2: Diffuse

Langkah nomor dua adalah mengulangi pernyataan-pernyataan ini yang akan membantu Anda memperlambat dan tidak masuk ke mode tarik-menarik.

Jadi izinkan saya memberi Anda beberapa contoh. Ini hanya beberapa ide, dan Anda dapat membuatnya sendiri.

Saya sudah punya vendornya.

Tidak apa-apa.

Anda bisa langsung mengubah nada percakapan dengan melakukan satu hal ini. Ketika orang mengharapkan Anda untuk bersikap defensif, tetap tenang.

Itu bukan masalah.

Atau

Mengerti.

Atau

"Itu masuk akal. Saya membayangkan sebuah perusahaan dengan tim penjualan internal sebesar Anda sudah memiliki pelatih penuh waktu.”

Jika seseorang mengatakan bahwa mereka telah bekerja dengan seorang pelatih penjualan, saya akan mengatakan bahwa sepertinya pelatihan mereka berjalan dengan baik.

Jadi, cobalah untuk memasukkan diffusers ini ke memori. Ini hanya akan memperlambat Anda sedikit selama proses penjualan.

Langkah 3: Dorong

Langkah ketiga. Kami akan memotivasi orang yang baru saja kami wawancarai dan menanyakan lebih lanjut tentang keberatan mereka.

John memperhatikan bahwa Anda telah menjual selama 16 tahun dan tahu apa yang diperlukan untuk menjadi sukses. Saya melihat seberapa baik Anda melakukannya dengan perusahaan Anda sebelumnya, jadi saya ingin bertanya apakah ada tips untuk menjadi pelatih penjualan yang hebat? Apa yang akan membuat seseorang menjadi salesman yang hebat dalam pelatihan?

Saya mencoba memahami apa yang Anda katakan, tetapi saya juga menggunakan beberapa teknik lain di sini.

Salah satu hal yang kami pelajari dari webinar ini adalah teknik yang disebut positive stroking. Ini bukanlah sesuatu yang ingin saya bahas secara mendetail saat ini, dan ini mungkin tampak seperti topik yang aneh bagi seorang tenaga penjualan, tetapi saya sedang menggunakannya.

Saya tidak mencoba memanipulasi Anda dengan bahasa ini, saya akan menghancurkannya. Yang benar adalah bahwa ketika saya melihat seorang prospek yang telah sukses di masa lalu dan kemudian meminta perspektif mereka tentang berbagai hal, saya memperhatikan.

Saya ingin tahu tentang pendapat Anda tentang ini. Bagaimana menurutmu?

Ketika kita meminta pendapat orang, itu karena kita ingin tahu apa yang mereka katakan. Kami tidak berpura-pura atau berpura-pura tertarik.

Cara terbaik untuk menunjukkan bahwa Anda tertarik dengan apa yang mereka katakan adalah dengan menganggukkan kepala dan tidak memotongnya. Jika Anda melakukan ini, maka ada peluang sukses yang lebih baik.

Ketika seseorang merasa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan dan aman untuk dibicarakan, maka mereka akan lebih terbuka dengan pikirannya sendiri.

Howard Stern terkenal karena mewawancarai orang-orang di acaranya. Semakin lama dia mewawancarai mereka, semakin mereka terbuka padanya.

Jadi jika kita mengajukan pertanyaan untuk memahami apa artinya, maka itu sama saja dengan melakukan sesuatu. Kami menginginkan orang-orang yang menyukai pelatih penjualan.

Saya mungkin meminta informasi lebih lanjut jika mereka berbicara tentang sesuatu yang ingin saya pelajari sedikit lebih banyak. Jika seseorang mengatakan sesuatu dan sepertinya ada beberapa pertanyaan lanjutan, saya akan mencoba menanyakannya.

Langkah 4: Kemas Ulang

Ini adalah langkah terakhir. Saya mengatakan apa yang mereka katakan tetapi dengan kata-kata saya sendiri sedikit.

Saya mencoba menempatkan diri saya pada posisi mereka.

Hei, John, tampaknya pelatih penjualan terbaik memiliki kemampuan alami untuk menjalin hubungan dengan orang lain dan menciptakan lingkungan di mana orang dapat belajar satu sama lain.

Dan kemudian kami akan melakukan ini untuk mencoba dan mencari tahu apa yang dipikirkan prospek seperti yang dikatakan Chris Voss, Ketika Anda memahami mereka seperti itu, terkadang mereka berkata 'ya, ya. Anda mendapatkannya. Betul sekali.' “

Jadi apa yang harus kita lakukan? Kita perlu memikirkan hambatan yang menghalangi kita.

Langkah 5: Tanggapi

Selalu tanggap terhadap kebutuhan pelanggan Anda. Mereka akan selalu menginginkan lebih dan lebih baik, itulah sebabnya mereka mendengarkan webinar ini.

Orang tidak selalu ingin membicarakan masalah, jadi penting bagi Anda sebagai manajer untuk tidak memanggil mereka seperti itu. Alih-alih berbicara tentang tantangan mereka dan apa yang mereka butuhkan dari Anda, pikirkan lebih banyak kemungkinan.

Orang-orang selalu berusaha memperbaiki diri.

Berikut adalah beberapa frasa yang dapat kita gunakan:

John, saya perhatikan bahwa Anda memiliki banyak pengetahuan tentang apa yang diperlukan untuk memesan pertemuan dengan eksekutif senior. Jadi ini adalah sesuatu yang mungkin Anda minati. Jika tidak, tidak masalah sama sekali, dan maaf telah membuang waktu Anda! Tetapi ada tim berkinerja terbaik lainnya di luar sana yang tahu bagaimana melakukan hal-hal lebih baik daripada yang kami lakukan saat memesan janji temu ini, jadi jika Anda ingin saya memamerkannya juga.

Sekarang mari kita pecahkan ini. Apa yang saya lakukan? Saya memberikan prospek dengan beberapa informasi yang tidak bias.

Kami ingin memberikan prospek pilihan apakah mereka ingin terus berbicara dengan kami atau tidak. Kami tidak berpikir kami dapat memotivasi seseorang jika mereka tidak pernah termotivasi sejak awal.

Kalimat pertama adalah semacam pujian. Sangat mudah untuk melihat bahwa Anda mencoba membuat pembaca merasa baik.

Daripada berasumsi bahwa Anda tertarik dengan pekerjaan itu, lebih tepat untuk jujur ​​dan mengatakan bahwa Anda tidak yakin apakah itu sesuai dengan minat Anda.

Saya suka ungkapan "jika Anda terbuka untuk itu." Itu jauh lebih mengundang.

Saya dapat memberi tahu Anda bagaimana kinerja tim lain.

Saya dapat memberi tahu Anda tentang beberapa penelitian yang saya lakukan sendiri.

Saya ingin berbagi beberapa informasi yang tidak bias dengan Anda tentang X sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat.

Ada baiknya untuk membandingkan apa yang Anda lakukan sekarang dengan pekerjaan lain, hanya untuk melihat apakah ada sesuatu yang lebih bermanfaat atau memuaskan.

Memberikan informasi kepada calon pelanggan sehingga mereka dapat membuat keputusan sendiri akan menghasilkan respons afirmatif karena ini bukan pertengkaran, Anda hanya memberi mereka kesempatan untuk memahami.

Proses Penanganan Saat Ada Orang Yang Mengajukan Keberatan

Jadi untuk rekap, langkah-langkahnya adalah mendengarkan, menyebarkan, mendorong, dan merespons. Saya juga telah menulis sebuah buku berjudul Know Your Lines yang menyertakan contoh-contoh keberatan ini untuk Anda.

Jika Anda tertarik untuk berkarir bersama kami, kunjungi academy.salesdna.co dan lihat posisi terbuka kami di sana atau di LinkedIn jika Anda ingin mengobrol lebih banyak tentangnya.

---

Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?

LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.

Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:

• Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
• Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
• Itu menghabiskan uang di AdWords
• Siapa yang menggunakan Hubspot?
• Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
• Dengan peran Manajer SDM
• Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun

Hanya untuk memberi Anda ide.